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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
お客様の不平や不満を取り除く努力を惜しんではならない。仮に不平・不満を取り除くことに成功してもリピーターが増えるわけではない。リピーターを増やしたいのならお客様に「感動」を与えなければならない。
～状況分析力＜その１８＞～
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【本文】
■リピーターを増やすには感動を与えること!■
ホテルや温泉旅館に宿泊するとアンケート用紙がおいてあり、満足度チェックに終始しているものがほとんどだ。
「お部屋はきれいですか?」、「フロントの対応はいかがでしたか?」、「食事はいかがでしたか?」などの質問に対して「１．大変良かった」～「５.全く良くなかった」のどれかに○を付けさせる形式のものが多い。
アンケートを集計してお客様の不平・不満を取り除こうと努力するのだろうが、はっきり言って、この活動ではリピーターの増加には結びつかないと思う。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
リピーターの獲得を目指しているホテルや温泉旅館は、どんなサービスを提供するとお客様が感動するのかを熱心に研究して、かつ実践している。
例えば、外国人観光客の行動パターンにヒントが隠されているように思う。
自ら参加して何かを作成したり演じたりして、その土地の文化に溶け込むことでお客様は大きな感動を体感し、また日本に来たくなるのだ。
＝ コンピテンシー宣教師 ＝
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料！登録は、こちらから。
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ホテルや温泉旅館に宿泊するとアンケート用紙がおいてあり、満足度チェックに終始しているものがほとんどだ。
「お部屋はきれいですか?」、「フロントの対応はいかがでしたか?」、「食事はいかがでしたか?」などの質問に対して「１．大変良かった」～「５.全く良くなかった」のどれかに○を付けさせる形式のものが多い。
アンケートを集計してお客様の不平・不満を取り除こうと努力するのだろうが、はっきり言って、この活動ではリピーターの増加には結びつかないと思う。
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