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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
例えば褒める文化を提唱した。これまでの銀行はどうしても減点主義が強かったので、パートナー社員(非正規社員)も含めて、全社員を対象によいサービスを実行した人を毎月表彰する制度を導入した。
~細谷英二~
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【本文】
■褒める文化でやる気が出た大手銀行!■
故細谷英二氏はJR東日本の副社長だったが小泉内閣の時、乞われてりそな銀行のトップに就任した。
会長に就任してみて驚くことばかりだったと言う。
ほとんどの銀行は今でもカード(整理券)を取らせてお客様を順番が来るまで待たせる。
窓口の行員が座って、お客はカウンターの外に立たせたまま平気で接客する銀行も多い。
PM3:00で閉店すると言うのになぜか残業が多い。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
例えば振込のため訪れたお客様は待たせることのないシステムを構築し、機械のそばに行員を一人つけて瞬時に済ませられるようにした。
閉店時間をPM5:00にし、お客様の利便性を高め、しかもPM5:00に「御名算」となりほとんどの行員が定刻に退社できるように改革した。
褒める文化を定着させたところ行員のモチベーションは見違えるほど高くなったのだ。
= コンピテンシー宣教師 =
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故細谷英二氏はJR東日本の副社長だったが小泉内閣の時、乞われてりそな銀行のトップに就任した。
会長に就任してみて驚くことばかりだったと言う。
ほとんどの銀行は今でもカード(整理券)を取らせてお客様を順番が来るまで待たせる。
窓口の行員が座って、お客はカウンターの外に立たせたまま平気で接客する銀行も多い。
PM3:00で閉店すると言うのになぜか残業が多い。
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例えば振込のため訪れたお客様は待たせることのないシステムを構築し、機械のそばに行員を一人つけて瞬時に済ませられるようにした。
閉店時間をPM5:00にし、お客様の利便性を高め、しかもPM5:00に「御名算」となりほとんどの行員が定刻に退社できるように改革した。
褒める文化を定着させたところ行員のモチベーションは見違えるほど高くなったのだ。
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