<font size=4> “返品” (’14-08-26) </font>

Advice For Consumer

アメリカでは、Consumer Protectionの意識が高い。ので、商品の返品が容易にできる。以前までは、返品するのには、商品札とレシートが必要だったけど、最近、気がついたのは、購入の時に使ったクレジットカードまたはDebitカードがあれば、購入歴がわかるので、レシートなしでも返品可能。みんな、悪気もなく返品し、店の人も嫌な顔ひとつしない。これは、日本との大きな文化の違いのひとつ。で、結構面白い。

リテーラーによっては、使用後でも返品可能のところもある。例えば、大手デパートのNordstrom。Nordstromは、カストマーサービスが良いので知られている。昨年の夏まえに、仕事用のカプリパンツ を３本買った。毎日、 まわして着ているから、洗濯するのはパンツ一着につき週1-2回。だけど、仕事では、人口芝やラバーのフロアーに膝をついたり、座ったりすることが多いので、膝やお尻がすれる。そして夏の終わりには、膝とお尻のがテレテレになりつつあった。もともと、アクティブウエアーとして売っているのに、これぐらいの使用量で生地の質が変わるとは、値段の割には、安っぽいなと思った。そこで、クライアントに文句をこぼしたら、“Nordstromに持って行けば、お金返してくれるよ”と言われ、“さんざん使ったのに？”って言ったら、“Nordstromは、なんでも返品できるから”とのこと。半信半疑ながら、３本のパンツを持って、クレームをつけて返品に行ったら、当然のように返金してくれた。Ha!

もうひとつの例。観葉植物。新居に緑が欲しいなと思い、観葉植物を買いに行った。どうも、水をやりすぎて、植物を枯らしてしまう。5ヶ月程経った時、突然、木がバッタと土のレベルから倒れてしまった。どうにか、この観葉植物を救えないかと思い、買った店のガーデンの担当の人のところに持っていった。そしたら、“水のやり過ぎで、根が腐ったんだよ。買ったのが、一年以内だったら返品(＝返金)できるから、返品して新しいのを買いな”と、言われた。“えっ、植木の返品?!”。植木を枯らせてしまったことを、寂しく思っていたのに、あっさりと“返品しな”と言われて、なんか調子がくるった感じ。だけど、言われたとおりに、返品して、返してもらったお金で、新しい観葉植物を買って帰った。Wow,learning something new every day!

この国では、ほとんどの人が“買って、合わなかったら、返せばいいや”って態度で買い物をしている気がする。よく聞くのが、“パーティーがあるからドレスがいるんだけど、いいの３着見つけて、どれを着るかまだわからないから、３つとも買ってきたわ。着なかったら返せばいいし”。それは、消費者にとっては、助かる 。使えないものを持ついても、仕方がないし。だけど、この国は、クレジットカードの使い過ぎが問題になっている。この返品の文化が過剰購入の理由のひとつになっているんじゃないかな。

日本だと、ほとんど返品ができないでしょ。できたとしても、客が“申し訳ありませんが”って、下手な態度で返品しにいって、ストアークレッジト(その店の商品券)をもらうのが、精一杯だよね?　だから、日本に行って買い物する時には、アメリカのこの返品習慣に慣れてしまっているので、真剣に選択して物を買うようにしている。返品ができないと、“物を買う”価値観が変わるよね。消費者のプロテクションがある中で慎重なConsumerになるのが、賢いConsumerなんだろうな。

P,S

このブログのスタートは消費者に刺激を与えようと言うものであった。今週のmegumiのレポートは正にその実例である。アメリカでは消費者保護が徹底している。その発祥の地はカリフォルニアサンデイエゴで始まった、自動車のクレームに立ち向かった一人の女性で、やがて「レモン法」と言う「消費者保護法」が多少の違いは在っても全米各州に施行される様に成った。２５ドル以上の買い物には、皆、適用されるとか．．．自動車の排気ガスの規制もカリフォルニアは一番厳しい筈だ。日本では表示のインチキで価格競争に打ち勝つようだ。消費者に本当の「良いものを売る」。扱う商品の「良さで競争に勝つ」の勝ツ。と言う様な発想の転換は出来ないものだろうか．．．

