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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
社員に辞められるのはとても辛かった。
そこで社員満足を高める努力をしたところ顧客満足も向上してリピート率が向上した。
～星野佳路氏の言葉～
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【本文】
■社員満足を高めたところCSが高まり繁栄に繋がった！■
星野佳路氏は、アメリカに留学してコーネル大学のホテル経営大学院で学んで帰国し、軽井沢の星の屋旅館の4代目社長に就任した。
自分は「ホテル経営のプロだ」と思い上がってしまったようだ。
だが、古参の役員や社員らに総スカンを食らい、社長を辞任することとなった。
そういえば、日本一の規模を誇る桜にNマークの日本タクシーの現会長である川鍋一朗氏も同じような経験をしている。
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その後、星野佳路氏を呼び戻そうと言う機運が高まり、再び社長として迎えられた星野佳路氏は、「社員満足」を高めるための努力をした。
具体的には、重要な物事を決める大事な会議に社員のキーマンを参加させ、意見を述べてもらい、その意見を決定事項に反映させたのである。
すると社員らのモチベーションが一気に高まり、自主的に「顧客満足(CS)」を高める活動をするようになり、その結果、お客様のリピート率が高まり、繁栄を築くことができた。
＝コンピテンシー宣教師＝
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