自ら大工を養成する建設会社の経営者！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【教訓】

大工になりたいと言う人は少ないようだ。弟子を持つ親方がそもそもいなくなった。弟子を持っても養成しながら食わせていく余裕がないことも一因だ。工場で加工し、ユニットに組み立てて、現場で組み付ければ家が完成する。大工の出番が少ないのだ。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２８＞～

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【本文】

■自ら大工を養成する建設会社の経営者！■

昔は、大工の家に住み込みの大工の卵が5～6人はいて、下働きをしながら少しずついろいろな道具の使い方を覚え、一人前の大工に育っていった。

親方は大工の「棟梁」と呼ばれ、言ってみれば経営者である。

ところが、大手住宅会社が工場で部品を加工し、ユニットに組みつけて建設現場に持ち込み、組み立てれば家が完成するようになった。

大工の腕の見せ所は激減し、収入が少ないから大工は弟子を持つ余裕すらなくなった。

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「平成建設」は職人集団の会社として、すばらしい住宅を建設することで有名だ。

街から大工が消えてしまうことを憂いた社長の「Ａ氏」は、新卒の学生を採用して自社で大工や土木職人、型枠職人らを育てることを決断した。

応募してくるのは有名大学の優秀な学生ばかりで、みんな多能工に育つから一級建築士を兼ねた職人集団となり、会社は繁栄を続けている。

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ウソの広告宣伝は大問題なのに放置されている！

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【はじめに】

ホームページや広告宣伝のチラシなどにお客様が喜びそうな記事を書き連ねる会社は多い。つい、お客様は大きな期待をしてしまう。だが、一度期待を裏切られたお客様は二度とその会社とはお付き合いしないから、絶対にお客様の期待を裏切らない広告にすべきだ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２８＞～

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【本文】

■ウソの広告宣伝は大問題なのに放置されている！■

要らなくなった物や古物品を高値で買い取ると言うチラシが新聞に折り込まれてくる。

我が家でも騙されたと思って数社についてチェックしてみた。

学生時代に写真部に入るため親におねだりして「キヤノン7」と言う当時としては高級な写真機を処分しようと思った。

Ｋ社に電話して「半世紀以上も前のカメラですが、おおよそいくらぐらいで買い取ってもらえますか」と打診したところ、6万円近い値段だったので内心「しめた」と思った。

近所のショッピングモールにあるＫ社の店舗に持ち込んだところ「50円です」と言われたので他に2社に当たってみたがいずれもほぼ同じだった。

社名はあえて伏せるが、これらの会社は二束三文で買取り、清掃してきれいに仕上げてそれなりの値段で再販売するから利幅はかなり大きいことが分かる。

ゴミにして出せば、場合によってはお金をとられるから、二束三文でも「ま、いいか」と思って引き渡す人は多いようだが、彼らの広告宣伝はうそ偽りでかなり問題がある。

一回は騙されても二度目は騙されないから、リピーターはできないのではないか。

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廃校寸前の女子高を名門に復活させた女性後継者！

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【教訓】

品川女学院は、先代(5代目)のとき廃校寸前に追い込まれた。そんな大変なときに6代目の校長に就任したのが、U氏(女性)だった。校長の肩書きだが、学院の経営者である。彼女はさまざまな経営革新を断行した結果、高偏差値の有名女子校にすることに成功した。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２７＞～

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【本文】

■廃校寸前の女子高を名門に復活させた女性後継者！■

我が家の直ぐ近所に淑徳女子中学兼女子高がある。

都内や近県には淑徳を冠にした学校が多く、大学まで経営している。

伝統ある校風や教育カリキュラムが充実しているようで、遠くから通学する生徒も多い。

私立の学校は生徒の入学金・授業料と私学助成金で運営しているらしいが、生徒数が激減すれば当然のことながら存続は難しくなる。

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品川女学院は、先代(5代目)のとき、生徒数が激減して廃校寸前に追い込まれた。

他校で教師をしていたU氏(女性)が校長に就任し、経営者となった途端に潮目が変わった。

例えば、「28歳プロジェクト」と称して28歳までに社会で活躍できる人間になるための人生計画を作成させて、勉学に励むよう推奨したところ、生徒たちは自主性を持って勉強するようになり、高偏差値女子高に生まれ変わったのだ。

最高の後継者を得て、今では地域ナンバーワンの人気校になり、繁栄を続けている。

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お客様は買うかどうかを自分自身で決めたいのです！

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【はじめに】

お客様に「買ってください」と言う態度や言動を執拗に繰り返す営業マンがいる。お客様は、そのような営業マンを嫌う。お客様は、買うかどうかいろいろ悩みぬいて最後は自分の考えで決断したいのだ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２７＞～

