目標は居心地のいい空間を提供すること！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

新規のお客様を増やすためには、何か話題性のあることをやるべきだと思う。どんなサービス業でも居心地のいい空間を提供することが大事ではないか。居心地とは抽象的な表現だが、楽しい会話と笑いのある空間と考えてはどうか。

　　　　　　　　　～目標＜その２０＞～

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【本文】

■目標は居心地のいい空間を提供すること！■

近所のスーパーＡにたまたま家内のお供で行ったが、品出し中のスタッフのそっけない態度には驚く。

メモして行った商品が見つからず、見かけたスタッフに質問しても見つけあぐねる始末だ。

接客マナーも商品知識も乏しく、こんなスーパーはもう２度と行かないと決めた。

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鳥取県の知事が「鳥取県にはスタバはないがスナバがある」と駄洒落を言った。

このことをメディアが大々的に採り上げたこともあって、全国に広がった。

程なくして鳥取県にスターバックスが進出して、またまた大きな話題になった。

スターバックスは音楽を聞きながら珈琲を飲むありきたりのカフェではない。

居心地のいい空間が用意されていて、スタッフの接客で心が安らぎ、サイドメニューも充実しているからお客様はみんなリピーターになるのだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝




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リピーターを創り、更にVIPを生み出すこと！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

今いるお客様を逃がしてしまっているスーパーは多い。その一方で新規顧客を獲得しようと躍起になっている。ザルで水を汲むようなもので、あまり意味がない。リピーターに格上げしてその中からVIPのお客様を生み出す努力をすべきだ。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２０＞～

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【本文】

■リピーターを創り、更にVIPを生み出すこと！■

既存のお客様に不義理をしているスーパーは多いように思う。

ポイントを付与したり、スタンプを集めたら何かつまらない商品を上げているお店もあるが、それでお客様の心を掴めるとでも考えているのだろうか。

それぐらいのことはコンペティターもやっていることで、差別化にはならない。

ある食品スーパーが二階の物置兼会議室を改装して塾を開いた。

授業料を安くし、近隣の子供たちにサービスするつもりで開講したのだが、口コミで塾は大流行だ。

そして子供たちの親が買い物に来てくれて、店員や店長の顔を見るたびにお礼を言うのだ。

リピーターとして取り込むことに成功し、仕事力旺盛な店長は次にお母さんたちに働きかけて「店作りプロジェクトチーム」を立ち上げ、月一回会議を開催することにした。

「こうしてほしい、ああしてほしい」と言う意見がたくさん出て、それらの意見を取り入れることでVIPのお客様に昇格してもらい、お店の繁盛に貢献してくれている。

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自由裁量権を与えるといい結果が出ます！

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【贈る言葉】

ポリシーやコンセプトはトップが決める。そして実行は社員に権限を委譲して自由にやらせてはどうだろうか。任されると責任感が湧き、キッチリやってくれるようになるものだ。

　　　　　　　　　～目標＜その１９＞～

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【本文】

■自由裁量権を与えるといい結果が出ます！■

社員に権限を委譲していない会社は多い。

そのくせ、問題が起きると社員のせいにする。

社員は「指示されたとおりにやっただけです」と言うだろう。

社員に濡れ衣を着せるような会社に、明日はないと思う。

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権限が委譲されていて、パートさんなのに一糸乱れぬ行動を取っているスーパーがある。

埼玉県を中心にドミナント展開しているスーパーＹだ。

多能工に訓練されているから、自分で手薄と判断した職場に自ら移動して手際よく働く。

上司がいちいち指示をする必要もなく、仕事は順調に進んでいく。

行動と実績を評価し、みんなの前で表彰されるから益々モチベーションが上がる。

権限の委譲で自由裁量権を与えると見事にいい結果に繋がる。

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カスタマイズで勝ち組を狙う！

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【贈る言葉】

標準化は自社の効率化のためには有効だと思う。しかしお客様にとっては、あまりありがたくない。なぜなら「個客」として扱って欲しいからだ。薄利多売なら標準化すべきだろうが、ニッチの市場で高いお代を頂くなら個別対応（カスタマイズ）のほうがいい。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１９＞～

