ロングセラーのチョコ菓子「チロルチョコ」を販売する「チロルチョコ株式会社」は4日、公式X（旧ツイッター）を更新。チロルチョコの中に生きたままの虫が混入していたという投稿について調査に乗り出していることを明らかにした。
投稿では「現在X上でチロルの中に虫がいたという投稿に関して、投稿主様にDMを送りご返信をお待ちしている状況です」と確認しているとした。
「投稿のお写真は毎年発売の季節商品と思われますが今年は2週間後の発売のため、昨年以前に発売された商品と推察されます。投稿主様と皆様にご不快とご不安を与え大変申し訳ございません」と記載。「早急に調査し、ご報告いたします」とした。 当該の投稿では、チロルチョコに虫が入っていたと訴え、包み紙を開けたチョコの上で虫のようなものが動いている動画をアップしている。一方で、投稿主の知人を名乗る人物が、当該の商品は今年2月に購入され、それを最近もらっていたという情報を寄せており、ネット上では「保存状態が悪かったのでは」「公式かわいそうすぎる…」「営業妨害で訴えて、損害賠償請求もすべき」などと販売元を擁護する声も上がっている。
感想；
医薬品の虫苦情があると、以下のことを確認します。
①生きているか
②カタラーゼ活性が残っているか
③開封されたものか
④虫の同定と製造工程で見つかっているか
⑤資材の虫の状況
⑥その製品のロットの製造日と、虫発見の日付
お客様が勘違いされていることがよくありました。
製造時に入っていれば、お客様発見時まで生きている可能性があるかどうか？
虫が死んでいればいつ頃死んだからの推定をカタラーゼ活性で行います。
苦情対応では、現物を確認せず、否定することは決して行いません。
それを行った大問題になったのが、ペヤングのまるか食品さんでした。
苦情対応のイロハができていない対応で、素人の対応でした。
①まずは嫌な思いを与えたことを詫びる
②現物を入手し調査して回答する
お客様が意図的な場合であっても、決してそれを言わずに、
①調査した結果報告
②その虫は製造工程では見つかっていないと
③もし、虫が生きていたとすると、製造時からの経過から生きることは難しいこと。
また製品にかじられた痕跡がないこと
を伝え、製造工程では入ることは難しいです。
ただ、流通後にどこかで混入したものと思われます。
生きていたので、かじられていないので、最近入ったと推定します。
と回答し、貴重な情報提供ありがとうございましたと感謝を伝えます。
チロルチョコ株式会社は適切な対応をされていると思いました。
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