奉仕を重視すればリピーターを増やせます！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

利益追求一辺倒の会社が繁盛する例は少ない。その一方でお客様への奉仕を重視する会社は栄える。奉仕重視の経営者はリピーターが増えていくことを先読みしているのだ。

　　　　　　　　　～洞察力＜その２７＞～

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【本文】

■奉仕を重視すればリピーターを増やせます！■

極普通のスーパーに初めてのお客様が100人きたとしよう。

2度目に来てくれる確率は最大でも40％ほどだ。

3度目となるときてくれる確率は最大でも20％に減ってしまう。

そして、4回目以降はたった5～8％のお客様しか残らなくなるというデータがある。

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CS（Customer satisfaction:顧客満足）を向上させるなどしてお客様に感動を与え、リピーターになってもらうことは極めて重要だ。

リピーターのお客様は、例え今日のお買い上げは3,000円でも事情があって離反するまでの間、ほぼ確実な潜在売上を約束してくれるのである。

通常、既存店の売上増はあまり期待できないものだが、東京のスーパー「オーケー」では既存店でも毎年売上が増えていると言うから驚く。

安さや信頼されるサービスでお客様に奉仕するからリピーターが増え続けるのである。

　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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人格は言葉よりもはるかに雄弁であることを心得よ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

円滑な人間関係を構築して維持するためには言葉なんかよりも「人格」がものを言う。敬語や丁寧語を多用して熱弁を振るっても中身が薄ければ共感は得られない。政治家の答弁や言動がそのことを証明している。

　　　　　　　　　～人格を磨く＜その２７＞～

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【本文】

■人格は言葉よりもはるかに雄弁であることを心得よ！■

「丁寧に説明する」と繰り返す政治屋の代表格がアベだろう。

質問されると真っ向勝負で答えようとはせず、はぐらかす答弁ばかりを繰り返す。

敬語や丁寧語を多用するから説明が長くなるが、ピーマンのように中身がカラッポだ。

質疑応答を繰り返せば繰り返すほど疑惑は深まっていくばかりだ。

普通の会社では、議論は真剣勝負だ。

質問には真っ向勝負で答える。

そのとき賛同が得られるかどうかのカギを握るのが答弁者の「人格」だ。

説明が一貫していて、決してはぐらかしたりしない。

決して嘘をつかず、頭にきて、「さっさと質問しろ！」などと暴言は吐いたりはしない。

「人格」は言葉よりもはるかに雄弁だから共感や支持が得られるのである。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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