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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【教訓】
稲盛会長は「客室乗務員の皆さんの接客態度いかんで、また乗ってくれるかどうかが決まるんですよ」と懇々と説いた。客室乗務員の接客コンピテンシーが変わってからガラリと業績がよくなった。
~革新性<その29>~
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【本文】
■接客コンピテンシーがよくなれば業績がよくなる!■
シンガポールとマレーシアのクアラルンプール間には30分間隔でシャトル便が飛んでいた。
シンガポール航空とマレーシア航空が交互に飛行することになっているのだが、お客様は緊急でもない限り極力シンガポール航空に乗っていたと思う。
わずか40分ほどの飛行だが、客室乗務員の接客コンピテンシーがまるで違っていた。
機体はシンガポール航空はいつも新品でマレーシア航空は中古品だが、機体どうこうよりも接客コンピテンシーの差が大きかった。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
自分は海外生産でシンガポールやマレーシアに行く機会が多かったが、JALやANAではなくシンガポール航空を利用していた。
シンガポール航空では半年かけて新人研修を行っていると聞いたことがある。
稲盛改革で客室乗務員の接客が見違えるほどよくなり、がらりと業績がよくなった。
さらに、シンガポール航空を追い抜くほど接客レベルを上げる努力をして欲しいものだ。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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機体はシンガポール航空はいつも新品でマレーシア航空は中古品だが、機体どうこうよりも接客コンピテンシーの差が大きかった。
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