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【本文】

■お客様は買うかどうかを自分自身で決めたいのです！■

嫌われやすい営業マンと妙に好かれる営業マンがいる。

嫌われる営業マンとはどんなタイプなのだろうか。

しつこい営業マン、不潔そうな営業マン、売りたいだけの営業マン、マニュアル通りのトークを繰り返す営業マン、じっくり考えているのに結論をせかす営業マンは嫌われる。

しつこい態度は慎むことだ。

ボサボサ頭はきれいに整えて、茶髪などは慎んだほうがいい。

売りたいだけの態度も厳禁だ。

マニュアル通りのトークはそっけなく感じるから、自分の言葉でトークすることだ。

お客様がじっくり考えているとき、結論をせかせるように催促することも厳禁だ。

お客様に質問されたことに対して、分かりやすい言葉で、笑顔で答えるだけでいい。

買うかどうかは自分で決めると言うお客様の権限を奪えば、嫌われるに決まっている。

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ドラッグストアに転換して後継者に引き継ぐ手がある！

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【教訓】

ドラッグストアがコンビニ化しているようだ。つまり弁当やお惣菜、おにぎり、飲料なども販売するのだ。利益率の高い薬品を抱えてのコンビニ化と言うことだから、現コンビニにとっては脅威だ。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２６＞～

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【本文】

■ドラッグストアに転換して後継者に引き継ぐ手がある！■

コンビには今、曲がり角にきているように思う。

特にオーナー経営者は本部の厳しい締め付けで、自由裁量の余地が少ない。

アルバイトも思うように集まらないから時給がかなり高止まりになっている。

しかも、オーナー経営者は夜も寝る時間も少なく、休みが取れないため親戚の冠婚葬祭にも不義理ばかりだから孤独で、利益なき繁忙でストレスばかりが溜まる。

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一方、「ドラッグストアのコンビニ化」が急速に進んでいる。

弁当、惣菜、おにぎり、飲料などのコーナーを充実させ、コンビニを呑み込む勢いだ。

薬品は利益率が高いから、弁当などは客寄せパンダでもいいと言う考えも成り立つ。

今のままでは、息子にコンビニを継げと言っても答えは「ノー」だろう。

コンビニのオーナーはコンビニからドラッグストアに転換すべきではないか。

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経営者意識を植え付けると接客力が向上する！

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【はじめに】

「顧客対応がイマイチ」と思われる接客担当者は多い。すばらしい接客対応をする中小企業の社長にインタビューしたところ、「経営者意識を植え付けています」とあっさり返ってきた。自分が経営者だったらお客様を大切にするのが当たり前と言うことか。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２６＞～

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【本文】

■経営者意識を植え付けると接客力が向上する！■

A社の社長から、メールで相談に乗ってほしいとの依頼が来たので約束の時間の少し前に伺い、応対に出た女性に「こちらの社長様より依頼があって伺いました」と挨拶して、名前を名乗った。

その女性は「あの、ご用件はどんなことですか?　お客さんの社名をおっしゃってくださいませんか?」と招かざるお客に相対するかのような態度だった。

名刺を差し出して丁寧に名乗り、しばらく玄関で待たされ、やっと応接室に通された。

よほど「社長によろしく」と言って帰ってしまおうかと思ったほど不愉快だった。

約一ケ月後、B社の社長より、是非相談に乗ってほしいとの依頼があり、約束の時間の数分前に伺ったところ、年配の女性が応対に出てきたので「社長様より依頼があって伺いました」と挨拶して、名前を名乗った。

女性は「お待ち申し上げておりました。遠いところご苦労様です」と言ってスリッパを出してくれ、直ぐに応接室に通してくれた。

B社の社長に「よく教育されていますね」と水を向けたところ、「日ごろから経営者意識を持って仕事をするように指導していますから」とあっさり返ってきた。

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社員が働いて楽しい会社は絶対に潰れない！

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【教訓】

二代目が本業ではないゴルフ場や不動産などにのめりこんで会社を破綻寸前に追い込んだ例は多い。一方、福岡県の「地場スーパーH」の二代目は、先代に「働いて楽しい会社は絶対に潰れない」と教えられ、かたくなに守って益々繁盛させている。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２５＞～

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【本文】

■社員が働いて楽しい会社は絶対に潰れない！■

せっかく創業者の父親が裸一貫から創業して立派な会社に成長させたのに、後継者たるドラ息子が道楽に走り、会社を破綻寸前に追い込むことはよくある話だ。

特にバブル期には、会社そっちのけでゴルフ場や不動産などにのめりこんで、本業そっちのけの二代目が多かった。

タクシー最大手の日本交通もそんな例の一社であり、現在は孫の三代目が再建を果たして会長職として頑張っているが、不動産を売却したり本社を移転したりと社長就任当時は苦労の連続だったようだ。

