当会会員が高崎市の介護保険行政を質すべく居宅介護支援を拒否した最寄事業所に新たな公開苦情申立て

■高齢者の親族を抱える当会会員は、高崎市の若宮苑を巡る補助金の不正給付を巡り、これまで高崎市を相手取って係争してきましたが、一審、二審そして上告審まで、裁判所は行政の言い分を聞いてしまいました。こうした状況下で、当会会員が介護保険制度のもとに、高崎市長より介護保険法の指定許可を受けた居宅介護支援事業所「じゃんけんぽん」と２０１７年１２月２０日に支援契約を締結していたことから、さっそく当該事業所に対して、高齢の親族への居宅介護支援の提供を求めてきました。ところが、当該事業所がサービス提供を拒否したため、当会会員はその後も高崎市等に苦情申立てを行い、当会代表も直談判に加わりましたが、以前２年余り経過してもなお居宅介護支援を受けられないままとなっています。
　そのため、当会会員は、重い腰を一向に上げようとしない行政を通じてではなく、直接事業者である「じゃんけんぽん」の経営責任者に直訴することを決意し、１月１４日付で、次の内容の公開苦情申立書を１月１４日に発出しました。この回答期限は2月14日としています。
　そしてこの度、当会会員が、あらたに1月29日に再度「じゃんけんぽん」の経営責任者宛に、公開苦情申立てを提出したので報告します。

↑じゃんけんぽん金井淵【看護・小規模多機能の家】。2015年開設。群馬県高崎市金井淵町137-5。↑

　なお、昨年１０月１５日の高崎市行政担当者らとの面談および前回1月14日付公開苦情申立てについては次のブログをご覧ください。
○2019年10月25日：居宅介護支援を最寄り施設に求めたら拒否された当会会員が高崎市の介護保険行政をただすべく面談↓
https://pink.ap.teacup.com/ogawaken/3063.html
○2020年1月16日：当会会員が高崎市の介護保険行政を質すべく居宅介護支援を拒否した最寄事業所に公開苦情申立で直訴↓
https://pink.ap.teacup.com/ogawaken/3111.html

■それでは１月29日に当会会員が特定非営利活動法人の理事長あてに直訴した内容を見てみましょう。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ZIP ⇒ 20200129_inoue_rijichouate_kujou_mousitatesho.zip
　　　　　公　　開　　苦　　情　　申　　立　　書

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　令和２年１月２９日
〒３７０－３５２１
群馬県高崎市棟高町９５４－８
特定非営利活動法人じゃんけんぽん　理事長　井上謙一　殿

ＣＣ：公益財団法人さわやか福祉財団　　理事長　　堀　田　力　殿
ＣＣ：群馬県地域密着型サービス連絡協議会委員　各位
ＣＣ：群馬県老人福祉施設協議会会長　井上光弘　殿
ＣＣ：高崎市介護保険運営協議会委員　各位
ＣＣ：高崎市指定介護事業者　　各位
ＣＣ：高齢者あんしんセンター　各位

立会人：高崎市　福祉部長　吉　井　　　　仁　殿
　　同：高崎市　　職員課長　　　渋沢康行　殿

　　　　　　　　　　　　　　公開苦情申立人：高崎市剣崎町９０６番地
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　岩　崎　優
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　岩崎クニ子（自署）
　　　　　　　　　　　　　　　　(８６歳・要介護４・身体障害者１級)

　　　　　　　　　　　　　　支援団体：市民オンブズマン　　群馬
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代　表　　小　川　賢
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　副代表　　大河原宗平
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　事務局長　鈴　木　庸
　　　　　　　　　　　　オブザーバー：介護老人保健施設　太陽
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　介護支援専門員　宮下和彦　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　同：ショートステイ　ようざん　並榎
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　介護支援専門員　堀江一彦　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　同：ケアサポート　ようざん　藤塚
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　介護支援専門員　安江和正　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　同：高齢者あんしんセンター八幡
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会福祉士　　山田千恵　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　同：特定医療法人　博仁会　第一病院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　地域連携室　　長岡洋子　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　同：いわたバディーズクリニック
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　院長　　　　　岩田　泰　様
　　　　　　　　　　ステークホルダー：群馬県庁介護高齢課　黒石洋介　様
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前橋市介護保険課　　中畝みゆき様
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高崎市長寿社会課　　志田　登　様