<font size=4>“OJTと顧客管理” ‘１４－8－１９ </font>

“Ｏｐｉｎｉｏｎ　”

☆セールス教育

６月位に成ると新人セールスが配属されてくる。一応、纏まった新人教育を最低一ヶ月位はされてくる。然し、僕の長い経験から言えば、全て教育は、ＯＪＴ（on the job training）に尽きると思う。これは家庭の教育が大事と言う事と同じだ。長い時間が掛かる。 ・僕も部下を抱えて色んなＯＪＴを考えたが、有る時、あまりに字が下手な子が入って来たので、「ペン習字用をやらせよう」と思って、ノートを買いに行った。これがなかなか売って居る処が無かった。そして、「一日１ページ書いて、朝８時半に僕の机の上に出して置け．．．６ヶ月続いたら、君のボーナスの採点はＢにするよ」これは効果が有ったな。僕は当時課長。部長が「君は良い事をしているな」と褒めてくれた。それを見て隣の課長も始めた。或る時、隣の女子課員が僕の処へ来て、「課長は良いわね．．．ちゃんと添削してくれるものね。うちの課長はただ見るだけ．．．気が入らないわ」と言って来た。この時の彼女の顔は未だに鮮明に覚えている。それからが大変．．．毎朝８時半に遅れられない。前の晩一杯飲んで疲れていても部下との「真剣勝負」必ず添削をする様にした。僕がそんなに字が巧い訳ではない。良い上司に恵まれただけである。上司の顔色を覗いながら仕事をするなんて無かった。前の晩遅くなり、眠くて仕様が無い時、「次長済みませんが昼休みサウナに行きますんで．．．」行き先だけは明確に話して置いた。有る時、急用が出来て次長がサウナ迄僕を呼びに来た。「お前、サウナに居なかったじや無いか」「増田来ている？」と聞いたら「遅番です。と言われたぞ」「当たり前ですよ僕はお客さんなんだから」「増田さん来ている筈だけど呼び出して．．．」って言って呉れれば良かったんですよ。本当にあった話。良い時代だったなあ．．．

・もう一つの部下教育の方法は裸の付き合いをすることだ。或る時、僕と２年位しか違わない個性的な部下が数人配属されてきた。幾ら命令しても議論ばっかり．．．ある一人は、ヘビースモカーで事務所が汚れて困る。何とか言う事を聞かせる方法は無いものかと考えた結果、丁度、近所にスイミングスクールがあったので、週一回練習に行こうとその連中を誘った。幸い若い連中も行きたいと言うものが出て６～７人でスイミング練習に行った。 これは、本当に裸の付き合い。接触する時間が増えて、色んな話が出来た。信頼関係も生まれ、良い職場に成った。こう言う角度を変えて人を見ると意外な良い部分が見えてくる。 英語の勉強会もやった。話を聞いてほかの部署からも勉強会に来る人間も出て来た。先生は外資系の会社のお客様、ドライバー兼秘書の人が張り切ってやってくれた。これが又、職業ドライーバーの間で、評判に成った。こういう事をやると前任者が採点Ｃを付けていた子が、凄く良く勉強するので見直した事が有る。

