建主のクレームと被害者意識…北斗市～函館空港～羽田空港～東京都内

穏やかな時間が流れている時は、誰もがことさら事態を混乱させる行動など起こしません。
その必要が無いからです。しかし、私達には、平坦な時間ばかりが流れるという保証など、何処にもありません。有事のときにこそ、人柄や人格が出てしまうと云います。

私達は家づくりを生業にしておりますが、引き渡した家の建主さまから烈火と如く怒りの抗議を受ける場合も。
その時は、現場で起きている事を冷静で正確に把握しなければなりません。
しかし怒鳴り散らす建主さまの気持ちになどは、なかなか斟酌出来ないのかも。

感情を高ぶらせている当事者を相手にする時は、その感情を鎮静化させることが肝要です。
一方的なクレームなどは、被害者意識が根強くインプットされているようです。
家づくりなどにおいては、建主さまを怒らした要因の多くが、その建主さまを被害者意識にさせています。

クレーム案件では施工した業者側にも色々な言い分はあるものです。
しかし、お金を支払った側の建主さんは、詐欺にでもあったような気分になっております。
建主さまは、多額の資金を投資して造った家なのに、イメージと異なった、約束したようになっていなかった、連絡しても反応が無かった…掴まえた業者側に散々の抗議を。

家庭裁判所の調停員を永年行っていると色々なケースの事案に遭遇します。
その多くが調停事件の要因をつくったのは、一方的に相手側で自分は被害者だと双方が思っています。
しかし、被害者意識を開放させるには、その方の言い分をとことん聴いてあげることが。
調停室で私達調停員に相手方の罵詈雑言を散々云い放った後は、穏やかさが戻るものです。

住宅におけるクレームも、一方的な要因は、極めて少ないのが実情です。
感情を高ぶらせ抗議を行っている最中は、まさに被害者意識が沸騰しているときです。
その方の話をじっくりと聴いて上げ、同情してあげることで殆どが平常心に戻るもの。

今日は移動中に何人かの工務店経営者からクレーム対応の相談を受けておりました。
アドバイスは、先ず話を聴いてあげる事から…

さて、夕方から都内の治療院で頸椎の鍼灸治療を行い、首の痛みがかなり緩和されたようです。
写真は今日の泊まるホテル前ですが蒸暑い東京の夜が。



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