おもてなしの偽善

滝川クリステルさんのプレゼンテーション　IOC総会（13/09/08）

　実は、Ｗワークで行っているコールセンターの仕事を辞めようかと思い始めています。まだ研修中なので、まだ実際に電話を取った事もないし、クレーマーに遭遇した事もありません。それに会社から別に辞めろと言われた訳でもありません。しかし、せっかく見つけた時給千円以上のバイトですが、どうも自分の性には合わないようです。

　その理由は三つあります。まず第一に研修がいい加減な事。一応カリキュラムはあるものの、講義がなかなか進まず、自習でお茶を濁される事が多いのです。いくら仕事は自学自習が基本とは言え、最初からこんな調子ではやる気が失せます。多分、１日５時間以下の短時間契約者が多く、講義の日程を揃える事が難しいのも、理由の一つにあると思います。しかし、そんな事は会社の都合であって、私たちには何の責任もありません。

　第二に、個人情報の漏えいや守秘義務にやたら厳しい事。会社からは、オフィスを一旦出たら、たとえ同僚や家族相手でも、仕事の話は一切するなと言われています。確かに接客業務なので、お客様の個人情報の扱いについては注意が必要です。でも、別に銀行のように現金を扱っている訳じゃ無し。毎日、芸能人や政治家を相手にしている訳でも無し。たかが道路情報の提供や観光案内の仕事に、何故そこまで神経を使わなければならないのか。顧客名簿をライバル業者に売り渡す等の犯罪行為は論外ですが、その反対に、何でもかんでも守秘義務を盾に隠そうとするのも、「臭いものに蓋」みたいで私は嫌ですね。言論の自由は憲法で保障されています。書かれるのが嫌なら書かれるような事をしなければ良いのです。

　第三に、第二点とも関連しますが、やたら「お客様は神様です」という視点が目につく事です。それが接客業だと言われれば、それまでですが。余り仕事の内容について詳しくは書けないので、あくまでも一般論として話します。例えば、ドライバーが、高速道路のパーキングエリアにある自動販売機にお金を入れたが、商品が出て来なかったとします。それでドライバーが私たちに、高速道路の管理体制について、偉そうな口調で苦情を言って来たとします。そんな場合でも、〈たとえ、どんなに理不尽な言われ方をされても〉、最初にまず〈心から〉謝罪した上で、自動販売機メーカーのお客様窓口の電話番号をお教えしなければならないのだそうです。

　この第三の点が、私には一番引っかかるのです。上記の〈 〉部分がなければ、私もある程度は割り切りますよ。接客業なんだから。それで給料貰ってんだから。でも、〈 〉の部分まで要求されると、何故クレーマーにそこまでしてやらなければならないのか、という気持ちになってしまいます。クレーマー相手だからこそ、非のない対応を心がける事で、相手に隙を与えないようにしなければならないと、講師は暗にほのめかしていましたが。

　しかし、そこまで要求するなら、一層の事、安い給料で下請けに丸投げしたりなぞせずに、高速道路を管理している首都高速、阪神高速やNEXCO西日本などの高速道路会社自身が、自分で業務をやれば良いのです。その方が、お客様の苦情を直に感じ取る事が出来、対応も迅速にできるはずです。何故そうしないのか？それは、NEXCO等の会社自身が、苦情受付業務を、ただ面倒なだけで利益を直接生み出さない「お荷物」として捉えているからじゃないですか。それを「おもてなし」などの上辺だけの美辞麗句で誤魔化しているだけじゃないですか。

　そんなに大事な仕事なら、何故、下請けに出すのでしょうか？何故、時給千円や千百円の低賃金で、社会保険にも入れない短時間契約の非正規労働者に、接客業務をさせるのでしょうか。確かに、私の昼の仕事と比べたら時給は高いですが、それは私の昼の仕事の時給が低すぎるから、相対的に高いように感じるだけです。時給千円でも月収に換算すれば、毎日８時間働いても、１０００円×８時間×２２日で、たった１７万６千円にしかなりません。そこから税金や社会保険料を引いたら、手取りは１５万円以下になります。フルタイムの労働者ですら、そんな状況なのに、現実にはもっと短時間のパートを大勢雇い、安上がりの将棋の駒としてこき使っています。たった、それだけの給与しか貰えないのに、何故そこまで要求されなければならないのか。

