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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
どこの会社でもCS(顧客満足)をもっと上げてリピーターを増やしたいと考えて日夜努力している。そのためにはお客様がなぜ離反するのかを冷静に分析して、早めに手を打つことが大事だ。
~顧客維持&開拓<その13>~
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【本文】
■お客様がなぜ離反するのかを考える!■
顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。
「不満を言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している会社まであるから驚く。
全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのかもしれない。
中にはお詫び記者会見で居直り発言をする経営者もいて、ネット上で炎上する例もある。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
顧客離反の原因は大きく二つの要因があると思う。
一つはCSが著しく低く、お客様にさじを投げられたことが要因で離反者が増えることだ。
もう一つはCSが低いわけではないが、近くにもっといいお店が出現したことが要因で離反者が増えることで、私は「比較離反」と名づけた。
特に後者は目に見えにくい要因だから、お客様の行動パターンから推察して早めに手を打たなければならない。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのかもしれない。
中にはお詫び記者会見で居直り発言をする経営者もいて、ネット上で炎上する例もある。
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一つはCSが著しく低く、お客様にさじを投げられたことが要因で離反者が増えることだ。
もう一つはCSが低いわけではないが、近くにもっといいお店が出現したことが要因で離反者が増えることで、私は「比較離反」と名づけた。
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