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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
お客様と良い関係を作り、それを維持することは重要だ。
そんなことは誰もが分かっているが、社員同士が良好な関係でなければお客様と良好な関係は作れないでしょう。
～営業力＜その１１＞～
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【本文】
■社員の待遇改善がCSおよび営業力向上に寄与する！■
CS（Customer Satisfaction:顧客満足）の大切さは誰もが分かっているでしょう。
だが、多くの会社のCSが最高レベルに達し、それが維持されているわけではない。
CS向上のカギを握っているのは第一線で接客している末端の社員やパート・アルバイトだ。
社員やパート・アルバイトはお互いが良好な関係で結ばれているだろうか。
全員のモチベーションは高いレベルに維持されているだろうか。
上司や幹部は「接客の真実の瞬間」を見ているわけではないから、実体は分かっていない。
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お客様は雰囲気で社員同士の関係が良好かどうかを感じ取ってしまう。
この社員から買うべきかどうかを瞬時に判断してしまう。
経営者は、社員やパート・アルバイトがどんな気持ちで働いているかに気配りして、待遇を改善したり、楽しく働ける職場環境を提供すれば、CSが向上しかつ営業力は向上する。
＝コンピテンシー宣教師＝
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