“ソーシャルCRM”

CRMは顧客関係管理（Customer Relationship Management）のことですが、ソーシャルCRMはネット上のクチコミ　も活用した次世代型のCRMです。

具体的には、（1）Webサイト経由でのメールによる問い合わせ、コールセンターへの電話による問い合わせ、顧客情報、ネットでの購入履歴、Webサイトのアクセス解析などの自社へ直接集められるデータと（2）ブログやSNSなどのソーシャルメディア上で語られる意見など、の両方を分析して、マーケティングに生かす手法のことです。

ソーシャルCRMへの取り組みは、マーケティングコンサルティング企業系（アビームコンサルタイング、NTTコミュニケーションズ、電通イーマーケティングワン、ネットイヤーグループなど）とコールセンター支援企業系（ジェネス・ジャパン、トランスコスモス、日本アバイア）で進められつつあるようです。