件名：じゃんけんぽん金井淵からの突然の利用契約の解除及び矢島百合子介護支援専門員の信用失墜行為の禁止(介護保険法第６９条違反)

拝啓　時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
　平素より、高齢者介護等を通じて社会福祉分野における多大なる貢献に対して、心から敬意を表します。
　また、群馬県地域密着型サービス連絡協議会の相談役として、高齢者の方々のために、日夜ご尽力賜り厚く御礼申し上げます。
　さて、周知の通り、２０００年５月の「社会福祉事業法」から「社会福祉法」への改正により、利用者の立場や意見を擁護する仕組みが法に盛り込まれました。その１つとして、すべての社会福祉事業者が苦情解決の仕組みに取り組むことが、以下の通り義務付けられました。
　　　　　　　　　　　　　記
■社会福祉法　第８２条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)
　　社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。

　これを受けて、厚生労働省は、苦情解決に取り組む際の参考として、経営者あてに「社会福祉事業者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」（以下、「指針」という。）　を通知しています。指針では、苦情解決の体制と、その役割等について以下の通り示されています(資料２)。

■社会福祉法　第８２条の規定による「苦情解決の仕組み」で取り扱う苦情の範囲は、次の二つです(資料２)。
① 事業者が提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項。
② 事業者が提供する福祉サービスの利用契約の締結・履行または解除に関する事項。

　　　　■福祉サービスにおいては、苦情を、「利用者の声」として捉え、サービスの質の向上に繋げることが大切です。苦情解決においては、事業者の真摯な対応が求められます（資料２）。

　しかしながら、じゃんけんぽん金井淵の矢島百合子介護支援専門員は、私(岩崎優)から「じゃんけんぽん金井淵が提供する福祉サービスの利用契約の締結・履行または解除」に関する苦情申立をされているにもかかわらず、解決する姿勢が微塵も感じられません。
同介護支援専門員の振る舞いは、社会福祉法第８２条を遵守する姿勢に欠けるどころか、逆行する有様と言わざるを得ないのではないでしょうか。
　このような矢島百合子介護支援専門員の所業は、以下に提示する「介護保険法第６９条の３６(信用失墜行為の禁止)」に該当しており、介護支援専門員として信じがたいことです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　記
介護保険法(法律第１２３号)
(信用失墜行為の禁止)
第６９条の３６　
介護支援専門員は、介護支援専門員の信用を傷つけるような行為をしてはならない。

　事項以下において、矢島百合子介護支援専門員の所業による「利用契約の解除」に関する許しがたい振る舞いについて詳述し、逐次苦情申立を行いますが、同介護支援専門員の所業は、貴法人の信用に対して回復不能なダメージを与えかねないばかりか、現に、地域住民及び、地域の介護支援専門員や、社会福祉士、相談員らの間で混乱を生じさせており、事態は深刻です。貴殿におかれましては、社会福祉事業の経営者として、上記に提示した社会福祉法第８２条の規定に基づき、私(岩崎優)が衷心よりお願いする苦情申立てに対して、適切な解決をお示しいただけますよう、法人としての社会的責任の観点からも、同法８２条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)の規定に基づき、利用者等からの苦情の適切な解決に努めて頂きますよう茲許お願い申し上げます。　

第１.　申立趣旨

　私(岩崎優)は、矢島百合子介護支援専門員が契約どおりのサービスを提供してくれず、一方的に契約を解除したこと等について、同介護支援専門員の対応には不満があります。
　つきましては、社会福祉事業の経営者である貴殿に対し、社会福祉法第８２条の規定に基づき、此処に公開苦情申立を行います(資料２)。

第２.　当事者

１．岩崎クニ子(８６歳、要介護４・身体障害者１級)は、平成２７年１１月１７日付で、特定非営利活動法人じゃんけんぽん(看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵)と福祉サービスの利用契約を締結した者です(資料３)。

