仕入れ先からの接待厳禁はユザワヤの社風です！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

ユザワヤでは仕入れ先から接待を受けることは禁止です。接待を受けた人は嬉しいが、それ以外の全社員は嬉しくない。その上仕入れ価格が高くなるから接待を受けることは一つもいいことがない。

　　　　　　　　　～畑中利元～

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【本文】

■仕入れ先からの接待厳禁はユザワヤの社風です！■

バブル崩壊以降、企業の接待は激減してしまった。

取引先に打ち合わせに伺っても「お食事でもどうですか」と言った誘いは激減した。

タクシー券をもらうこともなくなった。

高級飲食店や高級クラブ、タクシー業界は「昔はよかった」と口々に言う。

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ホビー商品最大手のユザワヤでは昔から仕入れ先から接待を受けることを禁じている。

掘っ立て小屋で操業を開始した当時、仕入れるお金もなく、仕入れ先から商品を無償で提供してもらい、売れた代金で商品代を支払うという自転車操業だった。

とりもなおさず創業者畑中氏の［信頼］によるものだった。

「信頼」とは、読んで字のごとく「信じて、頼る」ことだ。

ユザワヤには仕入れ先との厚い信頼関係があるから、接待など無用の長物なのだ。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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小売では社員しか接客時の真実は知らないのです！

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【贈る言葉】

人材ピラミッドは会長・社長が頂点で、社員やアルバイトは末端に位置します。しかし、ことＣＳ（顧客満足）における人材ピラミッドは末端の社員やアルバイトが頂点にいるということを覚えておくべきです。

　　　　　　　　　～下山明央～

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【本文】

■小売では社員しか接客時の真実は知らないのです！■

特に小売ではお客様に接客をした末端の社員やアルバイトしか真実を知らない。

お客様がなぜニコニコしながらお買い上げになったのか、お客様がなぜ怒ってしまい、捨てセリフを吐いて帰ってしまったのか、そこに目を向けることが大切だ。

管理職が自ら接客に当たる場合もあるが、多くの場合は第一線の社員やアルバイトが接客に当たるだろう。

「Moment Of Truth」は直訳すれば「真実の瞬間」だが「決定的瞬間」と訳したい。

社員やアルバイトがどんな接客をしたのかは、接客に当たった当事者とお客様しか知らない真実なのだ。

一体どんな会話がなされ、やり取りがあったのかは店長も知らなければ、ましてや経営トップも知る由もない。

「第一印象」や「好感度」を含む「ビジネスマナー」を徹底的に磨き上げる教育・訓練を日頃からどれほど熱心にやるかが大事になる。

小売では「決定的瞬間」を演じているのは社員やアルバイトであることを認識すべきだ。


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