　時給何百円の仕事に、「おもてなし」の心まで要求するのは、日本人ぐらいのものです。マクドやコンビニの店員も、外国では、日本のように、コマネズミみたいに働いていません。しょっちゅう私語はするし、仕事も最低限の事しかしません。日本人の感覚からすれば、確かに腹が立ちますが、それは、それだけの給与しか貰っていないからです。だから、給与に見合った働き方しかしないのです。外国では、これが当たり前です。

　むしろ、日本の方が異常なのです。最近、鉄道の駅で、駅員が改札を通る客に向かって、「おはようございます、行ってらっしゃいませ」と挨拶するようになりました。しかし、これも私に言わせるとムダ以外の何物でもありません。そんな挨拶をする暇があるなら、なぜホームに立って、安全確認するなり、ラッシュアワーの客さばきをしないのか。挨拶なんかよりも、そっちの方がよっぽど重要な仕事ではないのか。ところが、実際は、ラッシュアワーの客さばきや安全確認は、下請けのバイトに丸投げして、駅員はひたすら改札で挨拶ばかりして。それどころか、最近は車掌業務まで、下請け・非正規の女性パートに委託するようになりました。事故が起こったら一体どうするつもりなのでしょうか？

　航空会社のアテンダントが、「我が社は、ファーストクラスのお客様も、エコノミークラスのお客様も、分け隔てなく平等に丁寧に扱っている」という事を言っていたＨＰを偶然見つけました。私は、そのＨＰを見て、「エコノミークラスとファーストクラスで、サービスに差をつけておきながら、一体何を言っているのか？」と、逆に思いました。だって、実際は料金で乗客を差別しておきながら、いかにも平等に扱っているかのように、上辺だけ取り繕っているだけじゃないですか。それが「サービスの差」で済むなら、まだ良いですが、「保安業務の手抜き」を隠ぺいする為に、わざと外面だけ取り繕うようなサービスなら、むしろ有害無益です。その最悪の例が、ＪＲ福知山線脱線転覆事故や中央道・笹子トンネル天井板崩落事故、オリンピックまず先にありきの、偽りの福島安全宣言です。東京オリンピック招致活動で、滝川クリステルがわざとらしい「おもてなし」を演出する事で、福島原発事故の放射能汚染は無かった事にされてしまいました。

　私は、そういう「おもてなし」みたいな事を言われると、むしろ称賛する気持ちよりも、反発の方が先に立ってしまうのです。そもそも、必要に迫られて、仕方なくやっているＷワークに、何故そこまで求められなければならないのか？そんな事を言うと、「それが仕事というものだ。お前は何を甘い事を言っているのか」という反論が返って来そうですが。この世の中に、誰が好き好んでＷワークなんてしたい奴がいるのか。一つの仕事で食べていけるなら、誰だってそうしたいです。安い給料の仕事ばかりな上に、年金も医療も保険料取られるばかりで、社会保障制度が有名無実になってしまった為に、二つも三つも、仕事を掛け持ちしなければならなくなったのじゃないですか。普通に働いたら誰でも食べていけるよう望むのは、別にゼイタクでも何でもありません。むしろ、人間として当然の権利です。

　ただ、その一方で、自分が今まで経験した事がなかった接客業務にも、これを機会に挑戦してみようかな、という気持ちもあります。人間、一体どれが自分に適した仕事なのか、実際にやってみないと分からない部分がありますから。この私にしても、物流の仕事に就くまでは、自分にそんな適性があるとは思ってもみませんでした。ブログをやり始めるまでは、自分にそんな文章力があるとは思ってもみませんでした。そこで、今迷っているというのが、正直な感想です。

　「おもてなし」についても、滝川クリステルのような、偽善的な「おもてなし」は逆効果ですが、日頃からそういう事に心がけている職場は、やはり企業風土が違います。ガテン系の職場によくありがちなパワハラや精神論の横行は、ほとんど見られません。同僚同士のやり取り一つとっても、物腰が非常に柔らかいのです。実際は陰に隠れてパワハラやっているのかも知れませんが…。それに対して、私が昼働いている物流センターは、どちらかと言うと職場風土が「武骨」で、パワハラや精神論の横行も、決して珍しい話ではありません。現に私も、過去にパワハラの被害に遭いました。それに対して、今回のＷワーク就業が、ひょっとしたら、それまでの悪弊を見直すきっかけになるかも知れません。一方では、そんな気持ちもあるので、Ｗワークを辞めようかどうしようか迷っている所です。