サービスの代名詞ともいえる「ザ・リッツ・カールトン」。
伝説のサービス、神秘的なサービス、感動のサービスを数々と残した世界を代表するホテルです。
リッツ・カールトンは、1905年にセザール・リッツにより設立されたホテル。
世界に63。
日本にも大阪、東京にあります。
米国ではマルコムボルドリッチ賞を受賞、経営品質の面でもホテル界の先頭を走っています。
「わたしたちは淑女紳士をもてなす淑女紳士です」ではじまる「ＣＲＥＤ（信条）」は有名で、サービスの教科書には必ず登場します。
また、驚き話（ワオ・ストーリー）。
一人20万円まで上司の許可なく使用できる経費、宿泊者の忘れたパスポートを新幹線に乗って東京まで届けた、宿泊者のプロポーズの場をセッティング・・・。
マネジメント面でもさまざまな工夫が見られます。
１．現場への徹底した権限移譲・エンパワメント
２．従業員の褒章制度 「５スター」と呼ばれています。胸にバッチを着用でき、宿泊者からも判別できます。
３．ＳＱＩと呼ばれる指標。サービス・クオリティ・インディケイター。独自の指標により定期的なチェック。
４．顧客情報の蓄積する「ＣＬＡＳＳ」と呼ばれる情報システム。
５．「ラインナップ」と呼ばれる職場ミーティング。
５．「ＱＰＳ（クオリティ・ソリューション・プロセス）」と言われる人材採用プログラム。
しかしながら最強なのは、やはり、リッツ従業員一人一人のプロとしての誇りと日々の努力の積み重ねなのではないでしょうか？
彼彼女たちは、活き活きとして、自信をもって仕事をしているように見えます。
輝きながら働く・・・というのが適切な表現かもしれません。
しかも、奢りや上から目線ではない・・・。
自然体で、顧客のためにアタマをフル回転させているようなのです。
ＥＳ（従業員満足）がなければＣＳ（顧客満足）はない・・・その大成功例がリッツにあると思います。
そして、優秀な彼彼女たちが目指すのが、「声にならない顧客の要求を先読みすること」を徹底して追及する姿勢・態度・技能・技術・・・。
サービスが日々進化していくわけです。
リッツでの勤務は、ホテル業界のみならずサービス業界で多大な威力を持つと思います。
リッツのブランドが履歴書にあれば、どこでも通用する・・・そんな時代が来ているように感じています。
あと5年くらいすると、リッツ大阪、リッツ東京出身の経営コンサルタントや研修講師が活躍するのではないでしょうか？
（かってイトーヨーカドー出身者が流通コンサルタントとして活躍していたように・・・）
サービスについて研究、考察するならば、ぜひ体験すべきホテルだと思います。
ひょっとして東京か大阪でしびれるようなレジェンドに遭遇するかもしれません・・・。
ただし、2名様で15万円以上、サービス料も13%とちょっとお高めです。
