60歳からの眼差し

人生の最終章へ、見る物聞くもの、今何を感じるのか綴って見ようと思う。

営業とは

2013年11月29日 09時03分06秒 | Weblog
 日本経済新聞朝刊最終面(文化面)に掲載されている「私の履歴書」とう連載読み物がある。1ヶ月にわたって著名人が、出生から現在に至るまでの半生を描く自伝である。今月11月は積水ハウス会長兼CEOの和田勇氏が書いている。氏は1941年に和歌山県に生まれ、関西学院大学卒業後の1965年に設立まもない積水ハウスに入社した。名古屋東営業所に営業として配属されたあと、戸建注文住宅の営業として力を発揮し、名古屋の営業所長、中部第一営業部長、取締役、常務、専務、から1998年に代表権取締役社長に就任した。

 社長就任に際して、「顧客満足度」を高めることが究極の目標とし、そのためには「お客様本位」を徹底追求すること。そして「社員が働きやすい環境にする」ことが自分の役割と決めたと言う。営業の現場を歩み続けた筆者にとっても、「お客様本位」は彼自身が身をもって体現してきたことで、創業以来一貫した会社の姿勢でもあるそうである。そしてそれを達成するためにも社員が働きやすい環境が必須条件であると言う。厳しい時期に社員に厳しい要求をしなければならない。だからこそ、上司は部下に目を行き届かせ、風通しの良い組織をづくりに努める。「部下は上司を変えられない。だが上司は部下を変えられる」。そんな組織の中ではタテ割の垣根を取り払う意識の改革を進める必要があると書いてあった。

 この「私の履歴書」は毎回読んでいる。しかしここに掲載される人は社会の中である種「功成り名を遂げた人」である。そういう人は自己顕示欲の強い人も多い。人にもよるが、「あれも俺がやった」「これも俺がやった」、「どうだすごいだろう!」という武勇伝的な書き方でうんざりする回もある。今回の積水ハウスの会長の話も若干それに近いものがある。彼はむかし流行語にもなった「モーレツ社員」さながらに、休みもとらず、何をも恐れずがむしゃらに営業してきた。その失敗や成功の中で多くを学び自らも成長していくことができたと言う。常に部下や協力工務店を巻き込み、「顧客満足度」を高めるために挑戦し続けてきた。やがてそれが認められ社長にまで上り詰めたと言うサクセスストーリーである。

 私は「私の履歴書」を読むことで、その人物を賞賛することはない。それは私自身が直接接しているわけでもなく、自らの自己評価と人の評価とは往々にして違うことが多いと思うからである。しかしその人が仕事を通じて気付いたもの、会得したもの、己の信念になったもの、そういうことは働く人間として参考になり、知識として有用に思うのである。今回の履歴書を読んだ中で一つ共感したことがある。それは営業の真髄のようなことである。
 積水ハウスの営業は戸建の営業だから、一人一人のお客さんを捕まえていかなければいけない。そのために戸別訪問から始まり、お客さんのニーズを捉え、自社の特徴を説明し、住宅を提案し、信頼を勝ち得て契約に至るわけである。それには膨大なエネルギーとともに多くの無駄が生じてくる。そんな中から筆者が実感し、会社としても大きな柱になっているのは「紹介営業」だと言う。積水ハウスを建てて満足していただいたお客さんが、新たに別のお客さんを紹介してくれる。それが「紹介営業」で、積水ハウスでは今やその比率は新規契約の5割にも達すると書いてあった。

 住宅メーカーの評価は住み始めた時から始まる。住宅販売とはクレームの連続で、そのクレームへの誠実な対応が、お客様の信頼につながり、「顧客満足度」の推進になる。だからクレームは新たなニーズの宝庫である、と言う発想である。確かに一生に一度あるかないかの高い買い物に不満が残れば、そのメーカーを人に紹介することは絶対にしないであろう。自分の購入した住宅が気に入り、そのメーカーの対応に信頼を持ち満足して初めて、自分の知人や友人に紹介するようになる。紹介された方も(相手との信頼関係にもよるが)、あの人が推薦するのだから「良いものではないか」と思うようになる。メーカー側は住宅建築を希望する顧客を効率よく把握でき、しかも信頼を得るまで有利に作用し、結果的に成約率も上がるとことになる。

 この「私の履歴書」読み始めたころ、通勤途中に建設中の一戸建てが、たまたま積水ハウスの物件であることに気がついた。当然この企業のトップの言うことが現場まで浸透しているのかと、興味を持って見ることになる。見るのは朝晩の為、工事しているところを見ることはできないが、進行していく様子は日々観察できる。古い家屋の解体から基礎工事、今は建屋が組みあがった段階である。建築に関して素人であるから、構造や施工の優劣は分からないが、今までに見かけてきた他の工務店の建築現場との比較はできる。その比較の中で感じることは、現場が整理整頓され整然と管理されていると言う印象である。
 敷地の周囲はアコーデオン式の柵で囲い、工事が終わればキッチリ閉めて施錠してある。道具類を仕舞うための物置がおいてあり、上からカバーが掛けてある。工事現場でよく見かける縦長の簡易トイは周りが衝立で囲ってあり、それと分からないように隠してある。基礎のコンクリート打ち後にシートをかけて養生するようであるが、雨の予報があった前日には急遽ブルーシートが掛けられていた。・・・等々見ている限り仕事が丁寧にされていると感じるのである。これだけ気を使えば近隣からの苦情は少ないだろうし、注文主がいつ見学に行っても安心するだろう。こういう姿勢で仕事が出来ることが会社としての力のように思えるのである。

 私が考える営業力とは、口八丁手八丁で強引且つ巧妙に事を運んでいくということではなく、やはり無骨であっても丁寧に誠意を持って対応し、相手の信頼を築いていくことが王道であり、それでこそ営業は広がっていくだろうと思う。では相手の信頼をどうやって勝ち得るか、それは業種によって個人によってそのスタイルは違うのかもしれない。しかし共通することは性急に事を成そうとせず、急がば回れのような気がするのである。








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