満足度調査

昨夜、あるソフトウエアを上位製品にアップグレードしました。

DVDを待っている時間が惜しかったのでオンライン・ダウンロードを選択し（価格は同じ）、届いたメールに書かれているホームページのリンクから指示通りにインストール作業を行いました。

「インストール成功」のメッセージを確認したのですが、デスクトップに製品アイコンが表示されず起動することができません。
何回かやってみましたがうまくいかず、結局昨夜は作業を断念し、今朝サポート受付時間になるのを待ってサポートセンターに電話をかけてみました。

驚いたことに電話は一発でかかり、対応していただいた担当の方の説明により、無事にインストール作業を行ってプログラムを起動することができました。

原因は、現行製品が存在していたこと。
旧製品とはいえ、最新バージョンにしてあったので、今回購入した製品のインストール・プログラムが最新製品がインストールされていると勘違いしたらしく（共通のプログラム・モジュールがあるのでしょうね、ファミリー製品だから）、実際のインストール作業をしないまま「作業完了」と表示していたと推測されます。

結局、現行製品を先に削除した後で、今回の製品をインストールする必要があったのです。
すでにあるデータは失われない、と説明されましたが、やはり先にプログラムを削除することは抵抗がありました。
まあ、結局はうまくいったのですが．．．。


で、ここからが今回の本題です。

夕方、このソフトウエア・メーカーから一通のメールが届きました。
「今回の弊社カスタマーセンターの応対具合はどうだったのかを知りたい」ということで、アンケートに答えて欲しいということでした。

応対してくれた担当者はとても親切に説明してくれましたし、言葉の端々に製品を熟知している様子が感じられましたので、信頼して作業することができました。
カスタマーセンターの評価はすべて五段階の五を付けました。

ただし、「本製品を知り合いにすすめたいか？」という説問だけは「どちらともいえない」。
やはり、正しい情報が書かれてなかったホームページの内容は責められるべきであったと思い、その旨を自由記述欄に書き込みました。

ひとつひとつの電話の応対までも顧客の評価を知り、サービス向上に結び付けたいというメーカーの姿勢は大したものです。
しかし今回のアップグレード作業のつまずきがなければ、そもそも電話はする必要が無いものでした。

実は、昨夜困った私は、この製品の競合メーカーの試用版を急きょダウンロードし、使い始めていました。
価格は安くても機能では劣ると思われていたこちらの製品が、使ってみると思いの外「使えそう」ということを知り、少々複雑な気持ちで夜を過ごしました。

決して安くはないアップグレード費用を捨てても、使える製品に乗り換えた方がいいかも、とまで思っていましたが、カスタマーセンターの対応により、ある意味事なきを得た形になりました。

「トータルではこの製品に満足している。」

このことが先方にうまく伝わってくれていることを望みます。