自宅の最寄り駅に行くと、
成城学園で人身事故があったということで、
小田急線が止まっていた。

ホームの案内板を見る限り、
もう２０分近く止まっている模様。

そこで、駅員に、どれぐらいで復旧するか尋ねた。

「すいません。まだわかりません」

わかりませんでは困る。
打ち合わせの約束があるのだ。
少なくとも、先方に、どれぐらい遅れるかは伝えたい。

そこで事情を話して、復旧の目途を尋ねると。

「だから、まだわかりません」
「一応の目途ぐらいはわかるでしょ」
「でも、ここで適当にお答えして、さらに遅れたら、余計に混乱されてしまうので」

埒があかないので、
小田急のお客様センターに電話をして聞いてみた。

「事故が起きた時点では１６時４５分に運転再開の見通しと聞いています」

なんだ、見通しが出ているじゃないか。
なぜ、それを教えない？
各駅に連絡が来ていないのか？
それとも、目途を教えてさらに遅れた時のトラブルを避けるため、
あえて教えないように指導されているのか？

でも、こういう時は客の不安を解決するのが先決だろう。

たとえば、１６時１５分に事故があり、復旧の目途が４５分だとしよう。
もし、僕が駅に到着したのが、１６時２５分なら、迷わず他のルートを考える。
だが、３５分なら、駅で待つことにするだろう。
（実際、僕が駅についたのはその時間だった）

しかし、復旧の目途を教えないということは、
待たされる客にその選択の手がかりさえ渡さないということだ。

サービスとしては最悪である。

今日の小田急線の経堂駅の対応は、
いい反面教師となった。