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【贈る言葉】

モチベーションは自分で高めるものだが、それを実現できるのは環境があるからです。

　　　　　　　　　～島崎ま里（リッツカールトン大阪）～

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【本文】

◆全社員でやるコンシェルジェサービスの威力！◆

今コンシェルジェサービスというキーワードが盛んに使われるようになってきた。

デパートや高級ホテルではこぞってコンシェルジュを配置しサービス競争を展開している。

コンシェルジェサービスはリッツカールトンホテルのサービスがそのルーツであることは意外に知られていない。

多くのホテルやその他のサービス業ではマニュアルで運営されている。

「それはやっていないんですよ」、「規則ですから・・・」、「本部に問い合せてみないと」といった返答にがっかりした人はきっと多いはずだ。

社員がマニュアル通りにさえ動いていない会社は多いのに、「マニュアル＋社員独自の判断によるサービス」で顧客の心を捉え、繁栄しているのがリッツだ。

レクサスを日本に投入したトヨタはサービスの基本研修をリッツカールトン大阪でレクチャーを受けたことがニュースになったほどだ。

社員のモチベーションは社員自身が高めるものだが、高めるための環境の整備は会社の責務であり、例えば社員への「権限委譲」でがらりと環境は変わることを知っておきたい。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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提案営業の威力！

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【贈る言葉】

市場が成長しているときは何か提案すれば直ぐに利益が上がった。だが成熟市場に入った現在はもっと具体的な施策を提案しなければ利益は上がらない。

　　　　　　　　　～森　信次～

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【本文】

◆提案営業の威力！◆

提案営業を標榜する会社は多い。

しかし顧客に何を提案しどうプレゼンテーションするかが問題だ。

独りよがりの提案を持っていっても相手にされないだろう。

今「ソリューション」というキーワードが使われる場合が多いが、「問題解決の提案」という意味であろうか。

顧客がどんなことで困っているのかをサーベイすることが出発点になる。

それには顧客と対話するチャンスを何とかして見出すことが先決だ。

対話の中から顧客が抱えている問題を正しく掴み、解決案を提案しなければならない。

次に具体性があり実現性の高い企画書を作成し、共感と支持を得られるように提案内容をプレゼンテーションすることだ。

表現力、プレゼンテーション力、説得力、交渉力などのコンピテンシーを如何なく発揮すれば成約の確率は高くなる。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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