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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
サービス業でもっとも大事なのはお客様に「驚きと感動」を提供することだ。マニュアルで指導したり、集団研修をやることである程度お客様の不平は取り除けるかもしれないが「驚きと感動」を与えることはできないと思う。
~営業力<その30>~
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【本文】
■驚きと感動を与えれば営業力はアップする!■
サービス業でもマニュアルや手順書を整備している会社は多くなっている。
ISO9001などを導入している会社ならごく当たり前のことだ。
社員に対する教育訓練もマニュアルや手順書を教科書にして実施している。
教科書をしっかり遵守すれば、お客様の不平や不満は取り除くことが出来るだろう。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
だが、それだけではお客様に「驚きと感動」を与えることには繋がらない。
「驚きと感動」を与えられるような行動は全て応用問題だからである。
例えば、お店にお客様が入ってきたときから勘定を済ませてお帰り頂くまでの一連の流れの中でどんなサービスが提供するかで勝負が付く。
革新的なビジネスホテルとして有名な「Sホテル」では元客室乗務員を講師に招いて研修を実施し、さらにロールプレーイングで細かい動作、トーク、スマイルまで「驚きと感動」を与える訓練している効果もあって連日満室だそうだ。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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サービス業でもマニュアルや手順書を整備している会社は多くなっている。
ISO9001などを導入している会社ならごく当たり前のことだ。
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教科書をしっかり遵守すれば、お客様の不平や不満は取り除くことが出来るだろう。
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だが、それだけではお客様に「驚きと感動」を与えることには繋がらない。
「驚きと感動」を与えられるような行動は全て応用問題だからである。
例えば、お店にお客様が入ってきたときから勘定を済ませてお帰り頂くまでの一連の流れの中でどんなサービスが提供するかで勝負が付く。
革新的なビジネスホテルとして有名な「Sホテル」では元客室乗務員を講師に招いて研修を実施し、さらにロールプレーイングで細かい動作、トーク、スマイルまで「驚きと感動」を与える訓練している効果もあって連日満室だそうだ。
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