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【本文】

■カスタマイズで勝ち組を狙う！■

インナーウエアなら人と同じものを着ていても気にならない。

でもカジュアルウエアやスーツなどは人と同じものを着て街を歩くのは気が引ける。

だが、商品も標準化、販売方法や接客も標準化が進んでしまい、面白みがなくなった。

マーケティングの世界では顧客のことを「個客」と置き換えて表現することが多い。

顧客と言うと「あなたとその他大勢」と言うニュアンスだが、「個客」と言うと「あなたお一人のため」となんとなく感じてしまう。

人間の心理として「個客」として扱われたいと言う真理が働くものだ。

当然商品もカスタマイズ化が望まれる。

8割方共通で残り2割がカスタマイズされれば、自分だけの商品になり、ニッチな市場が形成されて正々堂々と高いお代を頂ける。

カスタマイズ化で勝ち組を狙う人は仕事力に秀でた人である。

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社員の行動と実績を評価することです！

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【贈る言葉】

組織があれば人事評価が必ず存在する。社員の放つ言葉ではなく行動をしっかり観察すべきだ。社員も言葉ではなく、行動で結果を示すようになるだろう。立派なことをしないで立派なことばかり言う人がいい評価をもらうような会社は発展できない。

　　　　　　　　　～目標＜その１８＞～

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【本文】

■社員の行動と実績を評価することです！■

人間が人間を評価することは本当に難しい。

例えば、賞与時期になると各課の課長に一次評価をさせる。

それを部長が二次評価し、調整されて人事部に提出する。

人事部では同年齢や同学歴の者たちを横並びにして更に調整を加えてトップに提出する。

結局最後は恣意的な評価がまかり通り、頑張った社員がいい評価になる保証はない。

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頑張る社員が正当に評価されている会社では行動と実績を評価するシステムになっている。

例えば、各課の課題や個人目標に関して、行動を起こしていたかどうか主眼を置く。

行動のレベルを評価基準に照らし合わせて評価し、次に実績を評価する。

誰が見ても納得のいく評価をすれば、口先人間を特Ａに評価することなどありえない。


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お客様の意見を反映させて店作りをする！

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【贈る言葉】

お客様の言うことは全て正しい。そう信じるべきだ。お客様の意見を反映させて店作りをし、品揃えをしているお店は大概繁盛している。反対に独りよがりのお店は閑古鳥だ。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１８＞～

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【本文】

■お客様の意見を反映させて店作りをする！■

コンビには中央集権色の強い企業だ。

都会のコンビニで品揃えしている商品群、例えば惣菜や弁当を田舎のコンビにでも陳列していることが多い。

ところが都市部と田舎では客層がまるで異なる。

しかも味付けに対する好みも著しく異なる。

でも、中央集権だからコンビニのオーナーに都市部で売れているからと言って、同じ惣菜や弁当を押し付けるようだ。

スーパーでもオフィス街と郊外、あるいは住宅街では趣が異なるから成城石井では品揃えがまるで異なっている。

これを地域密着と言ってもいいだろう。

Ｐ＆Ｇでは40近い国と地域に進出しているが、「お客様はボス（上司）」と考えている。

ボスの意見を反映させる人こそが仕事力に長けた人材なのである。


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■「人生楽あれば、苦あり」です！■

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【贈る言葉】

生まれたときから絶好調の人生を送る人はめったにいないのではないか。人生は好調と不調の波動の中で生きている。「人生、楽あれば苦あり」である。

　　　　　　　　　～目標＜その１７＞～

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【本文】

■「人生楽あれば、苦あり」です！■

人生には絶不調の時期があるものだ。

子供のころに絶不調を体験する人もいる。

社会人になってから絶不調を体験する人もいる。

晩年になってから絶不調を体験する人もいる。

これが人間模様と言うものなのだろう。

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でも、「捨てる神あれば、拾う神あり」だ。

絶不調のとき築いた人間関係がその後の人生を左右することがある。

あのときの、あの人との出会い。

「一期一会」と言うらしいが、逃げずにじっくり人の話を聞いてみるものだ。

よい人間関係の構築を目標にすると少しずつ人生が好転してくるから不思議だ。


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閉店する前に顧客価値を見直すべきです！

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【贈る言葉】

イトーヨーカドーでは閉店ラッシュが続いている。だが、多くの役員が閉店に反対しているそうだ。やり方を変えればまだまだいけると言うのが反対役員の理由だそうだ。落ち目になったら閉店と言うのでは仕事力がなさ過ぎるように思えてならない。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１７＞～