２．岩崎優は岩崎クニ子の息子(二男)です(資料３)。　

３．井上謙一殿は、「特定非営利活動法人じゃんけんぽん」の経営者であり、常に、その
提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければなら
ない者です(根拠法令：社会福祉法第８２条「社会福祉事業の経営者による苦情の解決」)。　

４．矢島百合子介護支援専門員は、「看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵」の管理者であり、岩崎クニ子を担当する介護支援専門員です(資料４)。

第３.　苦情申立に至るまでの経緯

５．岩崎クニ子は、平成２７年１１月１７日から、「看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵」が提供する介護サービスを受けていました。

６．ところが、岩崎クニ子は平成２９年１０月２５日に、左大腿骨を骨折し、高崎総合医療センターへの入院を余儀なくされました。

７．すると、平成２９年１１月３日(金)に、矢島百合子介護支援専門員が予告もなく突然、「ご利用者入院時について(資料１)」を持って、私(岩崎優)の家を訪ねて来ました。

８．そして、私(岩崎優)は、次の通り、矢島百合子介護支援専門員より「条件Ａ」及び、「条件Ｂ」に関する説明を受けました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記
　　①以下、矢島百合子介護支援専門員による「条件Ａ」に関する説明。
　　　㋐契約を終了する場合は「条件Ａ」を選択して下さい。
　　　㋑退院後、再び、サービスの再開を希望することもあると思いますが、その場合は、再契約扱いになるため、新規契約加算等が付きます。
　　　㋒また、登録定員が２５名の満員に達している場合は、早くても、２、３ヶ月位、待つかも知れません。

　　②以下、矢島百合子介護支援専門員による「条件Ｂ」に関する説明。
　　　㋐退院後すぐにサービスを再開する場合は「条件Ｂ」を選択して下さい。
　　　㋑但し、「条件Ｂ」を選択した場合は、入院中でも利用料金は支払うこととなります。
　　　㋒入院中も利用料金を支払うことにより、じゃんけんぽん金井淵のヘルパー等が病室に出向き、クニ子様の洗濯等の家事支援を行います。

９．以上のとおり、私(岩崎優)は、「退院後すぐにサービスが再開されること。」及び、「じゃんけんぽん金井淵のヘルパー等が病室に出向き、洗濯等の家事支援を行います。」との説明を信用して「条件Ｂ」を選択し、「ご利用者様入院時について(資料１)」の同意書に署名しました。

10．ところが、これを最後に矢島百合子介護支援専門員は、岩崎クニ子が入院している病室に出向き、洗濯等の家事支援を行うことは、一切ありませんでした。また、入院期間中の介護費(介護保険１割負担分)の請求書も送付されませんでした。

11．以上の経緯を鑑みますと、私(岩崎優)は、矢島百合子介護支援専門員に、まんまと騙されたことになります。

12．しかしながら、私(岩崎優)が、矢島百合子介護支援専門員より説明を受け、選択し同意した「条件Ｂ」には、次の通りの記載があります。
　　　　≪以下、「ご利用者様入院時につて(資料１)」引用はじめ≫
条件Ｂ　契約を継続する場合
　　　　　入院中も本人または家族と看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵の間で連絡を取り合うことを前提とし、入院中の期間も含めて介護費(介護保険１割負担分)を支払います。また、事業所に入院中の洗濯等本人に関する家事支援を希望する場合は、事業所の能力上可能な範囲でのサービス提供となることに同意します。なお、今日現在の退院予定日は平成　　年　　月　　日ですが、これが延長し入院が長期間に渡ってしまうことが明かになった時は、条件Ａに同意の上で契約を一旦終了せねばならない場合があることを承諾します。
　　　　　≪以上、「ご利用者様入院時につて(資料１)」引用おわり≫

13．以上のとおり、私(岩崎優)は、「入院中も本人または家族と看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵の間で連絡を取り合うことを前提とし、入院中の期間も含めて介護費(介護保険１割負担分)を支払う。」ことに同意をしています。
　　さらに、「入院が長期間に渡ってしまうことが明かになった時は、「条件Ａ」に同意の上で契約を一旦終了せねばならない場合があること」にも承諾しました。

