顧客とは誰のことか

顧客満足、C.Sが言われて久しい。

今朝の朝日の社説に「顧客軽視の体質を直せ」が掲載されている。

C.SのCは、CustomerなのかConsumerなのか。
はっきり解らぬが、日本ではCustomer　Satisfactionが使われているのが一般的である。

辞書をひいてみると、いずれもお客の意味を持っているのだが、Customerにはお得意様、取引先の意味が濃く、
Consumerは同じお客でも消費者、即ち末端の人たちのことを指すのである。

私自身は、C.Sの基本的な思想からいえば、絶対にConsumerでなければならないと思っている。
現役のとき、C.S推進部を組織したが、明確にCosumer　Satisfactionと徹底した。

朝日の社説は、損保保険業界のことを書いているのだが、
「損保業界は、黙っていても契約が増えた自動車保険の上に、あぐらをかいてきた。大蔵省の護送船団行政にも助けられてきた。」とある。

損保業界は、末端のお客よりも、取引先の自動車業界の顧客満足を考えていたのではないか。

この体質は、損保業界に限らず、関係のある業界団体や支援団体、系列先の満足を第一に考える風習がある。
政治の世界にも支持団体の満足を優先する同じような考え方があり、これが原因で談合や天下りの体質が生まれる。

末端のユーザーや、国民の満足を真っ先に考えるようになって欲しいものである。

顧客満足を、Customer　Satisfactionとして広報している企業が殆どだが、一度、自分たちの本当の顧客は誰なのか、考えてみて欲しい。
Consumer　Satisfactionと明示されれば、本物である。

社説の最後には「顧客を軽んじる意識が残る限り問題はなくなるまい。各社のトップは自らの経営責任が問われると受け止めるべきだ。」と結んでいる。

末端の人たちのことを第一に、C.Sを考えるようにならないと、
「顧客軽視の体質を直せ」と言っても直らないと思うのである。

めずらしく、朝日の社説に、１００％賛成である。