私たちは当たり前のように日本語を話しますが、
果たしてそれは共通言語と言えるでしょうか？
実は脳タイプによって、好む言語が異なります。
左脳の人は、データ重視で論理的な会話が理解しやすいし、
右脳の人は感受性に富んだ言葉の方が理解し共感しやすいです。
つまり、同じ日本語であっても話し方や選ぶ言葉によって
相手が理解しやすかったり、共感を得やすかったりします。
分野が違えば、更に共通言語は異なる可能性が高いです。
現在、極和ファシリテーション協会の名刺を作成していますが、
協会の理事の皆さんと話し合うために、
最初に叩き台を作って頂き、それに対して
みんなであ～でもない、こうでもない！と
話し合ってどんどん素敵な名刺になっていったのですが、
実は話し合っている理事メンバーともスカイプだったり、
名刺を作ってくださっている方とも電話だけのやりとりです。
例えば、「この文字だけお客様みたいだね～」
つまり、この文字だけ他の文字と比べて浮いている、
同調していないということなのですが、
「お客様みたい・・・」という言葉で通じるのが
とてもいいなぁ～と思っています。
論理的な言葉だけでは表現できない
ちょっとしたニュアンスや思いが
このような言葉で伝わっていくときに
共通言語のありがたさを感じます。
今日は、ＩＴ系のサポートセンターの方とお話をしたのですが、
こちらの使いたい用途に応じたアドバイスではなく、
常に一方的にマニュアル化したテキストを読んでいる様な
回答ばかりに、ちょっとウンザリしてしまいました。
顧客は、表現力が豊かとは限りませんし、
自分のやりたいことを上手く話せない人も沢山居ると思います。
そのときに、如何に相手の方との共通言語を見つけるか？
これはサポートセンターのスタッフにとっては
重要ポイントです！
なのに、マニュアル通りにしか語らないのでは
音声テープとなんら変わりはありません。
音声テープでは意味を成さないけれど、
その人が対応することでできなかったことができるようになり
お客様の問題が解決できるのです。
それがサポートセンターのスタッフに求められることです。
だとしたら、如何にさまざまな言葉、表現力を持つかが
サポートセンターのスタッフの方には重要なことだと思いました。
こちらの意図することを汲んで、
「もしかしてこういうことでしょうか？」
「そうそう！そうなんです！！」
という会話ができると嬉しいですよね♪
自分の関わる人の満足を引き出すためには
更なる表現力を身につけることの大切さを
実感したのでした。