怒るお客へ歯科医院の院長の神対応！

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【心に刻んでおきたい言葉】

歯科医院にきて歯の治療を終えた初老の男性が支払いを済ませて帰ろうとしたとき、「オレの靴がない。誰かに履いていかれてしまった。どうしてくれる」と受付担当の女性に噛み付いた。ただ事でないことに気付いた院長が出てきてさっと2万円を手渡して鎮めた。

　　　　　　　　　～営業・販売力＜その２０＞～

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【本文】

■怒るお客へ歯科医院の院長の神対応！■

近所の繁盛している歯科医院での出来事だった。

歯の治療に来た初老の男性が支払いを済ませて帰ろうとしたとき「オレの靴がない。誰かに履いていかれてしまった。どうしてくれる」と受付の若い女性に噛み付いた。

怒鳴られた女性は「すみません、すみません」と言いながらおどおどしていた。

ただ事でないことに気付いた院長が出てきて、丁重にお詫びしながら2万円を渡し、「タクシーを呼びますのでスリッパごとそごうに行かれて靴をお買いください」となだめた。

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初老の男は、大勢のいる待合室でバツが悪そうな顔をしてタクシーが来るのを待っていた。

受付の女性が悪いわけではないのに女性を怒鳴りつけてひそかに反省している様子だ。

それにしても院長の営業マン的神対応はすばらしかった。

お客様を傷つけることなく丸く治めたのだが、この初老の男は恥ずかしくて当院にはもう来ないだろう。


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社員教育にもっと投資して下さい！

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【心に刻んでおきたい言葉】

社員の質が向上すれば会社の質が間違いなく向上する。会社の質が向上すればきっと業績が向上する。そのことを踏まえて会社はもっと社員教育に投資すべきだ。

　　　　　　　　　～改善力＜その２０＞～

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【本文】

■社員教育にもっと投資して下さい！■

礼儀作法すらなっていない社員を抱えている会社は多い。

日本電産のN会長は「6S」で傾いた会社を短期間でことごとく再建させてきた。

6Sは「5S＋1S」に分解することができる。

5Sは今さら申し上げる必要もないと思うので説明は省略する。

1Sは「作法」とN会長はおっしゃる。

私は「作法」を「ビジネスマナー」に置き換えている。

業績不振に陥った会社を買収して乗り込んでいってみると5Sができておらず、かつ「ビジネスマナー」も落第なのだと言う。

これではムダが多く、お客様に愛されるわけがないからジリ貧も当然だろう。

ムダを徹底的に無くせばコストが下がり、「ビジネスマナー」を改善すればお客様に愛されるようになるからV時回復できるのだ。

この構図を理解したうえで、社員教育に本気で投資してほしい。


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