激動の時代には変化対応型のマネジメントが必要！

 

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【教訓】

 

経営計画は毎年見直すのは当然のことで、今は期の途中でも見直すことが常識になりつつある。

 

会社を取り巻く経営環境が激変するのだから経営計画を見直すのは正しい。

 

～マネジメント＜その１８＞～

 

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【本文】

 

■激動の時代には変化対応型のマネジメントが必要！■

 

経営計画には短期経営計画、中期経営計画、長期経営計画と言う分け方がある。

 

短期経営計画は1年、中期経営計画は3年、長期経営計画は5年と言われてきた。

 

期の途中に計画を変更すると「いったい元の計画は何だったのか」と批判を浴びる。

 

十分練り上げた経営計画ならコロコロ変更するのはおかしいと言うわけだ。

 

だが、会社を取り巻く経営環境は1年と言うスパンの中でも激変を繰り返している。

 

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どこかの国で政変が起こり、どこかの国で政権が変わる。

 

それだけで為替相場が大きく変動し、株価が大きく振れて、これまで売れていたものが急に売れなくなったり、またその逆もある。

 

四半期ごとに決算書を作成して経営計画を見直して変更するのは今や当然であり、勇気あるマネジメントと言うことができる。

 

激動の時代には、変化対応型のマネジメントが絶対に必要だ。

 

＝コンピテンシー宣教師＝

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クレームを付けてくるお客は不満客のたった2割だけです！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

商品をお買いになったお客様がクレームを付けてくることがある。

 

「お客の中にはクレーマーもいるからいちいち相手にするな」と開き直る経営者や幹部がいる。

 

だが、クレームを付けてくるのは不満客のたった2割だけで、残りのお客様は黙って離反していく。

 

～営業＜その１８＞～

 

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【本文】

 

■クレームを付けてくるお客は不満客のたった2割だけです！■

 

確かに意図的にクレームを付けてくるお客がいることは事実だ。

 

謝罪をさせて、金品を巻き上げようと言う魂胆なのだろう。

 

そのようなクレーマーは別として、真剣にクレームを付けてくるお客様がいる。

 

会社側は、しっかりと分別をつけて対応しなければならない。

 

不良品や不具合品をつかまされたお客様のすべてがクレームを付けてくるわけではない。

 

ざっくり言って不良品や不具合品をつかまされた約2割のお客様がクレームを付けてくる。

 

残りの8割のお客様は黙って離反していくのだ。

 

つまり、その他の商品も含めて、その会社の商品は二度と買わないのだ。

 

一件でもクレームが発生したらたまたまの偶発的不良かどうか、直ぐに調査することだ。

 

適切に対応することが、後の営業活動を有利にしてくれるはずだ。

 

＝コンピテンシー宣教師＝

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