アフターサービスまで考えるのが真の営業！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

単にモノを売るだけの仕事は営業とは言わない。これは「物売り」だ。自社の商品や市場を深く理解し、お買い上げ頂いた後のアフターサービスまでをも充実させて初めて真の営業と言うべきだ。

　　　　　　　　　～営業力＜その１６＞～

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【本文】

■アフターサービスまで考えるのが真の営業！■

口から出まかせでいいことばかりを並べ立てる。

とうとうお客様は騙されてしまう。

これは「物売り」だから金さえもらえば逃げるようにして立ち去る。

二度目のお買い上げは眼中にはない。

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営業を自社のプロフィットセンターと考えている経営者は一味違う。

詐欺まがいの営業トークは一切させない。

自社の商品や市場をよく理解させ、営業の感性を磨かせ、社会性までも磨かせる。

そして何よりもお買い上げ頂いた後のアフターサービスを充実させている。

リピーターは、アフターサービスの良し悪しでたくさん確保できることを良く理解しているのである。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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会議の生産性を劇的に向上すべきです！

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これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

会議の多い会社は結構多い。立派な会議室でスクリーンに資料を映し出し、ゆったりした椅子に座って「すったもんだ」論議する。結論が出ないから午後も延長戦だ。マネジメントや組織に欠陥がある証拠だ。立ちんぼ会議なら短時間で結論が出るのに。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１６＞～

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【本文】

■会議の生産性を劇的に向上すべきです！■

会議の多い会社は全ての点において生産性が低い。

そもそも会議室があるからいけないと考えるべきだ。

会社の要所、要所に楕円形のテーブルが置いてある会社がある。

椅子は用意されていない。

何か問題が起こったり、緊急連絡事項が生じると当該責任者が楕円形のテーブルに関係者を招集し、立ちんぼ会議を開催する。

早く結論を出して席に戻りたいと言う意識が働くから活発にたくさんの意見が出る。

会議で決まったことは即実行されて結果がメールで報告される。

工場の製造現場ではみんな立ちんぼで仕事をしている。

それを考えれば立ちんぼ会議はどうってことないだろう。

会議の生産性を向上する目標を掲げて、立ちんぼ会議を導入してはどうか。


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営業ではお客様を理解することが先決です！

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【贈る言葉】

まずお客様をよく理解することが大事だ。次に自分を分かってもらう。ちっとも売れない営業マンはこの順番を間違えている。

　　　　　　　　　～営業力＜その１５＞～

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【本文】

■営業ではお客様を理解することが先決です！■

お客様を理解もしないで持論を展開し始める営業マンがいる。

ノルマがあるからなんとしても売りたいと言う意識が働くのだろう。

例えば百貨店や大型商業施設にはコスメコーナーがあり、呉越同舟でたくさんの化粧品メーカーがブースを構えている。

美容部員たちはお客様に高価な化粧品を買ってもらおうと必死にアタックする。

売りつけられることを警戒したお客様は「また今度」と言って立ち去る。

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ノルマを課されていない美容部員はお客様の悩みを聞くことに多くの時間を割く。

そのうえでお悩み解消に効果がありそうな商品の効能や特徴をプレゼンする。

今日はお買い上げ頂けなくともお客様の心に余韻を残すことができれば成功だ。

まずお客様を理解してから自分を分かってもらうようにすれば、お客様の信頼はきっと得られるはずだ。


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働かないアリが約２０％もいます！

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【贈る言葉】

大企業ともなるとたくさんの社員がいる。アリの大群の中には働かないアリが約２０％いる。同様に会社にも働かない社員が約２０％いる。どんな組織にも共通する法則だ。働くことと動くことを混同しているようだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１５＞～

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【本文】

■働かないアリが約２０％もいます！■

ある生物学者がたくさんのアリ塚を詳細に調査したそうだ。

それによると働かないアリが約２０％いることを発見した。

行列には参加しているのだが、決して餌を見つけたり、運んだりはしない。

ある銀行の頭取が、たまたまこの生物学者の論文か著書を読んだと言う。

早速幹部を集め、「ウチの銀行には働かない行員が２０％はいるだろう。なんとかしろ」と檄を飛ばしたと言う。

実はどんな組織にも約２０％の社員は「人在」か「人罪」に該当することが経験的に分かった。

つまり「いるだけの社員」、「いてもらうと困る社員」と言っていいだろう。

このような社員は決して頭が悪いとか知識がないのではなく、「働くこと」と「動くこと」を混同しているように思えてならない。

まずは「働くことの意味」を理解させることを目標に社員教育すべきだ。


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お客様の心を汲み取ることです！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【贈る言葉】

「お客様の心を鷲掴みにする」と言う表現をする人が時々いる。文学的な表現だが、実際掴むことはできない。「お客様の心を汲み取る」と言う表現が妥当ではないかと思う。

　　　　　　　　　～営業力＜その１４＞～

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【本文】

■お客様の心を汲み取ることです！■

昔、なぞなぞに「切っても、切っても、切れないものはなあに？」と言うのがあった。

答えは「水」だ。

「掴んでも、掴んでも、掴めないものはなあに？」。

答えは「空気」だ。

「水」は切ることはできないし、「空気」は掴むこともできない。

同様に、お客様の心を切って中の様子を見ることもできないし、手で掴むこともできない。

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お客様の心はよくよく考えて汲み取るしかないのではないだろうか。

何をしてあげるとお客様はうれしいのか、感動するのかを汲み取ってやってあげることだ。

とにかく安さだけを求めているお客様もいるし、少々高くとも上質のサービスを求めているお客様もいるわけだ。


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■「わが社は人づくりをやっております」！■

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【贈る言葉】

経営者に「何のために会社を経営しているのですか？」と聞いてみたい。松下幸之助氏は「わが社は人作りをやっております。併せて電気製品を作っております」と答えたそうだ。同じように答えてくれる経営者ははたして何人いるだろうか。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１４＞～