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【本文】

■閉店する前に顧客価値を見直すべきです！■

「経営とは顧客の創造」と言ったのは偉大な経営学者、ドラッカーだったと記憶している。

イトーヨーカドーが繁盛したビジネスモデルはＧＭＳと称して食品、衣料品、家電その他日用雑貨を「1：1：1」の割合で売上の柱にしたことだった。

ところが衣料品では、例えばしまむらや通販などが強敵となった。

家電品その他日用雑貨では家電量販店やニトリ、ドンキホーテなどが強敵となった。

食品においても北野エースのように個性豊な品揃えを得意とするスーパーが強敵となった。

昔のままのビジネスモデルに固執していたため、売上は年々落ちるばかりだった。

脱皮できない蛇は死んでしまうように、変革できない企業は滅びてしまう。

斬新で魅力ある顧客価値を次々開発できる仕事力に富んだ社員がきっといるだろうに・・・。

埼玉県ではヤオコーと言うスーパーが元気だし、山梨県ではオギノと言うスーパーが元気なのは魅力的な顧客価値を提供し続けているからだ。

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１０年単位での業態転換を目標にしてはどうか！

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【贈る言葉】

経営者は少なくとも10年単位で業態を変える覚悟を持って経営に当たらなければならない時代になっていると思う。今の事業で後何年食べて行けるかを冷静に考えて、新業態への転換を目指すことが大事だ。

　　　　　　　　　～目標＜その１６＞～

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【本文】

■１０年単位での業態転換を目標にしてはどうか！■

高度成長時代、家電メーカーは次々新商品を世に送り出して存在感を示した。

街の電器屋も潤ったものだった。

全ての家電品が各家庭に行き渡ると買換え需要だけになり、値段の叩き合いになった。

一抜け、二抜けて、例えばテレビを製造しているメーカーは数社だけになった。

業態転換に乗り遅れたシャープは日本国籍を失い、あのソニーも一時地獄を見た。

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大手スーパーはかつてＧＭＳと言うビジネスモデルを構築し、わが世の春を謳歌していた。

ＧＭＳとはGeneral Merchandise Storeの略で、食品、衣料、家電･日用雑貨が三本の矢だったが、それぞれに強敵が出現し、年々売上は減少していった。

「いつか来た道」で、まるでダイエーの後を追っているかのようだ。

少なくとも10年単位で業態転換を目指さないとサバイバルは困難になるだろう。


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ＰＤＣＡを回して仕事を完結すること！

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【贈る言葉】

一目置かれる存在になれば、これまで経験したことのない仕事を上司から指示されるようになるだろう。まず現場に足を運ぶなどして情報を仕入れることだ。仕事力のある人は、情報をしっかり分析し、ＰＤＣＡを回して、指示された仕事を完結する。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１６＞～

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【本文】

■ＰＤＣＡを回して仕事を完結すること！■

経験のない仕事を指示されることがある。

難易度の高い仕事を指示されることがある。

一目置かれるような存在になれば、当然高度な仕事を指示されるわけだ。

このときこそ、仕事力のギヤを上げる絶好のチャンスだ。

現場に出向くなどして現状調査をしっかりやり、情報を集めて分析しておくことだ。

次にＰＤＣＡに基づき、全体の計画とスケジュールを決め、行動に移してほしい。

進捗状況をチェックし、必要なら修正を加え、スケジュールに近い線で完結に持っていく。

結果を纏め、反省を加えてスパイラルアップに向けた課題を明確にするとよい。

報告書を提出し、プレゼンテーションの機会を得たならば上手にプレゼンすることだ。

このように仕事のフルコースを遂行することで一段ずつ仕事力が向上していくのである。

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