■■【連載 経営トップ１５訓】 第１５訓 「業務の標準化をはかれるようにマニュアル化・文書化により常に一定レベル以上の会員サービスを行えるようにする」
経営トップ１５訓 ”当たり前”が実行できる
経営コンサルタント歴２５年を経過した時点で、（特）日本経営士協会の理事長を拝命することになりました。その際に、自分自身を戒める意味で「理事長十戒」を作り、それを日々座右におきながら仕事をしてきました。
私の経営に対する考え方の基本は「当たり前のことが当たり前にできる」「暖かい管理ができる」、その様な企業作りのお手伝いをしています。
理事長歴も長くなり、そろそろ後任の選定やその人への傾斜引き継ぎを考える時期といえましょう。この十戒に加筆をして、企業や組織のトップ・管理職の方々に向けて焼き直したものを「トップ１５訓」としてまとめてみました。経営トップの皆さんだけではなく、私自身にも必要なことなので「社員」という言葉と共に「会員」という言葉も使っています。
まだまだ内容的には不充分ですが、今後もこれをベースに推敲・改訂を重ねて参りますが、その第一版として茲にご披露させていただきます。トップの方々や管理職で日夜ご奮闘されている方に、少しでもご参考になれば幸いです。 第 １５ 訓
業務の標準化をはかれるように
マニュアル化・文書化により
常に一定レベル以上の
サービスを行えるようにする
■ マニュアルは「共用」して活きる
永年、経営コンサルタントをやってきて、クライアントの業績がいったんは良くなっても、契約が切れてしばらくすると元の木阿弥に戻っているという苦い経験を何度かしてきました。
そこで業務の標準化と共に、マニュアル化を徹底させるようにしています。
マニュアルというのは、マニュアル通りのことしかできなくなってしまうという弊害が取りだたされます。それは、マニュアルが唯一無二のもので、その改訂の仕組みがないことが問題なのです。マニュアルは、改訂に改訂を重ねて、全員が利用しやすいようにしてゆきます。
すなわち、社員の成長と共にマニュアルも成長していくことがポイントです。私は「マニュアルは共有するのではなく、共用するもの」と考えています。皆が使っていれば、マニュアルの不備ややりづらさなどが表面化してきます。それを無視しないことがマニュアルの活用に重要なのです。
■ 当然と思われる「標準化」の重要性を際し認識しよう
マニュアルを共用化する前に、業務の標準化が重要です。その中の一つが文書規定です。文書の書き方に一定のルールが適用されると統一した様式で社内文書を作成でき、見た目だけではなく、利用もしやすいのです。
例えば、文書のフッターに文書名を入れておくと、検索するときに短時間で見つけることができます。
ファイル名の付け方もルール化しておくと、ファイル名でソートを掛けただけでファイル名から目的の文書を見つけ出すことも容易です。
このような身近な簡単なことでも、ルール化していると業務効率は高まります。
しばしば、「経営は複雑なのでマニュアル通りとか理論通りやってもうまくいかないことが普通である」と言われます。これはまさにその通りで、企業が１０社あれば、１０通りの経営があるべきであり、一つの企業でも、環境の変化等で経営も変化してしかるべきです。
■ 管理職はルールを破るために存在する
マニュアルや経営理論に固執して経営を行うとマンネリ化が生じます。もし、社員（会員）がマニュアル通りに業務遂行をしていないときには、社員に注意を促すと共に、「マニュアルがおかしのではないか」と疑うことも必要です。
同様に規則・ルールも、もし、遵守されないことがあれば、規則・ルールも疑うべきです。状況によってはルール通りやっていては機会損失を起こすことがあるでしょう。「管理職はルールを破るためにいる」と考えています。管理職に臨機応変さがなくなると企業にフレキシビリティがなくなってしまいます。
定年退職をするときに「○十年間、大過なくサラリーマン生活を続けてこられたことは私の誇りです」というような挨拶をする人には、私はなりたくないと思っています。いままでとは異なることをやろうとすれば、既存の考え方やルールが相容れないことも多々あります。積極的に何かをやれば失敗もあります。私は、「有能な管理職は始末書をたくさん書く」と考えています。
トップはいつまでもトップにいるわけではありません。大企業なら、トップが変わる毎に、新トップらしさが生きることが多いです。ところが、中堅・中小企業では、トップの経験を引き継ぐことにより、さらに上を目指せることが多々あります。
トップの引き継ぎ書等というの聞いたことがないですが、トップのノウハウを引き継げるように工夫をする必要があると考えます。その実現はできていませんが、心しておきたいと考えています。
経営コンサルタント歴３５年の経験から、
毎日複数本発信 
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