灯油受注専用の「コールセンター」設置とＣＴＩに関するご質問に答えて

　まず、ＣＴＩ（コンピューター・テレフォニ－・インテクレーション）に関して、ＣＴＩを単なる電話番号帳検索と勘違いしていらっしゃるケースが多いようですが、実際には違います。

電話回線自体と「電話番号帳」をコンピューターのデータベースシステムと連動融合させる事で特定の回線（灯油受注専用回線）に着信すると同時にコンピューターの画面に注文先の顧客情報を瞬時に表示させる事ができるシステムです。表示される情報としては、顧客名はもちろんですが、たとえば「現在の売掛金残高」、「前回納入・期日・油種・数量」、「顧客の地図案内情報」、「計画配送の条件」、「要注意客の表示」、「過去の受注履歴」などをはじめ、必要とする情報を表示する事ができます。

新規客からの初回注文は「電話番号データベース」から顧客名、住所、地図案内などが表示されマウスのワンクリックだけで「顧客マスター登録」が完了します。名前や住所をコンピューターで「手打ちする必要はありません」。たった一度のオーダーを頂くと次回からは受注電話がなると同時にそのお客様の情報が表示されますから不慣れなアルバイトスタッフでもお客様と親密な会話での受注ができます。

自分は常に一番と思い込んでいるお客様に対して、注文の都度電話番号やお名前を確認しているとあまりよい印象ではありません。たった一度の灯油のお取引でもお客様を大切にして繋がりを強化していくのがＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）というＩＴをフル活用する最新のビジネス戦略です。

最新のＩＴソリューションとビジネス手法を駆使する、最新版「雪ん子」の灯油販売戦略による顧客囲い込みは今後ＳＳ店頭における拡販戦略まで可能にする万全の「顧客管理」構築です。

「雪ん子」の増設作業

昨年度、導入して頂いた企業から事業所増設に伴うネットワークの増設依頼。すでに「灯油コールセンター」が大活躍している企業が、セルフ化を進行させるため県内各所のＳＳで受注していた灯油注文を一箇所に集中します。最新の電話交換機システムによるＣＴＩを設備しての灯油受注センターを開設。灯油の事業所も各地に開設します。

この事により、灯油販売戦略はさらに強化され、ＳＳは経費の掛からないセルフ化へという方針が明確化されます。実は、経営戦略的にＳＳのセルフ化と捨てがたい灯油収益のはざまで両立の手法について悩んでいたのですが今シーズンの結果で本格着手が決定しまた。

シーズン格差と配送スタッフの効率化についてもノウハウができました。
今後は中高年齢層や退職者の再雇用などが大きなポイントとなります。

構築着手が例年よりも早い灯油システム「雪ん子」

まだ、灯油シーズンは終了していませんが早くも「雪ん子」の立上要請が来ています。今年の特徴として新規はもちろんですが、既存導入済み企業からの広域ネットワーク構築が多いのも特徴です。

大手広域ディーラーによる灯油配送マーケットへの本格参入は業界からも最大の注目を浴びる事になるはずです。すでに『雪ん子』を運用している企業では事業所増設など広域展開が図られます。

一部では燃料転換などの話題もありますが灯油の基礎的な消費量はまだ充分です。特に灯油配送から撤退する業者や配送体制弱体化により地域ごとの顧客集中は速度を増しています。灯油ビジネスの「勝ち組」企業は今シーズン確かな収益の結果を出す事ができました。今後は「宅配流通ビジネス」として灯油を起点とする顧客囲い込み戦略が模索されます。この事は、ＳＳ店頭販売に直結するドアツードアの外販によりＳＳ顧客データベースの活用の可能性を探る新たな石油ビジネスのスタートとなるはずです。

とくに、ホームライフ事業に於ける可能性は無限です。近い将来には灯油に代わるエネルギーやシステムさえも販売するようになるかもしれません。