☆顧客管理

 現役時代には聞き飽きた言葉、聞き飽きた部下も多い筈。自己宣伝に成ってしまうが、誤解しないで欲しい。僕の最後の職場「Ｎｉｆｓｃｏ」はフリートのお客様を対象にしている戦略的なディーラーだった。 お客様の中心はタクシー会社だ。在社２８年大卒で入社し６０歳まで働いて、「１００００台セールス」が３人いた。３人とも個性豊かで、メーカーの副社長に話して、特別表彰をして頂いた。「１００００台÷２８年÷１２ヶ月＝３０台/１月」これは実は大変な実績であり、今後はもうこう言う実績を上げるセールスは表れないだろう。自動車は道路運送車両法に定められた面倒な登録業務が有り、一台ずつの登録業務が必要に成る。廃車の抹消登録もある。しかも、お客様の方は営業用だから休車にさせる訳には行かない新車と旧車の同時交換である。大手のタクシー会社では日産一社に統一する訳には行かない。同業他社の車両を下取りすればシェアーは麻雀の点数の＋－と同じで倍の効果が表れる。幸い営業車は保有台数が決められているので都内の約５万台の車を全数顧客別、経過年数別、一台ごとにお客様の帳簿価格で管理をしたのである。（経過年数別利益管理）僕が永年考えて居た顧客管理を実践に移した訳だ。勿論、ＰＣを使ってシステムを組んだ。 セールスへの指示は、「あのお客様の、あの車はお客様の簿価は幾ら幾らだからそれに幾ら上乗せして下取りをしますと言へ．．．」「必ず注文を取って来い」と言う指示を出した。セールスは「販売条件が．．．」と言う言い訳はできない。お客様も従来とは違う売り込みに始めは戸惑って居た。ミヤンマーへ３５０台のタクシ－中古車を輸出した時の車集めには大いに役立った訳である。僕は、耐用年数の長い商品の究極の顧客管理はこれに尽きると思う。もう２０年前の話だ。今は又システムは変わり声ばかりの「顧客管理」が独り歩きをしているだろう。

・話は変わるが、僕はメガネを買う店は、「イワキ眼鏡店」に決めている。古い老舗店でご存じの方も多いだろう。価格は高目である。扱って居るレンズは、他の眼鏡店であっかって居る物と同じである。当然、顧客台帳等のＩＴ化は進んで居る様だが、眼鏡のフレームの調整に行くと、もう３０年前の僕が買った眼鏡の修理データがカルテに記録されている。店員も古い人が多く、先日、僕の持って居る眼鏡１０個を纏めて調整に持って行った。応対した店員は手書きのカルテを持って来て、「お客様丁寧に使われていますね」「イワキさん高いからね」「申し訳ありません．．．」「お宅は前から思って居たんだけれど、「如何して手書きのカルテを使って居るの？ＰＣ使って居るんでしょう？」「ええ、勿論使って居ますよ．．．だけど手書きの方がお客様ご要望のニュアンスが書けるんですよ」もう一つは店員教育が行き届いている。「検眼」の精度が高いのである。「安売り店」で　ワイフが眼鏡を買ったけれど、すぐに「度が合わないは、ヤッパリイワキの方が高くても検眼が巧いのね」 と言って居た。フロントの対応が一番である。銀行、証券、自動車ディーラー等で支店長や部署長がフロントへ出て居る処は先ず皆無だ。　

<font size=4>“顧客 リスト” ‘１４－８－１２ </font>

☆ベネッセのリスト流失

ベネッセの顧客リストが外部に流失したとの記事が新聞を賑わしていた。その後、原因や対策、責任の取り方は、他の記事に紛らわされてか？余り知らされて来ない。この辺の状態もマスコミの広告料が減る事の予防か？その他の記事が多すぎるのか？解らないが何か紙面を飾るだけの姿勢が感じられて仕様が無い。ベネッセ側も手の打ちようも無いだろう。 出来るだけ静かに風の通り過ぎるのを待つだけだろう。

