ディズニーの心を込めておもてなしを学ぶ

『ディズニーの心を込めておもてなし
　　　　　　　笑顔が似合うハッピーパーク』
　

春も間近と思えるような空気が流れる一日でした。梅の花も少しずつほころびかけています。
　

午後から、旧知の友のＫさんに連れられて、家族とともに、大分のコンパルホールへ。専門学校主催の特別講演会に行きました。
　

「ディズニーで働いて見つけたおもてなしの秘密」


という演題での菅原齋（かんばらさい）さんの講演会でした。


菅原さんは、かつては、キャストとして、ディズニーランドで働いていました。その経験を通しての話をしていただきました。今の時代だからこそ、必要なことを伝えるだけに、全国各地で講演をして回っています。


　

大分の人気の専門学校主催です。最初に、院長先生が、


「うちの学校は、就職率もよく、企業が学生を欲しいと言ってきます。

しかし、長野県のある専門学校は、企業から「あなたの学校の生徒と一緒に仕事をしたい。」と言ってきます。

うちもレベルの高いそのような学校にしていきたい。


では何ができるか、まずはあいさつ、掃除をする。でもそれだけではありません。

あいさつ、掃除を心を込めて真剣にする、というところから取り組みをしています。今、それができています。どこの学校にも負けません。０．２秒で返事をする。「でも」の人になってはいけない。


頼まれたら行動をしよう。頼むということはあなたに期待しているからだ。」
　


まだ講師の話を聞いていないのに、主催者のこの冒頭のあいさつを聞いただけで、身が引き締まりました。すごい重みのある言葉。
　

講演も２時間、ばっちりありました。しかし有名な、ディズニーランドの接遇の話です。その中心となったキャストの経験から話です。
　

うなずくことばかり、反省することばかりです。
　

おもてなし、接遇など大切な心の話に、これからの時代を担うたくさんの若い人たちが会場に詰めかけていたことが、頼もしく嬉しく感じました。
　


日本で一番「ありがとう」が生まれる、日本でたくさん「感動」が生まれる場所にした要因には、ディズニーランド独自の経営方針があります。


○人によって、方針の解釈が違わない一貫性を打ち立てています。

①人の脳は否定形を理解できない仕組みになっている。
×立ち止まらないで下さい。○ゆっくりお進み下さい。


②すべてのゲストがＶＩＰである。明るい笑顔。最高の一日はあなたの笑顔からを意識する。
・心を込めたあいさつ　・丁寧な言葉　　
・気持ちのよい話し方　・相手の立場に立つ
＊このことが、またこの人に会いたいという気持ちにさせる。


③知識の時代でない、行動の時代である。
・かつては、末は博士か弁護士かの時代でした。勉強ができれば、全てよし的なところがありましたが、情報端末の発達により、知識より行動の時代になった。
・知っててもやらなければ、知らないことと同じである。
・写真をとりましょうかという勇気。


④つながる言葉を使う。
・「いらっしゃいませ。」は禁句である。ディズニーランドは、この言葉を使わない。「いらっしゃいませ。」では客から言葉をひきだせない。「こんにちは。」だと「いい天気ですね。」とか、「とてもきれいですね。」とお客様と会話、言葉が繋がっていく。言葉のキャッチボールをめざしている。


⑤自分の店の料理はうまいと思ってはいけない。
・自分の店の料理がうまいと思うと、おいしくないと客が言えば、客の味覚のせいにしたり、誰かの責任の転嫁になってします。

　

やわらかな空間の中で、あっという間に、２時間の講演が終わりました。まだまだたくさんあるのですが、書ききれません。「お客さんの最高の感動を創る」ための最高のおもてなしをしています。


読んで下さる方に少しだけしか書ききれていないのですが、シェアをしますね。
　

「感動を創る講演」に感動しました。


帰りは、中津の「こうひいや」で講演の振り返りをしました。そこでもたくさんの方々との出会いがありました。