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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
社員研修などで笑顔の作り方をトレーニングしている会社がある。割り箸をくわえて話すと笑顔になると講師が指導していた。でもお客様は作り笑顔かどうか直ぐ分かるだろう。それだけに心からの笑顔を研修でマスターするのは難しい。
~洞察力<その26>~
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【本文】
■作り笑顔だとお客様は感動してくれません!■
金田たつえさんのヒット曲に「花街の母」と言う唄がある。
「♪ 年の離れた妹と作り笑顔で答える私 ♪」と言うくだりがある。
自分の実の娘なのに本当のことが言えず、つい年の離れた妹と言ってしまい、笑ってごまかすために作り笑顔をして見せたと言うわけだ。
飛行機の客室乗務員や売り場の店員の笑顔も作り笑顔ならお客様は感動しないだろう。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
リアルに心からの笑顔を魅せられるように客室乗務員や売り場の店員はよく訓練しているようだ。
ロールプレーイングと言う訓練方法を取り入れているらしい。
お客様の役をする人と接客の役をする人を決めて、接客のシーンをスタートさせる。
「ダメ、そんな作り笑顔ではお客様は感動しない」と言って何度もやり直しながら地獄の特訓で少しずつ心からの笑顔に近づけていくのだ。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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