学問、教養も大事だが、徳も磨きたい！

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【贈る言葉】

学問のある人とは本を読んで多くの事を知っている人である。教養のある人とは、その時代にもっとも広がっているところの知識やマナーをすっかり心得ている人である。そして有徳の人とは自分の人生の意義を理解している人である。

　　　　　　　　　～トルストイ～

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【本文】

■学問、教養も大事だが、徳も磨きたい！■

知識を身に付けることは大事だ。

しかし、単なる知識だけではあまり役に立たない。

プラスして教養を磨き、さらには徳を身に付けてこそ能力をフルに発揮できるようになる。

教養とは、ビジネスマナーや接客コンピテンシーと置き換えることができる。

そして、有徳とは人格・品格と置き換えることができる。

仕事のできる人の行動特性を観察していると教養と人徳が随所に如何なく発揮されている。

徳のある人は、自分の人生の意義をよく理解しているのであろう。

ビジネスに携わる人は知識や教養だけでは不十分と言わなければならない。

経営者はもちろんのこと、社員ともども「知識」＋「教養」＋「徳」をセットで磨き、発揮するように心掛けたい。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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聞くべき不満と無視すべき不満を分別する！

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【贈る言葉】

聞くべき不満と無視すべき不満とがある。

　　　　　　　　　～星野佳路～

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【本文】

■聞くべき不満と無視すべき不満を分別する！■

業種業態を問わず「顧客満足度（ＣＳ）」を向上させようと日夜取り組んでいる。

しかし顧客の価値観は多様性に富み、一筋縄ではいかない。

どんなお客のどんな不満も全部聞いてあげたいが、それをやっていては会社が持たない。

星野リゾートでは顧客満足度を上げるために社員ともども努力しているが、星野社長はその前に社員満足度を向上する取り組みに力を入れた。

特に社員の定着率が悪いのがホテル、旅館業界だ。

せっかく教育訓練して身に付けてもらったことが生かされないまま辞められてはお互いに不幸だと考えたからだ。

定着率が劇的に向上したところ、顧客満足度も同時に向上した。

かゆいところに手の届くサービスが功を奏したためと思われる。

その上、聞くべき不満と無視すべき不満を分別して、聞くべき不満の改善に力を入れた。

その結果リピート率が向上し部屋の稼働率も大幅に向上した。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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