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明日のわが身がどうなるかも分からない状態では、顧客満足度をアップするようなモチベーションが湧くわけがないからだ。
Moment Of Truthとは直訳すれば「真実の瞬間」だが、「決定的瞬間」と捉えると分かりやすい。
販売スタッフや営業マンが顧客と相対してどのようなビジネスマナーや接客コンピテンシーを演じたかは、当人にしか分からない「決定的瞬間」なのだ。
この場面を演じるのはもちろん第一線の社員だ。
非正規社員の比率は高いから人件費を安く抑えられると自慢げに話す経営者がいる。
時給が安くボーナスもなく福利厚生も対象外というのでははっきり言って労働搾取である。
たとえば鹿児島県阿久根市のA-Zスーパーでは正社員もパートも待遇は同じだから高いモチベーションを維持でき、顧客から絶大な支持を得ている。
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