ＣＳ・・・顧客満足

顧客満足を考えるとき、

ホスピタリティとファシリティの

二通りの考え方があります。

あくまでどちらが良いとか悪いとか

ということではありませんので

誤解なさらないでください。

こういう話をしますと時折

まるで私がホスピタリティを否定しているかのように

受け取られる方がいらっしゃるので

念のために申し上げておきます。



ホスピタリティは皆さんご存知だと思いますが、

まさに相手に対する心からのおもてなしのことです。

ファシリティはまだまだ知られていませんが、

“フレンドリィなホスピタリティ”と表現すると

イメージしやすいでしょうか？


たとえばホスピタリティの場合は

「もてなす人」と「もてなして頂く人」が存在します。

もてなす人は

もてなす相手が喜ぶことで満足を得ます。

つまりは「向かい合う関係」なのです。


一方ファシリティは

それぞれのポジションを担いながら、

一緒に喜ぶ、ともに満足する

一体感のある喜びを感じる「横並びの関係」です。


顧客満足度を上げるには

「ホスピタリティ」と「ファシリティ」の

どちらが良いとか悪いとかではありません。

スタンスが違う・・・ということを

理解して頂けると良いのではないかと思います。


観光業界ではすでに「ファシリティ」を

取り入れているところがあります。

お客様に対して

「いらっしゃいませ」ではなく、

「お帰りなさいませ」とお迎えし、

ご家庭のようにお寛ぎ頂くサービスを

提供しています。


どちらがお客様に満足を提供できるか？

どちらがお客様の満足を引き出せるか？


お客様の「満足」に関しても

今まではあくまでサービスを提供する側が

すべて提供するという考え方が主流だったかも知れませんが、

ファシリティ的スタンスでは

如何にお客様の満足を引き出すか？

という捉え方もあります。


顧客満足をアップさせるには、

「提供する満足」と「引き出す満足」の

両方あることが他社との差別化に繋がります！



皆様にとっての顧客はどなたですか？

心からのおもてなしをしてらっしゃいますか？

また、一緒に満足を味わっていますか？