お客の苦情や意見を店作りに是非反映させてください！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様に苦情や意見を書いてもらうように用紙を備え付けている店舗がある。店長などが返事を書き添えた用紙が大きな掲示板に貼ってあるのを見かける。だがいつ行ってもその店は変わり映えしない。お客様の意見を反映しているのか疑問に思う。

　　　　　　　　　～営業・販売力＜その１８＞～

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【本文】

■お客の苦情や意見を店作りに是非反映させてください！■

江戸時代には「目安箱」と言うのがあったそうだ。

庶民の屈託のない意見を吸い上げて幕府は行政に生かそうとしたのだろう。

苦情や意見を書いて投函してもらう仕組みを整えているスーパーや飲食店は多い。

店長など幹部が返事を書き添えて掲示板に貼り出しているのを見かけるとまじめに対応しているようにも見える。

だがいつ行ってもなんの変わり映えも感じられない。

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お客様に意見を求めるのはよいことだが、せっかく苦情や意見を書いてもらったのならお店側としては「変わり身度」をしっかり評価すべきだ。

改善前後の姿が分かるようにし、「変わり身度」を点数で評価すればお客様にも実感として分かってもらえるのではないか。

私の意見が実行されたと思えば、お客様も熱烈なフアンになってくれて売上も伸びる。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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思うまま部下を動かせるようにコンピテンシーを学ぶこと！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

イライラが募った課長が「課長命令が聞けないのか」とついに怒りをぶちまけた。こんな言い方をしてリーダーシップを発揮したつもりになっているとしたら大間違いだ。”リーダーシップをとは何か”について勉強しなおさないと管理職はまらない。

　　　　　　　　　～改善力＜その１８＞～

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【本文】

■思うまま部下を動かせるようにコンピテンシーを学ぶこと！■

人を思うまま動かせない人が管理職になるとお互いに惨めだ。

管理職は職場の成果が上がらないからイライラが募る。

頭にきて「課長命令が聞けないのか」と怒りをぶちまける。

しかし、部下たちの反応は冷ややかだ。

まるで「触らぬ神にたたりなし」と決め込んでいるかのようだ。

部下が思うように動いてくれないのは全て課長の側に責任がある。

信頼もされていないから支持もされない。

何を言っても馬耳東風状態だから共感も示してもらえない。

目標を示し、達成に向けて部下たちを動機付けなければならない。

そのためには目標に対して共感を得て、みんなで共有できるようにコミュニケーションを蜜に図ることから始めるべきだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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