中小企業診断士の竹内幸次です。今日は接客力は接客されないと身に付かないについてです。
【接客力は接客されないと身に付かない】作成 中小企業診断士 竹内幸次
・飲食業のように売上総利益率（付加価値率）が高い（70～80％、つまり食材は20～30％に過ぎない）業種は、立地や雰囲気やスタッフの接客力が価値の中心だと考えよう。
・食材を厳選するように、人材も厳選する視点を持とう。最初から完璧な人材はいない。教育によって価値を生み出すことができる人材ならどんどん採用しよう。
・高い接客力は高い満足度をもたらす。入店時の歓迎挨拶や食材や調理方法の説明を丁寧に行うだけで「美味しい」と感じる度合は格段にアップする。こちらから顧客に情報（話題）提供することは、メニューの最終的な味付けになる。
・自店が目指す接客をスタッフができていないと感じる場合には、言葉や動画マニュアルで指導することも大事だが、根本的にはスタッフに顧客として接客を体験させることが効果的だと思う。
・優しくされた経験が人に優しくする気持ちを生むように、よい接客をされた経験がよい接客をする気持ちを生み出す。
・逆に、顧客としてよい接客を体験したにもかかわらず、自分がよい接客を提供できないスタッフの場合、接客業には根本的に不向きなのだと判断しよう。
・飲食業のように売上総利益率（付加価値率）が高い（70～80％、つまり食材は20～30％に過ぎない）業種は、立地や雰囲気やスタッフの接客力が価値の中心だと考えよう。
・食材を厳選するように、人材も厳選する視点を持とう。最初から完璧な人材はいない。教育によって価値を生み出すことができる人材ならどんどん採用しよう。
・高い接客力は高い満足度をもたらす。入店時の歓迎挨拶や食材や調理方法の説明を丁寧に行うだけで「美味しい」と感じる度合は格段にアップする。こちらから顧客に情報（話題）提供することは、メニューの最終的な味付けになる。
・自店が目指す接客をスタッフができていないと感じる場合には、言葉や動画マニュアルで指導することも大事だが、根本的にはスタッフに顧客として接客を体験させることが効果的だと思う。
・優しくされた経験が人に優しくする気持ちを生むように、よい接客をされた経験がよい接客をする気持ちを生み出す。
・逆に、顧客としてよい接客を体験したにもかかわらず、自分がよい接客を提供できないスタッフの場合、接客業には根本的に不向きなのだと判断しよう。
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2023年3月23日に講演「価格転嫁の進め方と交渉のポイント」を東京商工会議所／価格交渉実践セミナーで行います。
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経営コンサルタント 中小企業診断士 株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 https://ssl.spram.co.jp/
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