日経版「暮らしの手帖」の2011年アフターサービスランキングが発表されました。
題して「非常時に頼れる企業」。興味深い結果が出てきました。
日経ビジネス2011.7.25号
ネット通販部門
1位 オルビス
2位 セシール
3位 ユニクロ
ちなみにワーストは、楽天ブックスとのこと。
規模拡大、海外進出、英語公用語化など話題性の高い企業ですが、お客さんからの距離がどんどん離れているような感じがします。
三木谷社長のこれからの経営手腕が期待されます。
薄型テレビ
1位 シャープ
2位 パナソニック
3位 日立
ワースト 日本ビクター
エアコン
1位 シャープ
2位 日立
3位 東芝
ワースト 富士通ゼネラル
洗濯機
1位 シャープ
2位 パナソニック
3位 東芝
スマホ
1位 シャープ
2位 ソニー
3位 アップル
ＤＶＤ
1位 シャープ
2位 パナソニック
3位 ソニー
「目のつけどころが、シャープでしょ」。
最先端技術、イノベーションのイメージが高いシャープですが、家電部門では、他社を圧倒。
顧客満足に向けた地道な活動にしっかりと力を入れていることがうかがえます。
パソコン 1位エプソンダイレクト 2位東芝 3位アップル
デシカメ 1位ニコン 2位キャノン 3位リコー
ケータイ 1位ドコモ 2位ａｕ 3位ウィルコム
自動車 1位レクサス 2位ホンダ 3位トヨタ
これらの結果を受けて同誌では、「自発性」「柔軟性」「俊敏さ」の重要性を指摘しています。
まさにそのとおりだと思います。
企業内でも、内部統制、個人情報保護、稟議制度、重たい組織化などなど、身動きの取れない状況になりつつあります。
今回の日経ビジネスの調査は、そういった制約的状況の中で、いかにしてお客様重視、顧客満足、顧客感動を実現するのか？
というトレードオフに対応した企業が上位に位置づけられいるように思います。
現場でお客さまと接触するフロントラインの社員がピラミッドの最下層にくる企業、
従業員満足（ＥＳ）の低い企業、
離職率の高い企業、
カリスマトップの恐怖マネジメント・・・
そういった企業の明日は、きわめて厳しい状況におかれると思います。
