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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
サービス業でもっとも大事なのはお客様に「感動」を提供することだ。
マニュアルに基づく指導や、集団研修などでお客様の不平・不満は軽減できても「感動」を与えることはできないでしょう。
～営業力＜その３０＞～
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【本文】
■サービス業は「感動提供業」と考えるべきです！■
サービス業でもマニュアルや手順書が整備されている。
ISO9001などを導入している会社ならごく当たり前のことだ。
教育訓練もマニュアルや手順書を教科書にして実践している。
教科書をしっかり守れば、お客様の不平・不満は軽減できる。
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でも、それだけではお客様に感動を与えることには繋がらない。
感動を与えられるような行動は全て応用問題だからである。
例えば、お店にお客様が入ってきたときから勘定を済ませてお帰り頂くときまでの一連の流れの中でどんなサービスを提供するかで勝負が付く。
例えば、ビジネスホテルの「Ｓホテル」では元客室乗務員を講師に招いて研修を実施し、さらにロールプレーイングで細かい動作、トーク、スマイルに至るまで感動を与える訓練していた。
＝コンピテンシー宣教師＝
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彩愛コンサルルビアのHPは
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