“カスタマージャーニーマップ”とは

カスタマーいわゆる顧客が、自社の商品やブランドとの接点（タッチポイント）において、どのような体験をすることで、それを認知し、興味を持ち、購入し、継続購入するようになるか、顧客のそのような一連の行動が、旅に例えられて「カスタマージャーニー」と呼ばれています。

「カスタマージャーニーマップ」は、商品などの認知・関心・購入等の顧客の各ステージにおいて顧客が必要とする情報、それに対して企業側が発信する情報が顧客にどのように理解され感情の変化を引き起こすかを視覚的に表現したものです。

このマップは、顧客接点の全体を俯瞰して作成する必要があり、一部のチャネルに偏ることなく、日々収集される情報を基に、顧客の視点から最適化していくことがポイントのようです。カスタマージャーニーマップにより顧客経験価値の向上やマーケティング課題の解決につなげることができるようです。

なお、カスタマージャーニーマップは、別名「エクスペリエンスジャーニーマップ」とも呼ばれたりするようです。