お客様がなぜ離反するのかを考える！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

どこの会社でもCS（顧客満足）をもっと上げてリピーターを増やしたいと考えて日夜努力している。そのためにはお客様がなぜ離反するのかを冷静に分析して、早めに手を打つことが大事だ。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その１３＞～

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【本文】

■お客様がなぜ離反するのかを考える！■

顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。

「不満を言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している会社まであるから驚く。

全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのかもしれない。

中にはお詫び記者会見で居直り発言をする経営者もいて、ネット上で炎上する例もある。

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顧客離反の原因は大きく二つの要因があると思う。

一つはCSが著しく低く、お客様にさじを投げられたことが要因で離反者が増えることだ。

もう一つはCSが低いわけではないが、近くにもっといいお店が出現したことが要因で離反者が増えることで、私は「比較離反」と名づけた。

特に後者は目に見えにくい要因だから、お客様の行動パターンから推察して早めに手を打たなければならない。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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■「強み」をもっと磨いて最強の「強み」にする！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

誰にだって「強み」もあれば「弱み」もある。「弱み」を是正することは大事だが、もっと大事なのは「強み」をもっと磨くことだと思う。最強の「強み」を持っていれば「弱み」は自然に目立たなくなる。

　　　　　　　　　～人間力＜その１３＞～

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【本文】

■「強み」をもっと磨いて最強の「強み」にする！■

学校の先生は子供たちに弱みを克服したり、是正するように指導するだろう。

通知表を見た親も子供に弱みを克服したり、是正するように強い口調で求めるだろう。

毎年、数件も「勉強しなさい殺人」が発生しているのは悲しいことだ。

社会人になっても「落ちこぼれ」と言うレッテルを貼られる人は多い。

本人は立ち上がれないほど落ち込み、自ら命を絶つ人もいる。

人格のよくできた上司に出会い、「強み」をもっと伸ばすように仕向けられ、見事に「スーパービジネスマン」になった人も多い。

自分にも「強み」があったことに気付くと人間はなぜかモチベーションが高まる。

「言いたいことがあるんだったらちゃんとやれ」と言ってくれた上司の一言でその気になった人もいた。

「なにくそ」と思った瞬間から急激に人間力が高まっていくものなのだ。

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