電話対応（メモ）

会社の業務において、電話対応が慣れてきたので、最近はお客さんからの質問に対しても答えるようにしてます。この製品のライセンスはどうなってるんですか？とか仕組みはどうなってるんですか？って質問がよくあるけど、まず

・自分のところで受け持つべきお客さんなのか？

ということを確認します。自分が対応するべき人でない人に対して対応したら、自分の仕事量が増える上に、対応すべき人の仕事をとってしまうわけですから。

で、次に

・お客さんが今どういう状況にいるのか？

を確認。製品が壊れたとかいう状況だったら、そういう場合はカスタマーサポートセンターに電話すべきだからです。

それで、自分が担当するべきお客さんであったら対応する。お客さんが何を望んでいるのかを正確に把握しなければならないので、何度もこっちから聴きなおします。で、内容がわかったら、いつまでに返事をすればいいか確認し、調べて返事をする、といった感じですが、自分はまだまだお客さんの要求を理解できなかったり、わからない用語があったりで四苦八苦してます。
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【まとめ】

自分で対応するお客か確認
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お客の状況を把握（製品の概要を聴いているか、故障でこまっているかなど）
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お客さんの要求を正確に把握し、返答期限をきいて調べる
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とりあえず重要なのは期限と要求に対する正確な応答ですね！あいまいで応えたら責任問題になるので、確実な知識が必要です（汗）覚えるの大変だ～