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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
ハコモノが立派な温泉旅館やホテルは多い。
だがこのような旅館やホテルに限って倒産している。
一番の原因はサービスと接客がなっていないからだ。
～顧客維持＆開拓力＜その１６＞～
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【本文】
■おもてなし満点の接客こそがCSアップのポイント！■
旅館やホテルはサービス業のジャンルに入る。
勤務時間が不規則で、仕事が結構過酷、それでいて給料はあまりよくないから旅館やホテルは離職率の高い業界として有名だ。
昔は「わけありの仲居さん」が住み込みで働いてくれて助かっていたが、今このような人は少なくなった。
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昔、「熱海の○○ホテル」や「山城温泉のホテル○○石」に泊まったことがあったが、ハコモノは立派だがサービスや接客はあまりよくなかった。
熱海は他のホテルが建ち、山城温泉は経営者が代わり、ホテルの名称も変わったようだ。
一方、結構高いのにお客様に「またきたい」と言わせるのが和倉温泉の加賀屋だ。
仲居さんが付きっ切りで寄り添い、サービスを尽くしてくれるから繁盛するのである。
そんななか、最近、息子の社長が退任して、会長だった父が社長に復帰するなど内輪もめと思われる事態が発生していることが気にかかる。
＝コンピテンシー宣教師＝
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