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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
利益追求一辺倒の会社が繁盛する例は少ない。その一方でお客様への奉仕を重視する会社は栄える。奉仕重視の経営者はリピーターが増えていくことを先読みしているのだ。
~洞察力<その27>~
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【本文】
■奉仕を重視すればリピーターを増やせます!■
極普通のスーパーに初めてのお客様が100人きたとしよう。
2度目に来てくれる確率は最大でも40%ほどだ。
3度目となるときてくれる確率は最大でも20%に減ってしまう。
そして、4回目以降はたった5~8%のお客様しか残らなくなるというデータがある。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
CS(Customer satisfaction:顧客満足)を向上させるなどしてお客様に感動を与え、リピーターになってもらうことは極めて重要だ。
リピーターのお客様は、例え今日のお買い上げは3,000円でも事情があって離反するまでの間、ほぼ確実な潜在売上を約束してくれるのである。
通常、既存店の売上増はあまり期待できないものだが、東京のスーパー「オーケー」では既存店でも毎年売上が増えていると言うから驚く。
安さや信頼されるサービスでお客様に奉仕するからリピーターが増え続けるのである。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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