ライフワークとして、「サービス」の研究と実体験を積み重ねてきました。
「サービスマネジメント」というカテゴリーを設定し、どうすれば感動を呼ぶサービスを産み出すことができるのか？・・・を自分なりに研究してきた次第です。
リッツカールトンや帝国ホテルに宿泊したり、ディズニーランドで一日中キャストの働く姿を眺めていたり・・・。
「サービス」を巡る情報収集を行ってきました。
「サービス」とは、ラテン語に語源があるらしく、神の見ている前で相手に対して最大限のもてなしをするという意味らしいです。
また、テニスやバレーボールのサーブのように、自分から行動を起こしていかないと始まらないもののようです。
また、中小企業診断士的に言えば、サービスの無形性、生産と消費の同時性、非貯蔵性（在庫ができない）、均質化が難しい等のさまざまな切り口を見出すことができます。
ハンバーガー屋さんや牛丼屋さんでは、マニュアルどおりの均質的、無機質な接遇や顧客対応でも何も感じませんが、そこそこの金額の支出をともなう場合は、何らかの期待が高まります。
つまり、お客さんの事前に持つ期待が、サービスの尺度になると思うのです。
下の上クラスの小職としては、結構低いレベルのサービスでも感動したりします（笑）。
つまり、サービスを提供することが、どれだけお客さんの事前期待を知ることができるか？ということが、サービスの評価、品質を決める鍵になると考えています。
「サービスの品質＞顧客の事前期待」をキープすることが、その企業や組織の評価や評判を決める尺度になると思うのです。
それにしても、最近は「感動するサービス」に出合う機会がトンと減ったように感じます。
自分自身の期待水準が高くなっているのか？それともサービスそのものの水準が低下しているのか？・・・
「おもてなし・ホスピタリティの日本」も岐路に立っているのかもしれません。
