ゆっくり休めなかったらお代はお返しします！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

消費者ニーズを商品開発に生かせばヒット商品が生まれる確率が高くなる。だから自社で自ら足を使って消費者ニーズを調査する会社は強いのだ。他社を使ったマーケティング調査ではあまり役に立たないと思う。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その３０＞～

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【心に刻んでおきたい言葉】

「もしもご使用になって満足頂けない場合はお代を全額返還します」と言うキャッチフレーズで販売している通販会社をよく見かけるが、ほとんどのお客様は文句も言わずに二度と買わないそうだ。一方、「ぐっすり休めなかったらお代はお返しします」と言うビジネスホテルは繁盛している。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その３１＞～

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【本文】

■ゆっくり休めなかったらお代はお返しします！■

聞いたこともないような会社のテレビCMの中に「満足頂けない場合はご使用後でもお代は全額返還します」と言うのを見かけるが、失敗したと思ったお客のほとんどが文句も言わずに二度目の購入はないそうだ。

面倒なことに巻き込まれたくないからだろう。

「どんな点が不満足でしたか」などと執拗に問い合わせがきて、嫌気が差すらしい。

そのようなやり取りに巻き込まれるのを嫌って、二度と買わないことに決めるようだ。

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一方、ビジネスホテルのスーパーホテルでは、フロントで「ぐっすり休めなかったらお代をお返しします」と伝えている。

枕らは自分にぴったりのものを選べるようになっていて、部屋にテレビはなく、壁は防音になっていて静かな空間が維持されるからぐっすり休めるのだ。

翌朝の無料の味噌汁が「ぐ沢山」でとても美味しいからリピーターが増え続けている。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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成功は「努力×時間」の法則で決まる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

日本マグドナルドを創設した藤田田氏は「成功はいかなる人にも平等に与えられた24時間にどれだけ努力するかに掛かっている。人間の頭の中など元々大差ない。最後はいつも”努力×時間”だと言っていた」。これは真理ではないかと思う。

　　　　　　　　　～人間力＜その３１～

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【本文】

■成功は「努力×時間」の法則で決まる！■

ビジネスマンや研究者が成功するか否かは「努力×時間」の法則で決まるのが常だ。

だが、アベのようにさして努力もしないのに一見成功に見える総理大臣もいる。

つまり、無能のアベが8年もの長きにわたって総理の椅子に居続けることができたのは軌跡としか言いようがない。

民主党政権のごたごたの跡を引き継いだことが奏功した。

政敵の出現もなくやりたい放題で、不祥事を重ねても官僚や他の閣僚らが忖度して壁になり、守ってくれた。

実績は皆無に等しい。

北方四島も一つも戻らず、拉致被害者も一人も戻っていない。

だが、アベのような例はきわめて稀有だから決して真似しないでほしい。

ビジネスマンも研究者も等しく与えられた24時間を努力に傾注し、人間力豊かな人が成功することになっていることを肝に銘じてほしい。

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消費者ニーズは自社自らの足を使って集めよ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

消費者ニーズを商品開発に生かせばヒット商品が生まれる確率が高くなる。だから自社で自ら足を使って消費者ニーズを調査する会社は強いのだ。他社を使ったマーケティング調査ではあまり役に立たないと思う。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その３０＞～

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【本文】

■消費者ニーズは自社自らの足を使って集めよ！■

世の中にはマーケティング調査を生業にしている会社はたくさんあるから、マーケティング調査会社に依頼すれば「立派な報告書」が提出されてくる。

さすがはプロだけあって見栄えのするすばらしい報告書に仕上がっている。

だが、その報告書を信じて商品開発に反映させてみたが、商品はヒットするどころか大赤字で即刻生産を中止した例が多い。

このようなことは、これまで多くの会社が経験している。

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自社の社員が足を使って弊社の商品を購入された実績のあるお客様のお宅にお邪魔させて頂き、弊社以外の商品ではどんなものをお使いになっているか見せてもらうことだ。

その上で、弊社の商品のみならず、お使いの他社製品に対する不満なども併せて意見を聞かせてもらうのである。

ほとんどが言語データになるが、極力客観的に分析をしてお客様の不満やニーズを掴み、それを商品開発に生かせば顧客を長期にわたって維持できる。

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人間力のできた社長は社員を動かすことができる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「笛吹けど踊らず」と言うことわざがある。笛を吹いてもかごの中から蛇が顔を出さなければ大道芸は成り立たない。それと同じで社長がいくらいいことを言っても社員が行動に移さなければ業績は上がらない。