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福岡県の「地場スーパーH」は、現在二代目が三十数店舗まで拡大し、繁栄を続けているが、その原動力は、「従業員が働いて楽しい会社は絶対に潰れない」と言う金言だ。

仕事を任されているパート従業員たちが、次々提案してお客さんが来て楽しいと思う店作りをやっている。

子供たちが来たくなる仕掛けもたくさんあり、品揃えや惣菜の開発も競ってやってくれて、パートも含めてみんな口々に「働いていて楽しい」を連発するほどだ。

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叱りながら訓練した盲導犬はご主人の言うことを聞かない！

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【はじめに】

盲導犬訓練の第一人者である「T氏」は「厳しく訓練した犬は、教官の言うことは聞くがご主人の言うことは聞かない」と反省を込めて語っていた。教官の本当のお客様は目の不自由な人なのだから、その人たちの言うことを聞くように訓練しなければならないのだ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２５＞～

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【本文】

■叱りながら訓練した盲導犬はご主人の言うことを聞かない！■

盲導犬候補の犬が10匹いても、最終的に盲導犬になれるのは半数にも満たないらしい。

かなりの狭き門のようだ。

盲導犬訓練の第一人者として有名な「T氏」は、若いとき盲導犬をかなり厳しく訓練したそうだ。

教官である自分の言うことをよく聞いてくれるから訓練は成功したかに見えた。

ところが、目の不自由な人のところに引き渡した盲導犬が、「この犬は私の言うことを聞いてくれない」と言って返却されてしまったのだ。

この盲導犬は、「教官がご主人様」とインプットされてしまっているから、目の不自由なご主人の言うことをバカにして聞かない様子だった。

「T氏」は猛省し、叱るのを一切やめて褒めながら、まるで犬語で語りかけるようにして訓練するように方針を変えた。

盲導犬訓練士の真のお客様は目の不自由な人であることを再認識させられたのだった。

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客商売では社内マニュアルに固執しすぎないこと！

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【教訓】

「マニュアや標準書は一度立ち止まって見直してみてほしい」と思う。特に客商売では、お客様は弊社のマニュアルや標準書などとは関係ない行動をとる。臨機応変に対応しなければお客様は離反していくことにもなりかねないのだ。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２４＞～

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【本文】

■客商売では社内マニュアルに固執しすぎないこと！■

午前10時開店の百貨店がある。

キッチリ10時にならないと扉を開けない。

冬の寒いとき、お年寄りが列を作って待っているのに、10時にならないと開けないのだ。

社員は正しく仕事をしたのだろうが、顧客満足を下げる行為であることには気付かない。

経営陣も「これはまずい」とは気付かないところに、大企業病の影がちらつく。

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マニュアル化や標準化を否定するつもりはないが、「縛りすぎはよくない」と言いたいのだ。

お客様にとって弊社のマニュアルも標準書も関係ないし、「寒いから早く扉を開けて中に入れてほしい」と願っているわけだ。

空気を呼んで、臨機応変に行動することで顧客満足は大幅に高まる。

客商売では、時と場合によっては社内マニュアルに固執しすぎないことだ。

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子供や学生に必ず職業体験を義務付けるべき！

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【はじめに】

昔、田舎では、農家の子供たちは親が働いている姿を見て育った。そして家業を手伝いながらみんなで働く楽しさも身に付けた。都市部の子供たちはキッザニアでさまざまな職業を体験できるから春休みや夏休みは大混雑すると言う。家族連れが大事なお客さまなのだ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２４＞～

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【本文】

■子供や学生に必ず職業体験を義務付けるべき！■

なにか事件が起こったとき、逮捕された容疑者の多くが無職と言うのは悲しい限りだ。

有効求人倍率が常に1～1.5なのだから働く意思があれば100％就職できるはずなのになぜ無職の人が多いのだろうか。

働きたくないか、あるいは働くのがいやと言うことなのか。

子供のころ、学校の収穫祭の食事時、校長が「皆さんは、生きるために食うのか、食うために生きるのかを自分なりに考えてみて下さいね」と言ったのを思い出す。

一方、子供とその親たちに大人気なのが「キッザニア」だ。

いろいろな職業を体験できるから、子供たちの目は輝いており、親たちは固唾を呑んで見守っている。

運営している「キッズシティジャパン」は、子供たちがメインゲストで親たちはサブゲストとみなして楽しい職業体験を提供しているのだ。

中学、高校、大学でこのような職業体験を必須科目にすれば、将来就きたい仕事が明確になるから無職者は大幅に減少するのではないかと思う。

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