仕事を楽しむ心境になろう！

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【贈る言葉】

仕事を楽しんでいる人は、その結果が他人に利益をもたらすという事実を深く理解している。

　　　　　　　　　～ドン・エシック～

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【本文】

■仕事を楽しむ心境になろう！■

仕事を楽しむ心境になることはとても骨の折れることだと思う。

大概の人は、仕事は辛い、厳しいと思ってやっているのではないか。

中高年ともなれば食わんがための「宮仕え」と諦めムードで定年までの年月を指折り数えて働いているかも知れない。

私は、「はたらく」の定義を「速く」、「楽しく」、「楽に」、「工夫して」と説明している。

実際「楽」という字が２つも出てくる。

まず、「自分の仕事のミッション」と「自分の仕事の顧客は誰か」、この２つを明確に意識することが大事だと思う。

ミッションを強く意識してやるのとただなんとなく言われたことをやっているのとでは、やりがい、達成感、満足感が違うはずだ。

自分の顧客は、隣の席のＡさんなのか、隣の部署のＢさんなのか、外部の顧客なのかを意識すれば、自分の顧客にどんな利益をもたらさなければならないかが見えてくるはずだ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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シンガポール航空のＣＳをベンチマークしよう！

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【贈る言葉】

まず、お客様が当社よりもライバルを高く評価しているという事実をしっかりと受け止めたい。

　　　　　　　　　～新町敏行～

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【本文】

■シンガポール航空のＣＳをベンチマークしよう！■

平成２１年８月２１日、「日航さらに路線縮小へ」という見出しが太い活字で新聞に載る。

国土交通省は政府監督下で再建を進める日本航空に対して指導や助言を行う有識者会議を開催したという。

航空網の維持は確かに大切だが日本航空の経営悪化は深刻の度合いを増しており、国土交通省は不採算路線の更なる縮小を強く求めたという。

日本航空が示した改善案は甘すぎるという指摘だ。

日本航空はかつての相次ぐ不祥事の影響が尾を引き、減った顧客がなかなか戻ってこないばかりか９つもある労働組合は会社と敵対的関係にあり、顧客そっちのけだ。

一方、シンガポール航空のＣＳ（顧客満足度）には学ぶべき点が多く総二階のエアバスＡ３８０もシンガポールー成田間に就航した。

客室乗務員の洗練されたビジネスマナーは最高の接客コンピテンシーの域に達していて、他にはないホスピタリティを顧客に提供してくれる。

ＣＳ向上を目指す企業は、シンガポール航空のＣＳ経営をベンチマークすることだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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