　　　　　　　　　～人間力＜その３０～

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【本文】

■人間力のできた社長は社員を動かすことができる！■

「笛吹けど踊らず」と言うことわざがある。

大道芸人が笛を吹いても蛇がかごから顔を出して踊らなければ、お金を払ってくれる人はいないわけだ。

社長が社員に向かっていいことを言うだろう。

例えば、ホンダが100人ほどの町工場だった頃、本田宗一郎社長が「わが社もこれからはグローバルな視点に立って・・・」と語り始めた。

そのとき、後ろのほうでクスクスと言う笑い声が聞こえたそうだ。

「ウチの社長もとうとう頭がいかれてしまった」とでも思ったのだろうか。

今やオートバイや自動車だけでなく、小型ジェット機を飛ばすほどの会社に成長した。

端的に言えば、笛を吹けば社員が踊ってくれる会社になったからだ。

社員の心を動かすためには、社長がただいいことを言うだけでなく、同時に人間力を示す必要があると言うことだ。

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出前時の接客次第でお店の売り上げが左右される！

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【心に刻んでおきたい言葉】

コロナショックで出前代行業者が脚光を浴び始めた。巣ごもり生活で出前の需要が増えたのだ。出前請負業者にとって料理を作るお店と注文してくれるエンドユーザーのどちらも大切なお客様だが、エンドユーザーをより大切にしなければならない。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その２９＞～

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【本文】

■出前時の接客次第でお店の売り上げが左右される！■

昔から近所の飲食店に電話で注文すると出前をしてくれたものだかせ、最近は飲食店も人手不足で出前を止める傾向にある。

そんな時、出前代行業者が出現して迅速に出前してくれるからエンドユーザー(注文主)にとってありがたい存在になっている。

だが、出前担当者(宅配員)の接客マナーや交通マナーが問題になっている。

自転車で高速道路に入ったり、交通事故を起こして料理をパーにする例が多発中だ。

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コロナショックで失業した者が昨日、今日入社してきて自転車や軽自動車で配達するようになったため、教育が不十分で接客マナーや交通マナーができていない。

一時的な腰掛のつもりで転職した者も多いようだ。

コロナ後も出前を取るお客様は増えることが予測されるから本腰を入れて宅配員を教育訓練し、エンドユーザーのCS(Customer Satisfaction:顧客満足)を高める努力をすべきだ。

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人間力のできている人なら頑張ることができます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「石の上にも3年」と言うことわざがある。騙されたと思って3年間頑張ってみてほしい。そうすればきっと道が開けてくるだろう。でも頑張りきれずに落ちていく人が多い。頑張るためにはその前提として人間力を磨くことが大事だ。

　　　　　　　　　～人間力＜その２９＞～

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【本文】

■人間力のできている人なら頑張ることができます！■

ホタッ、ポタッと雫が石に滴り落ちる。

3年もすればその石には小さな穴ができるだろう。

「石の上にも3年」の意味は「冷たい石の上であっても3年間座っていれば温かくなる」と言うことらしい。

雫に話を戻すと、10年もすれば結構大きな穴に成長するわけだ。

「石に噛り付いても」と言う表現もある。

つまり「どんなに苦労しても」と言う意味に解釈されよう。

だが、少しの間も我慢できずに、あっさり会社を辞めてしまう人は多い。

あともう少し、我慢して頑張ることができないのだ。

そのような人は、まず人間力（自立した一人の人間として強く生きていくための総合力）を磨くことから始めてほしい。

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場違いのお客と勝手に判断してはならぬ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

開店間もないＳと言う中年向け婦人服の店舗に老婆が入ってきた。フロアマネージャーも店員も接客しようともしなかった。おばあさん、あなたがくるようなお店ではありませんよというスタンスに思えた。そのとき一人の店員が「いらっしゃいませ、どんなものをお求めですか？」と聞いた。老婆は息子の嫁へのプレゼントの下見に来たのだった。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その２８＞～

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【本文】

■場違いのお客と勝手に判断してはならぬ！■

高級ブティックにみすぼらしい格好をした老婆が入ってきたら、店長やスタッフは嫌な顔をすることだろう。

「すみません。当店はシルバー向けの商品は扱っていませんので・・」とつれない接客をするに違いない。

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Ｓと言うお店は、主として中年向け婦人服などで全国に出店攻勢をかけている人気店だ。

