図書館を活用しています。先日、本を返却した時にトラブルがありました。
６冊ほどまとめて返却しました。ところが、翌日朝PCで確認したところ、返却したはずの本が画面上１冊未返却になっていました。再度、鞄の中、コートのポケット、机の上などを確認しましたが、その本はありません。ひょっとして別の区の図書館に返却したのかと思って電話しましたが、そのようなミスもありません。
そこで、図書館に電話しました。「返却したはずの本が画面上返却になっていません。そちらにないかご確認いただけませんか？」。
1時間ほどして図書館から電話がかかってきました。「確認しましたが、図書館にはありませんので、再度探していただけませんか？」と。
その本はその図書館所蔵ではなく、別の図書館でした。そこで、「本は返却した時、バーコードでの確認、その後、本が所蔵されている図書館に戻った時に再度バーコード確認されるかと思うので、そちらも確認していただけましたか？」と尋ねました。図書館の方は、「確認してありません」とのお返事でした。
二日後、本の予約があり、返却リストを見たら、未返却の本が画面上から消えていました。消えているということは本があったからです。きっと、所蔵されていた図書館に本が戻って来たのでバーコード確認をされたのでしょう。システム上は、その図書館に直接返したことになったのだと思います。
トラブルは起きた時の対応が大切だと言います。トラブルだけでなく、対応により二次的なトラブルまで発展させてしまいます。
１．図書館にはまだ返却されていないと利用者に伝え、自分たちのミスを利用者のせいにされました。
２．利用者から確認があった時に、自分たちのミスの可能性を調査されませんでした。本の所蔵図書館に電話で確認するなどできたと思います。
返却トラブルから四日後、図書館に借りに行った時に担当者の名前を聞いていましたのでその方と話しました。ちょっと、意地悪だったかもしれませんが、「探しましたが本は見つかりませんでした。図書館はその後、本は見つかりましたか？」。その方は、「本はまだ見つかっていません」。そこで初めて、「画面から未返却が消えていますので、所蔵図書館でその本を確認されたのだと思いますが」と伝えました。
仕事をすると、お客様のミスなのか、自分たちのミスなのかがはっきりしないことがあります。大切なことは自分たちにミスがなかったかを謙虚に思い、きちんと調査することだと思います。
今回もし出来たとすると、利用者から問い合わせがあった時に、その本の所蔵図書館を確認し、電話で「ひょっとしたら、こちらで受け取った時にバーコード確認が抜けてしまったかもしれないので、＊＊という本がもし見つかったら、ご連絡いただけませんか？」と電話を入れておくと良かったと思います。そうすれば、私から言う前に図書館からお詫びの連絡ができました。
担当の方は謝られましたが、自分のところの図書館の本だと思い込んでいましたとのことでした。システムで確認されたら、どこの図書館所蔵の本かはわかったのですが、されなかったのだと思います。もし自分の図書館なら、棚に返却されてもシステム上は返却されていませんから見つかることはなく、私が本を失ったことになりその本を買って返すか、お金を支払うのでしょう。これからは、本を返却する時に本を再確認するようにしたいと思いました。
利用者の立場でトラブル対応を考える気持ちを常に持っていると対応が変わったのではと思います。心理学で、”エンビジョン（envision；想像する, 心に描く；…に思いを巡らす.）”と言う言葉があるそうです。意味は、相手がどう思うかを想像することです。例えばこの言葉を受け取ったら、相手はどう思うだろうかと思い巡らせ、そして自分の発する言葉を選択するのだそうです。自分が激情している時、自分が言いたい言葉を受け取ると相手はどう思うか、手紙やメールを相手が受け取ったら自分ならどう思うだろうか、そういう気持ちでトラブルを考えるといろいろなものが見えてくるのではと思います。
