やらされ意識から脱出しよう！

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【贈る言葉】

質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じる人間に顧客を感動させることはできない。

　　　　　　　　　　～横田英毅～

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【本文】

◆やらされ意識から脱出しよう！◆

マニュアル化は確かに大切だがそれだけでは機能しない。

いい例がある。

ISO9000の認証を取得している会社は多いが、不良などの問題が必ずしも低減していない。

認証取得が目的になってしまい、上手に運用して経営に生かしていないからだ。

マニュアルを運用するのは結局は社員であり、しかもマニュアルに書いていない応用の場面が多くある。

臨機応変に応用動作ができなければ、「マニュアルにないんです」とか「上に聞いてみないと分かりません」などとなってしまうだろう。

社員に対する能力に応じて権限委譲が前提条件になるが、自由裁量の余地があればこそ、「やらされ意識」から開放され、自主的な行動力を発揮するようになる。

やらされ意識から脱出したくとも会社の縛りでできないのなら、その会社は長居は無用ということだ。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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自信過剰の経営者は墓穴を掘る！

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【贈る言葉】

自信過剰で謙虚さを欠いた経営者が舵を取る企業が長く続いたためしがありません。

　　　　　　　　　　～稲盛和夫～

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【本文】

◆自信過剰の経営者は墓穴を掘る！◆

世界のトヨタが大ピンチだ。

リコール、リコール、またリコール。

「欠陥ではない。運転する人の感覚的な問題」と断言した品質担当常務の記者会見は自信過剰の何ものでもなかった。

アメリカを始め日本でも大騒ぎになっているのになかなか社長がマイクの前に立たなかったことを不思議に思った人は多かったのではないか。

前原大臣の「現に事故まで起こっているのに顧客目線に立っていない」の発言でやっと社長が出てきて記者会見した。

しかし不良、不具合というキーワードは使わず「現象」という抽象的な言葉を使った。

コスト、コスト、またコスト。

自信過剰と昨今のコスト一辺倒政策が今回のような多重不良を引き起こしている。

「十分な商用テストをするにあらざれば、真価を世に問うべからず」と言った豊田佐吉翁の言葉がむなしく響く。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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相手をプラス志向にさせよう！

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【贈る言葉】

あなたが今受け取っている相手の反応が、あなたが取っているコミュニケーションそのものです。

　　　　　　　　　　～伊藤　守～

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【本文】

◆相手をプラス志向にさせよう！◆

相手を不快にしようと思えば、不快にさせるコミュニケーションを仕掛ければいい。

相手を怒らせようと思えば怒らせるようなコミュニケーションを仕掛ければいい。

しかし、多くの場合、不快になった相手、怒った相手を問題にしてはいないだろうか。

相手に共感を与えようと思えば共感を与えるようなコミュニケーションをとらなければならないはずだ。

「話す倍、相手の話を聴け」という意味で口は一つで耳は二つあるという人もいる。

まず相手の話をよく聴いて理解することが大切であり、これを「傾解力」と名付けた。

聴いてよく理解し、決して否定せず「なるほど、よく分かります。そういう考えもあるのですね」と言うように誘導し、次に「しかし、こういう考え方はいかがでしょう」と言って自分の考えを提案したらいい。

相手もきっとこちらの意見に耳を傾けてくれて、そこから相互理解が深まっていくのだ。

「傾解力」なるコンピテンシーを磨いて相手をプラス志向にさせよう。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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大企業ほどベンチャーの新鮮さを失うな！

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【贈る言葉】

会社はもうこれでいいんだと思ったときや守ろうとしたときに、新しさを失いダメになる。社員の目が外でなく内に向いてしまうからだ。企業は常に挑戦し続けなければならない。

　　　　　　　　　　～鈴木敏文～

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【本文】

◆大企業ほどベンチャーの新鮮さを失うな！◆

大企業病に侵されている企業は多い。

官僚的で組織は硬直化し、組織も社員も成人病だらけ。

幹部は部分最適化に奔走し、わが部、わが課の顔の立つことを優先的に考える。

社員の目は外に向かないで内向きになる。

まるで日本航空の生き写しだ。

大企業ほど常にベンチャー企業の新鮮さを持ち続けなければならない。

ベンチャーだから積極果敢に挑戦する。

幹部は全体最適に目覚める。

このような会社こそが不況の中でも勝ち組になっている。

大企業ほどベンチャー企業の新鮮さを失わず挑戦し続けることだ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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仕事に行くのが楽しくなるように！

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【贈る言葉】

日々これ、新たなリ。

　　　　　　　　　　～土光敏夫～

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【本文】

◆仕事に行くのが楽しくなるように！◆

明日になっても特にやることのない人。

朝になっても起きだすことをしない人。

一日中部屋に閉じこもって過ごす人。

何かわけがあって希望を失い、何もやりたくなくなってしまったのだろうか。

希望に満ちた朝がきて欲しい。

「さあ、今日も一生懸命がんばるぞ」という気持ちで仕事に向かいたい。

「日々、これ新たなり」だ。

筆者も６６歳になるが自営業者として働いている。

しかし私より歳を取っているのにバリバリ働いている人も多い。

このような人に共通しているのは「好き」と「楽しい」の二つだ。

自分の仕事を好きになれば、やっていて楽しいから引きこもってなどいられない。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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分かりやすい目標設定と実行のフォローを！

