商品やサービスのCSから心理的CSの時代に変化した！

 

 

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

もはや楽をして売り上げを伸ばせる時代ではありません。

 

こんなときには過剰に動揺して不安を増幅させるよりも、目の前のやるべきことに集中することが大事です。

 

その一つがCSだと思います。

 

～桜井正光氏の言葉～

 

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【本文】

 

■商品やサービスのCSから心理的CSの時代に変化した！■

 

古い話で申し訳ないが、1960年ごろ、「だっこちゃん」と称するビニール製の玩具が大ヒットしたことがあった。

 

銀座のデパートに展示されたウィンキーを店員が腕につけて昼ごはんを食べに行った事がブームの始まりで、大相撲の桟敷席に抱っこちゃんを付けた女性がテレビに映り、全国的なヒットに繋がった

 

黒色の抱っこちゃんが流行りすぎたところ、海外から黒人蔑視との批判が強まって製造中止に繋がり、あっという間にブームは終焉した。

 

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その後、CS(Custom4r Satisfaction:顧客満足)がマーケティングのキーファクターになり、「CS向上対策」について議論された。

 

どんな商品を開発するとCSが高まるか、どんなサービスを提供するとCSが高まるかに多くの企業はしのぎを削るようになった。

 

しばらく商品やサービスのCSが叫ばれ続けたが、今は「心理的CS」、「情緒的CSが」叫ばれようになり、CSの中身が変化してきている。

 

＝コンピテンシー宣教師＝

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人生目標が明確になればやる気のスイッチがオンになる！

 

 

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

大人も子供もやる気と言うのがあって、それが環境によってオフやオンになる。

 

～漆柴穂子氏の言葉～

 

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【本文】

 

■人生目標が明確になればやる気のスイッチがオンになる！■

 

漆柴穂子氏は、品川女学院6代目の校長になった人物だ。

 

品川女学院は永い間低迷したため受験生に人気もなく、偏差値も低かったが、漆柴穂子氏が6代目の校長になってから大きく潮目が変わり、一躍人気校になった。

 

漆柴穂子氏は、生徒たちにとって、そのときはうっとうしいと思うかもしれないが、未来にサービスする贈り物をしてあげることが大事だと考えた。

 

例えば、28歳目標と言うのを掲げて生徒たちにPRした。

 

どういうことかというと「28歳の時点」で自分はどうなっていたいのかを思い描いて人生計画を立ててもらうのである。

 

医者になって苦しんでいる人々を助けたい、弁護士になって弱い立場の人々の役に立ちたい、コンサルタントとして経営がうまくいっていない経営者を支援してあげたいなど。

 

その上で、26歳で結婚して28歳で子供に恵まれたいなど・・・。

 

この「28歳目標」で、やるべきことが明確になる、つまり人生のスイッチがオンになり、勉強に熱が入るから難関大学にも入れるし、目標の職業にも就けると言うわけだ。

 

大人も子供もやる気のスイッチがオンになれば目的が叶うのである。

 

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心ある寿司屋や建設業では自前で職人を養成している！

 

 

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

大工が街から消えていく。だから職人はオレが守る。

 

～秋元久雄氏の言葉～

 

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【本文】

 

■心ある寿司屋や建設業では自前で職人を養成している！■

 

回転寿司が隆盛を極めているが、そのあおりで街の寿司屋が廃業に追い込まれた。

 

しゃり球ロボットが握ったご飯にわさびをつけた寿司ネタを乗せれば握り寿司になるからはっきり言って寿司職人は必要ない。

 

街の寿司屋は弟子を抱えるほど儲からないから弟子を抱えて育てることをしなくなった。

 

だが、「すしざんまい」では対面で寿司職人が握ることにこだわっていて、すしざんまいを運営する「喜代村」では「寿司職人養成学校」を運営して職人を養成している。

 

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大工も町から消えてしまっている。

 

工場で材料を加工し、ユニットに組みつけて建設現場に搬入して最終組み立てを行えば家が完成するから大工の活躍する場面は大幅に減少した。

 

だが、「平成建設」では大工を自社内で養成しており、大工には土木工事や型枠工事、屋根工事も全て行えるように「多能工化」を促進している。

 

要所、要所では絶対に職人の力が必要だから・・・。

 

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部下育成のツールとしてコンピテンシーの活用が有効！

 

 

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

やって見せ、言って聞かせて、させてみて、褒めてやらねば人は動かじ。

 

～山本五十六氏の言葉～

 

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【本文】

 

■部下育成のツールとしてコンピテンシーの活用が有効！■

 

部下を思うまま動かせるリーダーは案外少ないように思う。

 