☆‘７０年代　実際にリストの売り込みにあった事

 この記事を見て「ああ企業戦争は、昔と変わらないな．．．と感じて昔体験した事を想い出した。‘７０年代日産ｖｓトヨタの販売競争は誠に激烈を極め、所謂、「他車下取り」（日産がトヨタ車を下取りにする事）が中心的な戦略に成って居た。「どうやってトヨタ車のお客さんを日産に向かせるか．．．」と言う事である。そこで、トヨタのユーザー情報が必要に 成って来る。何処で如何聞いたのか、解らないが、或る日突然お会いしたいと電話が有り、 会社の近所の喫茶店で待っていますと言う事。半信半疑ながら、面白半分に出向いて見た。 一見僕らと同年配（当時３５歳位）の小男が一人、僕の名前は知って居る。お互いに名刺は出さない。「即刻商談に入る」「トヨタの車、持っている人のリストが有ります」確か，３０００件位と言って居た。「何処からのリストですか？」「それは言えません。現物を見て下さい」現物には住所、氏名、電話、車の登録番号等が記載されていた。ＤＭの発送には十分に使える物だった。「でもこれ本物か如何かわからないでしょう？」「いや間違いありません。本物ですよ．．．」如何も胡散臭いので、「当社は自分で都内の保有台数を掴んでいますから．．．」と言い、後で因縁つけられるのも嫌で、此方でお茶代を払って別れた。

☆リストの価格

肝心の値段は、確か１５０万位だったと思う。正直な話、販売戦線でＤＭの効果はどの位有るか解らない。中古車ではチラシの効果が有ったが、これは新聞屋で配る折り込みが一番効果が有るが、配布エリア、配布新聞等を十分に検討した上でないと効果は無い。拠点の認知をして貰う為に．．．と言う期待だけにした方が良い。唯、最近のこう言う販売戦略を考える人が、人口の年齢構成を頭に入れているならば、ベネッセの幼児から大学生までの余命の長い人のリストなら価格は高くても良いだろう。然し、顧客リストは自分達で造りメンテナンスして、守る物。

☆見知らぬ売り込みに聞くと．．．

この頃、僕の自宅に色んな売り込みの電話が多い。僕は、結構真面目に話を聞いてあげる。 「家の電話番号何で調べたの？」大体は「電話帳で．．．お宅の区域を本日は対象にしていますので．．．」「うそ！上司からリストを貰ったんでしょう」突っ込んで売り込み商品について質問をすると「チョットお待ちください。よく解る者と変わりますから．．．」電話掛け専門の人か、新入社員が多い。こう言う会社に入った新入社員は本当に気の毒に思う。もっと本当に自分の遣りたい事を考えて、職選びをするべきだ。「神宮球場で野球をやりたいけれど、自分の力では試合に出られない」「東大ならば何とかなるかも知れない」「よし！東大に入る為に勉強しよう」と言う位の気持ちが欲しい。最近、面白い話しを聞いた。慶應の準硬式野球部に居た一年生が東大を受けて見事合格。野球部に入って今年の春、試合にチョット出た学生が居るそうだ。こう言う学生はキット良い人生を送ると思う。

“Diary 91 “ ’14―8―５ </font>

☆７・１

定例豊川稲荷お参り　銀座うおがし銘茶へ回り店の前まで車で行く　ワイフに「僕は、御茶要らないよ」と言うのに車を見て店員が、御茶を持って来てくれる。勿論、僕は車の運転台．．．いいサービスだよね！

☆７・７

シーボニア昼食会Ｆ先輩、Ｈ嬢？参加で賑やか．．．談論風発　台風並み　話題は社会の変化のスピードの速さ。

☆７・８　小唄祭り

 日本ビクター　小唄祭りＭ，Ｓ嬢の出演で久しぶりの三越劇場へワイフ同伴で出掛ける。 小唄の会なんて本当に40年振り位舞台上に二つの舞台を造り、交互に幕を挙げ唄い手が出る。参加者が多いのでこういう舞台にしてあるようだ。Ｍ，Ｓ嬢は１８歳位の時から知って居る、江戸っ子。小唄は長くやって居たのは知って居たが、初めて見た。 昨年はベスト１賞を取ったとか．．．脇の三味線も当日の演奏者の中ではおはこのプロ。曲目は「日吉さん」（これは赤坂日枝神社の祭礼を唄ったもの）良い気分転換に成って世の中の忘れて居た部分を想い出した。

