「クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 」読了

吉野　秀　「クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 」読了

たまたま立ち読みしたとき、お客様を怒らせるフレーズとして、「今後、このようなことがないよう・・・。」という言葉が挙げれられていた。これを聞いた相手は、「今後はどうでもいい、今どうするんだ！」と怒り出すというのだ。
実は、このフレーズ、僕もよく使う。とくに電話での対応の締めとしてはほぼ必ずといっていいほど使っていたので、この本を読むとなにかいい別の対応策が見つかるのかもしれないと思ったので買ってみたが、今までのクレーム本と一緒でそんなマジックワードは掲載されていなかった。

著者がどういう人かというのを調べてみると、以前に読んだ本の著者でもあった。この本も中身は大したことがなく、おまけに今回の本の中でなんとなく感じたことだが、どうもカタギのひとではないようだ。
こんな人の書いた内容を鵜呑みにして対応なんかしたらえらい目に遭うのは目に見えている。

ただ、ここ連続して読んだ２冊からわかることは、ひとつとしてクレームには同じパターンはないということだ。だから、一発で解決できる黄門様の印籠のような言葉はない。
ひょとしていくつかの的確な対応策というのがあるのかもしれないが、そんなものを掲載してそれを使った読者が対応に失敗したではないかとクレームを言ってこられては困るという理由でわざとそこは書かないでいるという穿った見方もあるのだろうが、やっぱり人が相手のことではそんなことでもないだろう。

これからも色んなクレーマーに対峙しなければならいのだろうが、そのたびに頭と心を悩ましてしまう。唯一の解決法はここから逃げ出すことだけだとはわかっているが、それもできるはずはなく、ずっと耐える日々は相変わらずだ。