開店間もない頃、よぼよぼの老婆が店内に入ってきたが誰も接客すらしようとしなかった。

一人のパート店員が老婆に近づき、優しく声をかけて接客したところ、老婆は息子の嫁がとてもよくしてくれるので誕生日のプレゼントをしようと下見に来たことが分かった。

数日後嫁を連れて老婆が訪れ、少し高めの上下おそろいの洋服を購入したのだが、息子の嫁は終始笑顔で嬉しそうだった。

すぼらしそうなお客、歳から言って場違いのお客などと勝手に決め付けるのは禁物だ。

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リーダーのEQが低ければ何事もうまくいかない！

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【心に刻んでおきたい言葉】

社員が本気でない責任は社員にあるのではなく、社長にある。アベが何をやってもうまくいかないのは閣僚や官僚たちにも問題はあるが、アベのEQ(Emotional Quotient:心の知能指数)の低さにある。

　　　　　　　　　～人間力＜その２８＞～

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【本文】

■リーダーのEQが低ければ何事もうまくいかない！■

アベはやることなすことが何一つうまくいかないのになぜ「アベ降ろしコール」が起きないのだろうか。

影ではアベを非難しているのに表立っては誰一人声を上げないのは、選挙のとき「公認」をもらえなくなることを恐れてのことだろうか。

それとも勇気も行動力もなく、かつ安泰に大過なく過ごしたいからなのだろうか。

国民は真綿で首を絞められ、いつ爆発してもおかしくないところまで追いめられている。

一方、社員が本気でない会社の業績は言うまでもなく総じて悪い。

だが、社長は「ウチの社員はやる気がない」とか「モチベーションが低い」などと社員のせいにする。

社員を指差しているつもりだろうが中指、薬指、小指は自分を指しているのにそのことに気付かないらしい。

サラリーマン川柳に「さあやるか　昼からやるか　もう5時か」と言うのがあるが、社長のEQが低い会社はいずれ退場する運命にあるのだ。

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経営者と労働者はチームメイトと考える会社！

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【心に刻んでおきたい言葉】

昔は組合活動の場などで「資本側と労働側」という言い方をして対立したものだった。例えば国鉄の労働組合は何日も列車を止めて闘った。今そんなことをする労働組合はほとんどない。「経営者と労働者はチームメイト」と考える会社は業績がいい。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その２７＞～

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【本文】

■経営者と労働者はチームメイトと考える会社！■

労働組合がすっかり弱体化してしまった大きな要因は正社員の減少と派遣社員(非正規社員)の増加が影響しているのではないかと思う。

同じ仕事をしているのに派遣組はママコ扱いで冷遇されている。

派遣法が改正された後も派遣社員の処遇は改善されず、不景気になればすぐに雇い止めだ。

派遣社員を冷遇する会社は職場のモチベーションが上がらず、業績も低迷している。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

例えば、広島にユニークすぎる「めがね２１」と言う会社がある。

創業者のH氏は創業時から、「経営者と労働者はチームメイト」と言う考えを貫いているから社員のモチベーションはかなり高い。

社長は町内会の班長のように輪番制で決まり、重要案件は社内インターネットに上程されて特段反論がなければ決定されて実行に移される仕組みだ。

社員は元気溌剌として働いているからリピーターが獲得でき、したがって業績がいいのだ。

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人間力に満ちたリーダーを目指すことです！

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【心に刻んでおきたい言葉】

リーダーは何をやるにも目標を設定してメンバーに示し、共感と支持を得なければならない。うまくいけばメンバーの手柄だし、まずい結果なら全てリーダーの責任だ。だが、人間力に満ち溢れたリーダーの元では大概成功することになっている。

　　　　　　　　　～人間力＜その２７＞～

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【本文】

■人間力に満ちたリーダーを目指すことです！■

今の時代、権力の傘を着たような態度のリーダーはメンバーから総スカンを食い、協力も支持もが得られないと思う。

成果が上がるわけもなく、職場は沈滞ムードに包まれる。

リーダーは人間力に満ちた人でなければ勤まらない時代だ。

リーダーは強いリーダーシップを発揮しなければならない。

みんなの意見を聞くが、最後は自分で決断して物事を決めることだ。

計画は5W１Hで作成することが望まれる。

その中でも「いつまでに：When」と「誰が：Who」が最も重要である。

この二つが曖昧だと計画はうまく進捗しない。

紆余曲折はあるが、人間力に満ちたリーダーの元では何事もうまくいく確率が高まる。

リーダーは最後に「皆さんのお陰です。どうもありがとう」と言うことを忘れないことだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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