14．しかし、私(岩崎優)は、「条件Ａに同意の上で契約を一旦終了」したことなど断じてありません。

15．仮に、「条件Ａ」に同意をした場合であっても、「現員体制の不備」等を旨とする一点張りの理由で、母（岩崎クニ子)は２年間にわたり、受け入れてもらえないのが実状です。

16．そもそも、私(岩崎優)は、「入院中も本人または家族と看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵の間で連絡を取り合うことを前提」として「条件Ｂ」に同意をしたのです(資料１)。

17. 私((岩崎優)が、「条件Ｂ」に同意をしたのは、矢島百合子介護支援専門員より、次の説明を受けたからです。
　　　　　≪以下、矢島百合子介護支援専門員からの説明　はじめ≫
　　息子さんは病弱なので、ご利用料金を支払っていただければ、入院中でもヘルパー等が、クニ子様の病室に出向いて洗濯等の家事支援を行います。
　　　　　≪以上、矢島百合子介護支援専門員からの説明　おわり≫

18．本件においては、「条件Ｂ　契約を継続する場合」に同意をしているにもかかわらず、
　ヘルパー等が、病室に出向き、洗濯等の家事支援に来ないという苦情申立です。

第４.　まとめ
19．貴殿におかれましては、貴法人の社会的責任に加えて、社会福祉法第８２条の規定に基づき、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない責任があります。
　　したがって、私(岩崎優)は、貴殿に対し社会福祉事業の経営者として、その苦情解決の責任を果たして頂きます。


　つきましては、令和２年２月１９日(水)限り、必着で、本公開苦情申立書に対する貴殿の適切な解決策を文書にしたためて頂き、下記宛てに郵送にて、ご対応して頂きますようお願い申し上げます。

　なお、本公開苦情申立書は社会福祉事業の経営者である貴殿の回答を待って、或いは、得られなかった場合は、『社会福祉法第８２条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）　』に違反するものであると捉え、『厚生労働省　社会保障審議会(介護保険部会)』はもとより、市民オンブズマン群馬ＨＰ等で広く国民に公開させて頂くと同時に、声明文を発表させていただきますので、お含みおきください。

　　　　　　　　　　記
　　　　　〒３７０－０８８３
　　　　　高崎市剣崎町９０６番地　
　　　　　岩　崎　優　
　　　　　(090－9839－8702(携帯)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上
　　　　　　
　　　　　　　≪添　付　資　料≫
資料１：「ご利用者様入院時について」医療機関等入院時に関する同意書（同意者：岩崎優）
　　　　ZIP ⇒ 120200126.zip
資料２：福祉サービス事業者のための苦情解決の手引き　(３頁抜粋)
　　　　ZIP ⇒ 220200126.zip
資料３：看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵　利用契約書(抜粋)
　　　　ZIP ⇒ 320200126.zip
資料４：看護・小規模多機能の家じゃんけんぽん金井淵　重要事項説明書(抜粋)
　　　　ZIP ⇒ 420200126.zip
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■当会会員が直面する介護保険制度に基づく違反被害は、高崎市や群馬県だけの問題ではありません。当会のブログに寄せられた栃木県介護被害者会の代表者からのコメントにもあるように、介護施設側による入所者の優先順位や選別は、各地で明らかに行われているようです。

　同会代表者によれば「介護保険法では、入所に関する提供拒否の禁止を謳っている為に、施設側も入所基準や入所時の順番などは詳しくは教えて貰えないことが多いのが現状」であり、「施設側のさじ加減で、入所の順番などどうにでもなるという事ですし、面倒な利用者や利用者家族の場合は、順番が回ってこない事にして拒否も可能」とのことです。

　そのため、高崎市の場合も、その他の都道府県と同じように、利用者が苦情を申し立てても、「施設側が適切に対応している」としか回答しないというのです。

　介護保険法や介護契約自体が、司法及び行政のなかでも守らなくても当たり前の法及び契約に成り下がっているのが現状、という実態は、これからますます高齢化社会を迎える我が国にとって、見過ごすことのできない課題です。

　当会は、この課題に直面している当会会員への支援を通じて、こうした行政の不作為を徹底的に是正してまいる所存です。

【市民オンブズマン群馬事務局からの報告】