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【本文】

■「わが社は人づくりをやっております」！■

個人商店から会社組織にしてドンドン会社を大きくした経営者は立派だ。

町工場からドンドン会社を大きくし、グローバル企業に育てた経営者は立派だ。

このような偉人たちに「何のために会社を経営しているのですか？」と質問したかった。

松下電器（現パナソニック）が町工場から脱しつつあった頃、経営者が集まった会合で「松下さん、あなたの会社では何を作っておりますか？」と質問されたと言う。

「ハイ、私の会社では人作りをやっております。併せて電気製品も作っております」と答えた話は有名だ。

中小企業の経営者の皆さんに経営革新の推進をお勧めすることがあるが、何をやるにも人、もの、金と言った経営資源不足が壁になる。

もっとも苦心するのが人の問題で、人財がいなければ何にもできない。

「ローマは一日にして成らず」だが「人財は一日にして成らず」だ。

経営者は、目的意識を持って人財を育成してほしい。


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声が掛かったら直ぐに跳んでいきます営業！

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【贈る言葉】

顧客満足とは結構言い尽くされた古い言葉だと思う。だが、その割にはどこの会社も顧客満足は十分とは言えない。一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかをトコトン考えている中小企業がある。

　　　　　　　　　～営業力＜その１３＞～

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【本文】

■声が掛かったら直ぐに跳んでいきます営業！■

近所のビッグカメラに購入後１年しか経っていないサイクロン掃除機を持って行って修理を依頼した。

平気で「約３週間ほど掛かります」と言う。

「３週間も掃除をしないで過ごせるわけがないじゃないか」と言ったところ受付の店員は無言を貫いた。

実際は一ケ月も掛かった。

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神奈川県の「電化のＹ」と言う街の電器屋は修理時、必ず代替品を無償で貸してくれる。

他店で買った商品でも快く修理に応じてくれるからありがたい。

「テレビのリモコンの使い方が分からない」と電話があれば直ぐに担当者が跳んで行って丁寧に教えてあげる。

量販店よりも価格は高いが地元密着でリピーターが増えるから繁盛しているのだ。


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■「けじめ」を付けることを目標にする！■

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「けじめ」。これはとても重要なキーワードだ。ビジネスにおいては一日一日のけじめを付けることだ。今日の仕事は今日やってしまうのだ。忙しいとか時間があるとかの問題ではなく、強い「意思」があるかどうかの問題だと思う。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１３＞～

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【本文】

■「けじめ」を付けることを目標にする！■

優柔不断な人は多いのではないか。

白黒を決めることができない。

ダラダラと時間ばかりが過ぎていく。

このような人は仕事面でも成り行き任せだ。

その仕事を今日中にケリを付けようと言う意欲に欠けている。

そして他の同僚に比べても残業が多い。

何をするにも要領が悪い。

仕事の段取りも悪い。

このような人に限って自分では「出来が悪い」とは思っていないから厄介だ。

上司は、このような部下に対しては「けじめ」の意味をしっかり理解させるべく教育してあげてほしい。


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お客様の気持ちを読み取れる接客力を磨く！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【贈る言葉】

お客様と相対しているときはお客様の気持ちを素早く読み取り、行動に移す能力が求められる。表情やしぐさから読み取れるようになれば一人前の接客力と言える。

　　　　　　　　　～営業力＜その１２＞～

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【本文】

■お客様の気持ちを読み取れる接客力を磨く！■

横浜のクライアントの社長に連れて行って頂いた寿司屋があって、そこの大将は社長の表情を見て、適当な間を置きながら寿司を握って出したり、酒の肴を出していた。

社長が「先生にも見繕って美味しいものをお出ししなさい」と言ってくれた。

大将は「先生のお口に合いそうなものを見繕いますね」と言って握ってくれた。

そう言えば私がこの店に連れてこられたのは二度目だったが、「前回何を召し上がったか覚えていますから」と言われてびっくりした。

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デパートのカジュアル洋品売り場で、お客様がご来店になっても丁寧に「いらっしゃいませ」と挨拶をして、お客様の一挙手一投足を見守るベテランの販売スタッフがいる。

しばらくしてその販売スタッフはお客様と目が合った。

その表情は「ちょっと」と呼んでくれているように見えたらしい。

ベテランの販売スタッフがおもむろにお客様に近づいて、最高の接客力を発揮すれば確実にお買い上げ頂けるからすごい。


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優先度の高い仕事から片付けることです！

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【贈る言葉】

ビジネスマンは常に複数の仕事を抱えていることだろう。そんなときは仕事に優先順位を付け、もっとも重要な仕事から片付けるようにすべきだ。もしやり残しが出ても重要度が低ければそれほど大きな影響はないはずだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１２＞～

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【本文】

■優先度の高い仕事から片付けることです！■

ビジネスマンは常に複数の仕事を抱えているだろう。

受付順に仕事をやっていくやり方もあるだろうが、それでは重要な仕事を積み残すことにもなりかねない。

仕事に優先順位を付けることだ。

順位を付けかねる場合は、上司と相談して付けるとよい。

なぜなら、それほど重要でない仕事でも急ぎの仕事があるからだ。

こうして優先順位を決めて、後は集中して仕事に取り組んでいく。

もの探しには離席が伴い、効率が悪くなる。

着手する前にその仕事に必要なものは全て取り揃えて身の回りに準備しておくとよい。

これを「段取り」と呼んでいる。

時には優先順位の低い仕事を積み残すこともあるだろうが、大きな影響はないはずだ。


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