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【贈る言葉】

まず万人が理解できる目標を立てる。次に私から社員に話をする。そして現場に行ってチェックする。できていなければ実行を求める。全てその繰り返しですよ。

　　　　　　　　　　～御手洗冨士夫～

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【本文】

◆分かりやすい目標設定と実行のフォローを！◆

目標管理と称して一方的なノルマを課して社員の尻を叩いている会社は多い。

成果主義をノルマ主義とはき違えた例だ。

社員には力量のバラツキがある。

社員の力量に応じた目標を設定することかが出発点となる。

経営トップや管理者は社員との対話を通じて意思の疎通を図っていくことだ。

さらには幹部が進捗管理を入念に行うことだ。

これが抜けているから目標管理がつまずいてしまうのだ。

社員がその気になってがんばる会社は強い。

会社としてがんばれる環境を設定しているからモチベーションが上がりがんばるのだ。

水も肥料もやらずに早く実をつけろと言っても始まらないということだ。

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プロビジネスマンは切り札を持て！

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【贈る言葉】

自分の頭で考えて、よーし、これで勝負してやるとならなければプロでメシは食えません。

　　　　　　　　　　～川藤幸三～

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【本文】

◆プロビジネスマンは切り札を持て！◆

プロ野球フアンなら阪神タイガースで活躍した川藤幸三というユニークな選手がいたことを知っているだろう。

ニックネームは「浪速の春団治」だった。

選手時代に若手を連れて飲みに行き、店のマスターに「あそこにあるカムスのペケマルをくれ」と言ったそうだ。

ＣＡＭＵＳ　ＸＯ（カミューのェックスオー）と分かっていて言ったかどうかは定かではないが野球も遊びも豪快だったようだ。

プロ野球人生はほとんどが代打での登場だったが、川藤選手が登場してくると球場は一気に盛り上がった。

レギュラー選手でないのにオールスター戦にも何度が選ばれている。

キャラクターとパフォーマンスと思いっきりのいいバッティングで勝負した。

メシの食えるプロだった。

ビジネスマンも勝負するカードを複数枚、常に持てるようになっておくことだ。

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ブランドに傷をつけるな！

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【贈る言葉】

衣料品の場合ですと「身につけると自分のテンションが上がるもの」がブランドではないかと思います。

　　　　　　　　　　～上村　茂～

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【本文】

◆ブランドに傷をつけるな！◆

ブランドに対する定義は人それぞれのように思う。

衣料品の場合は「身につけるとテンションが上がるもの」というのがオンワード流の定義付けだ。

車なら「乗るとテンションが上がる」ということになるのだろう。

食べ物なら、飲料なら、靴なら、小売業なら、ホテルなら、家電なら・・・というように定義付けを考えてみるのも面白い。

キリンの元荒蒔会長は、「ブランドとは顧客との距離」と定義されていた。

長年かけて築き上げたトヨタのブランドも一瞬にしてバッシングにあっている。

会社が大きくなる過程でトヨタと顧客の距離は遠くなった。

品質担当常務の記者会見がそれを物語っている。

顧客視点を見失ったトヨタはしばらくは冬の時代を迎えることになるだろうと危惧される。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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他責化だけはするまい！

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【贈る言葉】

負のサイクルから抜け出すのがうまい人を見ていると、決して原因を他人のせいにしない“原因自分説”をとっているという共通点がある。

　　　　　　　　　　～堀　紘一～

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【本文】

◆他責化だけはするまい！◆

仕事のできない人に限って失敗の原因を他のせいにする。

決まり文句は「だって・・・」と言う反論だ。

“だって”の次には、他の原因をいくつも並べる。

自分にも原因の一端があるのではないかと考えることは出来ないのだろう。

だから反省することもなく、是正して再度挑戦することもしない。

このような人は当然負のサイクルから抜け出すことができない。

その結果成功体験を得ることができない。

仕事のできる人は「失敗の原因は自分にもある」と考える。

つまり「原因自分説」だ。

原因自分説が受け入れがたくとも「他責化」だけはしないほうがいい。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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星野リゾートはなぜ強い！

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【贈る言葉】

混戦から抜け出す。“その他大勢”では生き残れない。

　　　　　　　　　　～星野佳路～

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【本文】

■星野リゾートはなぜ強い！■

星野佳路氏は「星のや軽井沢」の４代目だ。

アメリカに留学しホテル業のプロを極めて家業を継いだ。

ところが社員たちに受け入れられず一旦は飛び出した。

心ある番頭格の社員が「よしはるを呼び戻せ」と提案した。

戻った星野佳路氏は社員満足度をアップさせる施策に舵を切った。

離職率が３０％もあって採用コストがバカにならなかったからだ。

社員満足度が向上したら顧客満足度が向上し離職率が１０％以下に激減した。

たとえば破綻した「リゾナーレ小淵沢」の再建を引き受け、たった３年でＶ字回復させた。

再建計画を練る場合も新規オープンを計画する場合も“その他大勢”では生き残れないからコンセプトを明確にするところから入る。

ターゲットの顧客を明確にし、１２０％尽くすという方針を貫くのだ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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