リーダーが何かを指示しても屁理屈を言って「それは、○○だからできません。以前にやったことがあるのでよく分かります」などともっともらしく反論してくる。

 

一口に言ってしまえば「行動力」がないか、「行動力」が弱いと言うことだ。

 

リーダーは頭にきて、別の部下に指示するが、こちらも同じような反応だ。

 

私事で恐縮だが、私が「コンピテンシー」を学ぶきっかけになったのは、元自衛隊の教官でコンサルタントをしていた「故K氏」に出会ったことだった。

 

K氏は、「皆さんは、自衛隊は軍隊だから上官の言うことに対しては文句など言わずに付いてくる、あるいは従うと思っていませんか？ それは違うんですよ」とおっしゃっていた。

 

自衛隊員に教育するツールとしてアメリカ生まれの「コンピテンシー」を活用したとおっしゃるのだった。

 

「コンピテンシー」は、仕事のできる人の行動特性と訳される。

 

難しい試験をクリアした粒ぞろいの外交官らが、配属されて以降、著しく業績に差が出るのは「コンピテンシー」、つまり人格やEQ(心の知能指数)のレベルの差によるのだそうだ。

 

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固定費削減策と売り上げの柱を作るべく第二創業を興せ！

 

 

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

利益が出せなくなったときは、その会社はもういらないと言われているのと同じこと。

 

～梅原勝彦氏の言葉～

 

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【本文】

 

■固定費削減策と売り上げの柱を作るべく第二創業を興せ！■

 

東芝は、「物言う株主」に対する対応に苦戦して、どうにも耐え切れなくなり、とうとう上場を廃止した。

 

その後も売り上げの柱となる商品も事業もなく、大幅な赤字決算となった。

 

経営陣は4,000人のリストラを発表し、さらには本社移転も発表した。

 

私が当時勤めていた会社は東芝から商品を調達していたこともあり、何度か浜松町の東芝本社に赴き、打ち合わせをした記憶が懐かしく思い出される。

 

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売り上げ高－変動費＝限界利益(固定費＋利益)　の式が成り立つ。

 

上式において、利益が大幅にマイナスなのだから、固定費つまり従業員の給料及びボーナスがまかなえない。

 

固定費削減対策は、手っ取り早く「リストラ」だ。

 

だが、売り上げの柱となる商品や事業に事欠く状態では、再建は難しいのではないか。

 

単なる経営者の決意表明だけでなく、第二創業を興すなどの具体策が絶対に必要だ。

 

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「行動力」が作業着を着ているような経営者がいた！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

「やって見もせんで何を言っとるか。」

 

一見ムリなものが、ああやってダメならこうやってと言う粘りの前に可能性を持ち始めてくるのである。

 

～本田宗一郎氏の言葉～

 

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【本文】

 

■「行動力」が作業着を着ているような経営者がいた！■

 

ホンダの創業者、本田宗一郎氏の言葉で、私が最も好きな言葉は「バカヤロー、やればできるじゃないか」だ。

 

ご存知のように本田氏は現場に刺さり、真っ黒になってエンジンの開発に没頭していた。

 

時々、部下に「これをやれ、今すぐにだ」と命じることがある。

 

部下が「社長、それはムリですよ」などと言うと本田社長は自らやり、そしてやり遂げた。

 

そして「バカヤロー、やればできるじゃないか」と怒鳴りつける。

 

工場の隅々にまでその声が響き渡ったそうだ。

 

「日本一のオートバイメーカーになる」とぶち上げたが、あっさり実現してしまった。

 

次に「乗用車に進出する」とぶち上げてこれも実現した。

 

自家用並のジェット機を作ると言う夢は後輩たちに託したが、とにかく「行動力」が作業着を着ているような経営者だった。

 

ほとんどの車が後輪駆動なのに、ホンダだけは前輪駆動で悪路や雪道に強いそうだ。

 

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下請けいじめの会社の商品は買わないことです！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

挑み続けるものに限界は無い。

 

～武　豊氏の言葉～

 

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

矢崎総業は利益を追いつつも利益を最優先としない。

 

お金に重きを置きすぎると「自分だけよければ」と言う考えに流されてしまう。

 

～矢崎裕彦氏の言葉～

 

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【本文】

 

■下請けいじめの会社の商品は買わないことです！■

 

日産は、下請け企業との間で決定している価格通りには支払わない企業としてすっかり有名になった。

 

約40社の下請企業に対して2年間で30億円も一方的に減額して支払っていたことが発覚して大問題となり、世間の批判に耐えかねて後追いで支払ったばかりだったが、その後も減額を繰り返していたと報じられた。

 

