お客様はマニュアル接客に感動しないのです！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

マニュアルを完備し、それに基づいて社員教育を繰り返している。経営トップはこれで接客はバッチリと思うらしいが、お客様は増えず、売上も伸びない。やらせの接客にはお客様は誰一人感動しないのだ。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その３＞～

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【本文】

■お客様はマニュアル接客に感動しないのです！■

とあるファミレスに入ってみた。

「いらっしゃいませ」と言われて席に案内された。

料理は美味しくもなかったが、最後レジに行き、１万円札を出したところ「１万円よりお預かりします。ありがとうございました。またどうぞ」と言われておつりを返された。

マニュアル接客で特に落ち度はないのだが、昼時だと言うのに店内は閑散としていた。

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一方、和服姿の女将がにこやかに迎えてくれて席に案内してくれるファミレスＢがある。

三世代連れのお客様、友だち同士のお客様など客層はさまざまだがみんな満足している様子が手に取るように分かる。

女将を中心としたスタッフは笑顔を絶やさず元気に接客し、厨房では料理人たちの元気な声が飛び交っている。

閑古鳥のファミレスの接客には、お客様に感動を与える要素は何一つなかったのである。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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社員に自己成長できる環境を提供すべき！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

社員は「自分はこの会社にいると成長できるだろうか」といつも考えている。自己変革は主体は社員だが、会社としてもその環境を提供してあげなければならない。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その３＞～

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【本文】

■社員に自己成長できる環境を提供すべき！■

前田吟氏は子供時代に不幸な境遇の中で育った。

本来ならグレてヤクザの道に入っても不思議はなかったが、俳優養成所に入ることができ、たまたま出演した映画を見た山田洋次監督に見出されて「男はつらいよ」に抜擢され、さくらの夫役がはまった。

近藤正臣氏も芸者の子として生まれ、子供時代は不幸な境遇の中で育った。

俳優養成所に入ることもなく、テレビの柔道一直線に出演することができ、一躍スターになることができた。

二人とも不遇な境遇に育ったが見事に自己変革を遂げることができた。

今年もたくさんの新入社員が入社した。

入ってみて「こんなはずじゃなかった」と思っている新入社員も多いのではないか。

配属された職場では先輩たちは不機嫌そうに仕事をしていて自由闊達さは感じられず、とても自己成長できる環境ではなさそうだ。

会社は、社員が自己変革できる環境を提供する義務と責任があることを認識すべきだ。


　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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