☆７・１７　21世紀の会

講師プラネタリウムクリエーター大平貴之氏　‘０４年にMegaStarと言うモデルがギネスワールドレコードに認定されたがそれの製作者である。幼児の時から興味を持ち、製作一筋に拘わり、今では世界一のプラネタリウムクリエターになって居る。家庭用のプラネタリウムもあるそうだ。耳にした事はあったが、本人の話を聞くと全く普段頭の中に無く違う分野の幼児時代を想い出し、面白かった。

☆７・２４慶應読書会

 山口光恒先生が講師。勿論、「温暖化問題とＰＭ２，５」目標設定が高すぎたのか？世界レベルの統一が出来なくて非常に困難と言う事。地球温暖化対策が大事と言われた時代から、世界の政治情勢が大きく変わってしまい本当に困難なのはよく解る。先生が遅刻して来て時間が短く、本当は「通行区分の統一」ＷＰ２９の管轄官庁の問題等、質問したかったが残念だった。

☆７・２７　松尾先輩お見舞い

 杉並三田会設立当時の核に成った尾上先輩が「アリア松原」（ベネッセ）と言う施設に入って居られる。偶々、「最後の早慶戦」を書かれた松尾俊治さんが同じ処に入って居られるので「野球の好きなメンバーで話を聞こうよ」と言う話で、ご指名に預かった。幹事は三村さんと言う人。１時間ばかり話を伺って来た。この処、神宮でお見かけしなかったが、足を折られたとの事。集まったメンバーも殆ど７５歳位、色々参考に成った。（尾上先輩８・１朝、急逝された。驚きである。）

☆就職問題・相続問題

 色々、若い人から相談を受ける。会社を辞めてしまってから「次の就職を何か．．．」と言われても本人の希望と合う就職口なんてそんなにありはしない。良く事前に意見を聞ける人を絶えず作って置くべき。相続も親御さんが急に亡くなったようなケースは、色々な事が起こる。自分も偏った知識だけでなく２５歳過ぎたら不動産に関する知識等も勉強して置くことが大切だ。色んな相談を受けると痛切に感じる。

☆高校野球

激戦神奈川も東海大相模の圧倒的な勝利で終わった。慶應が対戦しても及ばなかっただろう。何しろ、神奈川の決勝がＮＨＫでテレビ放送されるのだから時代も野球も変わったものだ。公立校の頑張りも今年は目立った。今年の慶應大学野球は優勝したが、シーズンを通して三つはラッキーな勝利が有った。塾高も同じ様な試合の傾向が有るように思えて仕方ない。それで、考え付いたのが次のような分析。 安打＋四死球＋敵失＝出塁　出塁－得点＝残塁　残塁／出塁＝残塁率　どなたかデータ集めの好きな方居ないかな．．．（合って居るか？如何か解らないが．．．）

☆Ｍａｉｌfrom Asazuma PROF.

北海学園大学の浅妻先生からメールを頂いた。幸いに就職のお世話が出来た人間も僕の持論は十分に知って居る男。現実の仕事で生きる筈。後世に伝えてくれる人が出来て、幸せ。 増田様 お世話になっております。浅妻です。 ご連絡が遅くなり申し訳ありませんでした。先日、塩地研で発表してきました。 外国人ディーラーの競争力の源泉などについて議論が交わされました。 8月31日～11月16日までノボシビルスクで在外研修を行ってまいります。 ちょうど東京での研究会は帰国直後です。まだ出席できるかどうかは未定ですが、お会いできますと幸甚です。増田様ご指摘の「通行区分」の件、重要な論点ですので、引き続き勉強させていただき、いずれ論文等で成果を反映できればと考えております。 引き続きどうぞよろしくお願いいたします。