サントリーの社長で経済同友会の代表幹事である新浪剛史氏が、日産を痛烈に非難し「あんな会社の車を買う気になりますか？　ならないでしょ」とまで言い放ったが、日産は別に何も感じていない様子だ。

 

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企業経営においては、利益を追い求めることは決して卑しいことではない。

 

だが、汚い手を使ってはならない。

 

大企業が下請企業に対して「生かさぬように、殺さぬように」と言ったやりかたをすれば、中小企業は従業員の賃金を上げることはできない。

 

自分だけ儲かればと言った経営者マインドの会社の商品は、消費者は買わないことだ。

 

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威張ったり格好付けないリーダーは魅力的です！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

「威張らない。格好つけない。自分を磨いて絶えず新しいことを伝える。相手を信じて好きになる」。

 

それがリーダーの仕事だと思います。

 

～斉藤　孝氏の言葉～

 

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【本文】

 

■威張ったり格好付けないリーダーは魅力的です！■

 

斉藤孝氏は、明治大学文学部の教授だ。

 

テレビで見る斉藤氏は、実に温厚そうな人柄がにじみ出ている。

 

「ことば」には特に造詣が深く、コミュニケーションの達人でもある。

 

皆さんの会社、いや職場の上司はどんなタイプの人ですか。

 

威張ったりしませんか。

 

格好つけたりしませんか。

 

時々テレビに登場する大学教授で、髪を虹色に染めている方がいますが、立派なことをおっしゃっても信頼感は薄いように思えてなりませんね。

 

皆さんの上司は、皆さんのことが好きで、権限を委譲して仕事を任せてくれていますか。

 

リーダーの人柄次第で部下は付いていくものです。

 

権力を傘に着て威張るリーダーは、決して「大もの」にはなれませんから。

 

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騎手も企業も挑戦することで進化していく！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

挑み続けるものに限界は無い。

 

～武　豊氏の言葉～

 

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【本文】

 

■騎手も企業も挑戦することで進化していく！■

 

中央競馬会所属のレジェント騎手、武豊氏はついに4,500勝を達成した。

 

武豊氏は、G1は全ての勝ち鞍があり、G1以外の重賞レースも全て制覇しているからすごい。

 

だが、武豊氏は実に謙虚で「いつも強い馬に乗せてもらっているからこれだけ勝てたんだと思います」と語っていた。

 

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企業経営においても新しいことに挑戦して勝ち続ける経営者がいる。

 

例えば、ダイキン工業は家庭用及び工業用エアコンで世界的にも有名な企業に成長しているが、若手社員の育成にかなり力を入れている。

 

例えば、毎年女子プロゴルフの先陣を切って「ダイキンオーキッドレディース」が開催されるが、この大会の企画運営は若手社員がメインで、管理職は若手社員の指示の元でスタッフに専念し、若手社員に花を持たせて彼らの成長に貢献している。

 

夏の盆踊りは事業所のある地元の市民を巻き込んでの楽しい集いとし、地元密着に尽力するなど、常に新しいことに挑戦しているすばらしい企業なのだ。

 

挑戦する騎手と企業、どちらも強さを最大限発揮している。

 

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上司の熱意が伝われば部下は困難な仕事をやり遂げる！

 

 

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

 

困難だからやろうとしないのではない。

 

やろうとしないから困難なのだ。

 

～セネカ氏の言葉～

 

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【本文】

 

■上司の熱意が伝われば部下は困難な仕事をやり遂げる！■

 

セネカ氏は、私たちに「人生」を教えてくれるローマ帝国時代の哲人である。

 

課長が部下に「この仕事を明日中にやってくれ」と指示した。

 

ところがその部下は、「課長、こんな難しい仕事は私には無理です」と泣きを入れた。

 

皆さんの会社、いや職場でもよくある話ではないかと思う。

 

一旦、安受けしてしまえば、徹夜までして頑張ってもやりきれないと考えてとっさに判断したのだろう。

 

「そうか、君に指示した僕が間違いだった」と言って別の人に指示してくれることを部下は願ったのだが、課長は別の人に指示する考えはサラサラなかった。

 

「こんな難しい仕事と君は言ったが、やろうとしないから難しく見えるだけだよ。やってみれば何とかなるものだ。この仕事をやりきれば君は大きく成長できる。僕はそう思って君に指示したんだよ」と優しく微笑みながら言った。

 

しばし考え込んだ部下は「分かりました課長、やってみます。途中相談に行くかもしれませんが、そのときはよろしくお願いします」と言って引き受けた。

 

だが、彼は相談に来ることなく、その仕事をやり遂げて、「おみごと」と言われた。

 

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