自分として

早朝のファミレスでの仕事

まれにアルコールのオーダーが入る。
深夜に働いてお疲れさまの一杯だろうか。
そのお客からクレームがきた。

クレームの内容はこちら側にも落ち度があるが、
酔った勢いだろうか、話は大きくなっている。
早朝の時間帯はスタッフが少ない。
加えて責任者的な立場のスタッフもいなかった。
ホールにはまだ勤務が一か月半の男性。
キッチンは自分。

ホールのスタッフが一緒に謝ってほしい、と言ってきたので、
やり取りを一部は把握していたが、完全とはいえないままお客の前へ。
平謝りを続ける。
穏便に済むなんて言葉からは、ほど遠いような終結の仕方だったが、
なんとかお客さんは帰っていった。
たぶん、二度と来ないだろうけど。

ここで自分はお店のスタッフとして対応をした（つもりだった）
下手な反論は一切せずに謝り通す。
お客は怒ったまま帰る。
ぜんぜん丸く収まってはいない。

報告書を書いていて気が付く。
「自分は悪くありません」的な言葉が何度も出てきた。
書き直し書き直し、客観的事実をできるだけ挙げていく。
そこで気が付く。
「ぜんぜんお客さんのための対応をしていない」
こちらの不手際でお客さんの気分を害したことは紛れもない事実。
それに対して人としていい対応はできたのか？
「否」
お客さんのことを突っぱねるように平謝りを続けた。
自分が客の立場だったら、もっと詰め寄っていたかもしれない。


「お店のスタッフとしての対応」
そんな言葉は隠れ蓑か逃げ道にしかならない。
もちろんその店で働いてるのだから、お店のスタッフとしているわけだが、
それよりも「自分」としてその店にいるわけだ。
「自分としての対応」だったのか？
そう問い直すと、そのお客さんへ、ものすごく申し訳ない気持ちになる。
朝からイヤな思いさせられたまま帰って、一日イヤな気分のままだったかもしれない。
そんなことでいいわけがない。
自分に胸を張れる行動ではない。



「自分としての行動」
この軸を忘れずに。